Comunicación con clientes para corredores de seguros: guía 2026

SendSeven Team, Editorial Team

Tus clientes llaman, escriben emails y te mandan por WhatsApp la foto de un parachoques abollado. Cómo reúne una correduría pequeña todo en una bandeja de entrada compartida, de los siniestros a la revisión anual, y qué sigue siendo cosa de personas.

¿Cómo quieren los clientes de seguros contactar con su corredor?

No hemos encontrado un estudio español y neutral sobre el canal que prefieren los clientes de seguros para hablar con su corredor. Sí se puede decir que escribir por mensajería es corriente en España: según la nota de prensa de IAB Spain sobre su estudio de redes sociales de 2026, WhatsApp, la plataforma más universal, alcanza «94% de penetración mensual y un 97% de uso diario», y el 86 % de los internautas de entre 12 y 75 años usa redes sociales.

Son cifras de toda la población, no de clientes de seguros: solo muestran que WhatsApp no es un canal raro. Lo decimos como proveedor de una plataforma de mensajería: los clientes no quieren WhatsApp, quieren una respuesta cuando tienen la duda. Para muchos, el teléfono, el email o una cita en la oficina siguen siendo el camino conocido; lo que marca la diferencia es que todo llegue a un mismo sitio y que alguien responda. Cómo se plantea eso en el sector lo muestra nuestra página de seguros.

¿Por qué estar localizable es tu ventaja frente a la aseguradora?

Estar localizable es tu ventaja porque una correduría suele ser un equipo pequeño al que el cliente conoce por su nombre, y eso se nota cuando tiene una duda sobre un recibo o un siniestro. No tenemos cifras de tiempos de respuesta de las aseguradoras en España y no las citamos. El argumento es otro: un mensaje espera, una llamada no.

El registro de la DGSFP recoge más de 3.400 corredores y sociedades de correduría (datos provisionales a 21 de noviembre de 2025). Estar localizable no significa estar disponible las 24 horas: significa que el cliente sabe cómo llegar a ti, que su mensaje no se pierde y que sabe cuándo recibirá respuesta.

¿Con qué rapidez debe responder un corredor a un mensaje de un cliente?

Un corredor debería responder el mismo día laborable y en persona: en pocas horas durante el horario de oficina y, fuera de él, con una breve confirmación que diga cuándo contestará alguien. Es nuestra recomendación, no un plazo de una norma ni de un estudio: no hemos encontrado ningún estudio español sobre el tiempo de respuesta que esperan los clientes. Se mide como tiempo de primera respuesta.

¿Cómo puede una correduría pequeña estar localizable fuera del horario de oficina?

Aceptando mensajes por WhatsApp, email o Live Chat también con la oficina cerrada, diciendo con honestidad cuándo contestará alguien y respondiendo a primera hora: lo que llega a las 7:15 está a las 8:00 arriba de la bandeja. Desde el plan Professional, un mensaje de ausencia responde fuera de tu horario y un agente de IA contesta de inmediato a las consultas sencillas.

¿Qué canal sirve para cada consulta?

Las citas, los documentos, las fotos de un siniestro y las preguntas sobre el estado caben en WhatsApp, email o Live Chat; el asesoramiento pertenece a la llamada o a la cita, y los datos de salud y los números completos de tarjeta, cuenta o documento no van en ningún chat.

Para que escribir por tres canales no se convierta en una búsqueda, WhatsApp, email, Live Chat y el resto van a una bandeja de entrada compartida (en inglés, unified inbox). SendSeven es una plataforma de marketing y comunicación con clientes asistida por IA: el plan Basic, a 49 €/mes, incluye los ocho canales, usuarios ilimitados y ninguna tarifa por puesto.

Con etiquetas ordenas las consultas y con notas internas dejas por escrito lo que se ha prometido, sin que el cliente lo vea; los datos de cada persona viven en la gestión de contactos. Desde el plan Professional, SendSeven reparte las consultas automáticamente y separa las bandejas por equipo o sede. Cómo funciona una bandeja compartida con Instagram y WhatsApp a la vez lo cuenta Reunir Instagram, WhatsApp y compañía en una bandeja de entrada compartida.

De la app de WhatsApp Business a la bandeja de entrada compartida

En muchas corredurías, WhatsApp funciona desde hace años con la app de WhatsApp Business en el móvil del titular. Funciona hasta que está de vacaciones o enfermo, o hasta que otra persona no puede reconstruir qué se prometió a un cliente. Con WhatsApp Coexistence, la app y la API de WhatsApp Business funcionan en paralelo con el mismo número, algo disponible en el Espacio Económico Europeo, la UE y el Reino Unido desde el 23 de octubre de 2025, según el registro de cambios de Meta. El titular sigue escribiendo desde el móvil, el equipo responde desde la bandeja y ningún cliente cambia nada.

Según la documentación de Meta, al conectar se sincronizan los chats 1:1 de hasta los últimos 180 días y los archivos multimedia de hasta los últimos 14 días; los grupos no se sincronizan. Lo que escribes desde el móvil aparece también en la bandeja, y el móvil debe abrirse al menos cada 13 días para que la conexión se mantenga. Coexistence está incluido en todos los planes de SendSeven, también en Basic.

Paso a paso lo explica WhatsApp para corredores de seguros: conserva la app y suma al equipo; dónde se queda corta la versión de escritorio, WhatsApp Business Web y Escritorio.

¿Cómo funciona una comunicación de siniestro por WhatsApp?

El cliente manda fotos y dos frases, la correduría confirma la recepción, comunica el siniestro a la aseguradora y después informa del estado sin que el cliente tenga que preguntar. La ley sitúa el siniestro en el centro de la profesión: según el art. 155.3 del Real Decreto-ley 3/2020, el corredor está obligado, «en caso de siniestro, a prestarles su asistencia y asesoramiento», y el art. 129.1 incluye «la asistencia en casos de siniestro» en la definición legal de «distribución de seguros». Lo citamos como contexto, sin interpretarlo.

En la maqueta, Luis Herrero escribe a las 7:12: le han dado un golpe en el aparcamiento, no hay heridos, y adjunta fotos. Como la oficina aún no ha abierto, recibe una confirmación automática, reconocible como tal (desde el plan Professional). A las 8:06 contesta Javier en persona y por la tarde llega el estado del siniestro.

Para el estado rige una regla de Meta: dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente, la ventana de 24 horas, escribes con libertad; pasado ese plazo hace falta una plantilla aprobada por Meta, de categoría utilidad, como «Novedades de su siniestro: el perito se pondrá en contacto con usted antes del viernes». Con la tarifa en euros de Meta para España desde el 1 de octubre de 2026, un mensaje de utilidad cuesta 0,0166 €: avisar del estado a 140 clientes son 140 × 0,0166 € = 2,32 €, que Meta factura directamente. Además, cada mensaje saliente cuenta contra los mensajes incluidos en tu plan. El detalle está en Precios de WhatsApp 2026.

El estado de otro sistema, por ejemplo del software de gestión de correduría, se conecta por REST API, webhooks, Make o n8n; no existe una conexión ya preparada con sistemas de siniestros. Para avisos con preguntas fijas sirven los WhatsApp Flows (beta), un formulario corto dentro del chat; con Coexistence solo son posibles Flows estáticos. Cómo se monta uno lo explica Incidencias con fotos: cómo recogerlas por WhatsApp Flow. Lo que no va en el chat es decir si un siniestro está cubierto: eso lo valora la aseguradora.

Clientes de cartera: revisión anual y vencimiento de las pólizas

La mayoría de los mensajes de una correduría son respuestas; la palanca mayor son los que escribes tú: la revisión anual del seguro de hogar, el aviso antes de un vencimiento, la pregunta de si ha cambiado algo en la vida del cliente. Es fidelización de clientes que, si no se hace, no ocurre. No tenemos una cifra española sobre cuántos clientes esperan que su corredor les escriba y no la tomamos de otro país.

En España no hay una fecha de cambio común para toda la cartera: cada póliza tiene su vencimiento, y lo práctico es segmentar a los clientes por mes de vencimiento. El RDL 3/2020 menciona la modificación o la prórroga del contrato en su art. 173.4: «El deber de información previo regulado en los apartados anteriores también será exigible con ocasión de la modificación o prórroga del contrato de seguro si se han producido alteraciones en la información inicialmente suministrada.» Lo citamos solo como contexto, sin sacar de ahí ninguna regla de plazos. Una mudanza, un nacimiento o un coche nuevo son otras razones para revisar la cobertura y la base de una venta cruzada que tiene sentido para el cliente.

¿Cómo invitar a tus clientes a una revisión anual por mensaje?

Con un mensaje corto y personal a clientes que han aceptado recibirlo, y un botón para pedir cita. El primer paso es el consentimiento. Dice el art. 21.1 de la LSSI: «Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas.» Y el art. 22.1: «El destinatario podrá revocar en cualquier momento el consentimiento prestado a la recepción de comunicaciones comerciales con la simple notificación de su voluntad al remitente.» Meta exige además un opt-in antes del primer mensaje. En SendSeven, un consentimiento se guarda como una suscripción por lista y canal, con fecha y origen (palabra clave como START, formulario web, API o alta manual). Esto es información general, no asesoramiento jurídico. Consulta los detalles con tu asesor jurídico, tu consultor de cumplimiento o tu delegado de protección de datos.

En el ejemplo, el público son 320 contactos de la lista Clientes con la etiqueta Hogar y una suscripción de WhatsApp en estado Suscrito. Esta segmentación y el envío de campañas están incluidos desde el plan Basic; programar el envío, desde Professional. El enlace a tu agenda va como botón en el mensaje («Pedir cita»), y si un cliente responde STOP, SendSeven lo da de baja automáticamente.

Estos mensajes son plantillas de marketing y se pagan por mensaje: en España, 0,0585 € con la tarifa en euros de Meta; los 320 clientes de la maqueta son 320 × 0,0585 € = 18,72 €. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra cada mensaje saliente enviado desde SendSeven. Meta no cobra los mensajes entrantes, los primeros 1.000 mensajes de servicio por número y mes ni la ventana de entrada gratuita de hasta 7 días que se abre cuando respondes en 24 horas a una consulta llegada desde un anuncio de Click-to-WhatsApp. Según Meta, los mensajes escritos en la app no llevan tarifa. La tarifa de SendSeven se aplica igualmente: cada mensaje saliente cuenta también contra los mensajes incluidos en tu plan. Cómo ganar suscriptores lo cuenta WhatsApp Opt-in: 7 estrategias para ganar suscriptores en 2026.

¿En qué ayuda la IA a una correduría y en qué no?

La IA ayuda con la primera respuesta, no con el asesoramiento. Un agente de IA puede explicar por la noche qué documentos hacen falta para una mudanza o cómo se comunica un siniestro; si un contrato es el adecuado o si un siniestro está cubierto, no lo dice: eso queda en manos del corredor, y así deberías configurar el agente. Con más detalle trata el tema IA para corredores de seguros.

En el ejemplo llega a las 21:47 la pregunta de si hay que cambiar algo en el seguro de hogar con una mudanza. El agente de IA se presenta como asistente de IA de Ardanuy Seguros y remite la cuestión del contrato a Javier, que llamará por teléfono; cuando el cliente acepta, pasa la consulta al equipo y avisa de que Javier le llamará al día siguiente a partir de las 9:00. Desde el 2 de agosto de 2026 se aplican las obligaciones de transparencia del art. 50 del Reglamento de IA de la UE (AI Act), sobre las que la Comisión Europea ha publicado directrices (en inglés). Más en el glosario sobre la obligación de transparencia de la IA y en Ley de IA de la UE: ¿debe etiquetar su chatbot?.

El estudio How do customers want to interact with their insurer? de Wavestone, con clientes de seguros de seis países entre los que no está España, indica que el 92 % quiere saber si habla con una persona o con una IA cuando contacta con su aseguradora. Tómalo como un indicio, no como una medida de tus clientes: en una correduría, el traspaso a una persona forma parte del diseño, no es una excepción.

En SendSeven, el agente de IA está disponible desde el plan Professional, a 79 €/mes; el plan Basic no incluye agentes de IA. A partir del 1 de noviembre de 2026, el uso de IA se factura por consumo en créditos de IA (1 crédito de IA = 0,01 €), con cargo al volumen incluido en el plan después de los mensajes; el detalle está en créditos de IA. El agente responde desde una base de conocimiento que rellenas tú, se presenta como IA, lee las fotos y los PDF de los clientes, pasa a una persona con un botón y se puede desactivar en cualquier momento. Cuándo conviene un chatbot de IA y cuándo una persona lo compara ¿Live Chat o chatbot?.

Protección de datos y normas de la profesión: qué debes comprobar tú

Como corredor tratas datos personales, a menudo sensibles. SendSeven cumple el RGPD, está alojado en la UE (Fráncfort) y transmite y almacena los datos cifrados; la IA funciona en la UE. El contrato de encargo del tratamiento (DPA) se descarga en la herramienta en todos los planes. Los opt-ins y los chats quedan documentados con fecha y hora y se exportan en PDF o ZIP. Meta trata también fuera de la UE, incluidos los Estados Unidos, los datos de WhatsApp, Instagram y Messenger.

El marco son el RGPD y la LOPDGDD, y el art. 203.1.b del RDL 3/2020 añade: «Los corredores de seguros y los corredores de reaseguros tendrán la condición de responsables del tratamiento respecto de los datos de las personas que acudan a ellos.» Para la publicidad por mensaje cuentan los arts. 21 y 22 de la LSSI, citados arriba. Qué implica todo eso para tu correduría, y qué canales entran en el ámbito de la LSSI, lo aclara tu asesor jurídico o tu delegado de protección de datos. Para el asesoramiento, el art. 155.1 habla de «asesoramiento independiente basado en un análisis objetivo y personalizado» y el art. 175.2, de una «recomendación personalizada en la que explique por qué un producto concreto satisfará mejor las exigencias y necesidades del cliente». Cómo entran chats y consentimientos en el expediente lo muestra Asesoramiento y WhatsApp. El registro de la DGSFP, mencionado antes, es el del art. 133 del RDL 3/2020.

¿Qué datos de clientes no tienen sitio en un mensajero?

Los datos de salud, los números completos de tarjeta, de cuenta o de documento de identidad y las contraseñas. Los datos de salud son, según el art. 4(15) del RGPD, «datos personales relativos a la salud física o mental de una persona física, incluida la prestación de servicios de atención sanitaria, que revelen información sobre su estado de salud», y el art. 9 regula las categorías especiales de datos. La WhatsApp Business Messaging Policy de Meta prohíbe además pedir a los clientes números completos de tarjeta, de cuenta o de documento de identidad. Para esos datos, envía por el chat un enlace a un área de clientes o a una entrega segura de documentos.

El semáforo resume la regla para el equipo: en verde, lo que cabe en el chat; en amarillo, lo que conviene llevar a una llamada o a una cita (el asesoramiento, si un siniestro está cubierto, modificar o anular un contrato); en rojo, lo que no va en ningún chat. Para profundizar, están el glosario sobre el RGPD en la mensajería y la política de privacidad de SendSeven. Esto es información general, no asesoramiento jurídico. Consulta los detalles con tu asesor jurídico, tu consultor de cumplimiento o tu delegado de protección de datos.

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Preguntas frecuentes

App de WhatsApp Business, Coexistence o API: ¿qué diferencia hay para una correduría?

La app de WhatsApp Business se usa desde un móvil, la API conecta el número con una plataforma para todo el equipo y Coexistence usa las dos a la vez con el mismo número. Con la API, el equipo responde en común, usa plantillas y campañas y exporta los historiales. La comparativa de las tres configuraciones las pone una al lado de otra.

¿Qué debe tener en cuenta un corredor con WhatsApp?

Un proveedor con contrato de encargo del tratamiento (DPA) y alojamiento en la UE, el consentimiento antes de cualquier publicidad por mensaje (LSSI y opt-in de Meta) y una regla clara en el equipo: los datos de salud, los números completos de tarjeta, cuenta o documento y el asesoramiento en sí no van al chat. Los chats, en la bandeja compartida y no en móviles privados. Esto es información general, no asesoramiento jurídico. Consulta los detalles con tu asesor jurídico, tu consultor de cumplimiento o tu delegado de protección de datos.

¿Cuánto cuesta WhatsApp para una correduría?

La app de WhatsApp Business es gratuita; una bandeja compartida con SendSeven cuesta desde 49 €/mes en el plan Basic, más las tarifas de Meta por los mensajes salientes, que Meta factura directamente. Basic incluye los ocho canales, 2.500 mensajes y usuarios ilimitados, sin tarifa por puesto y con cancelación mensual; cada mensaje adicional cuesta 0,02 €. Los mensajes entrantes y los primeros 1.000 mensajes de servicio por número y mes no llevan tarifa de Meta. Los agentes de IA están disponibles desde el plan Professional, a 79 €/mes; a partir del 1 de noviembre de 2026, el uso de IA se factura en créditos de IA. Detalles en precios, créditos de IA y Precios de WhatsApp 2026.

¿Tiene que ofrecer WhatsApp un corredor?

No. El teléfono, el email y la cita siguen siendo la base para muchos clientes. WhatsApp merece la pena si tus clientes ya escriben o si quieres estar localizable en los extremos del día sin ocupar el teléfono; entonces conviene organizarlo en la correduría y no en un solo móvil.

¿Puede una correduría escribir por WhatsApp a todos sus clientes?

No. Para una publicidad como la invitación a la revisión del seguro de hogar, Meta exige un opt-in antes del primer mensaje. El art. 21.1 de la LSSI prohíbe las comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que no hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios; qué canales entran en su ámbito es una pregunta para tu asesor jurídico. El art. 21.2 prevé una excepción y exige que se den las cuatro condiciones a la vez: una relación contractual previa; datos de contacto obtenidos de forma lícita; comunicaciones sobre productos o servicios de la propia empresa similares a los contratados inicialmente; y un procedimiento sencillo y gratuito para oponerse, ofrecido al recoger los datos y en cada comunicación. Como Meta exige el opt-in, recomendamos un opt-in de WhatsApp explícito. Esto es información general, no asesoramiento jurídico. Consulta los detalles con tu asesor jurídico, tu consultor de cumplimiento o tu delegado de protección de datos.

¿Cómo organizar la comunicación con clientes en equipo?

Con una bandeja compartida para todos los canales escritos, un plazo de respuesta fijo y responsabilidades claras: las etiquetas ordenan las consultas y las notas internas dejan constancia de lo que se prometió. Si WhatsApp funciona hasta ahora en el móvil del titular, Coexistence conecta ese mismo número con la bandeja.

Fuentes

• IAB Spain: «IAB Spain presenta estudio RRSS 2026», nota de prensa de mayo de 2026
• DGSFP: Informe estadístico anual de mediación 2024 (PDF)
• Wavestone: How do customers want to interact with their insurer?, julio de 2026 (en inglés)
• Comisión Europea: directrices de transparencia del Reglamento de IA (en inglés)
• BOE: Real Decreto-ley 3/2020
• BOE: Ley 34/2002 (LSSI)
• BOE: Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD)
• BOE: Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD)
• Meta: incorporación de usuarios de la app (Coexistence) y registro de cambios de WhatsApp Business Platform (en inglés)
• Meta: WhatsApp Business Messaging Policy