Thread
Un thread è la sequenza connessa di messaggi tra un'azienda e un contatto su un argomento specifico. Nel messaging di solito si riferisce all'intero storico della conversazione di un contatto su un canale — incluse risposte, cambi di stato e passaggi di consegne.
Cos'è un thread?
Un thread è la sequenza cronologica di tutti i messaggi tra un contatto e la vostra azienda che si appartengono — tematicamente o organizzativamente. Nelle e-mail conoscete il termine come «catena di risposte». Nel messaging significa di solito l'intero storico di conversazione di un contatto.
Modelli di thread
Le diverse piattaforme trattano i thread in modi diversi:
| Piattaforma | Logica del thread |
|---|---|
| Thread per oggetto/intestazione. Ogni destinatario può biforcare il proprio thread. | |
| WhatsApp/Telegram/Messenger | Un unico thread continuo per contatto — senza ramificazioni. |
| Slack/Discord | Sub-thread all'interno di un canale — le risposte si raggruppano. |
| Sistemi di helpdesk | Thread di ticket per caso — uno stesso contatto può avere più thread aperti. |
Conversazione vs thread
I termini vengono usati in modo intercambiabile ma possono essere distinti:
- Conversazione: Il dialogo attivo, «aperto» — di solito con uno stato come «aperto», «in attesa», «chiuso».
- Thread: Lo storico archiviato e completo — anche le conversazioni chiuse restano parte del thread.
Nella maggior parte degli strumenti per PMI, «thread» = «storico completo di un contatto su un canale» e «conversazione» = stato di lavoro attuale.
Thread nella casella di posta unificata
Una casella unificata renderizza i thread attraverso i canali:
- Colonna sinistra: tutti i contatti con i loro ultimi messaggi, ordinati per attività.
- Colonna centrale: il thread selezionato — tutti i messaggi in ordine cronologico, con un marcatore di canale per messaggio.
- Colonna destra: profilo del contatto, tag, campi personalizzati, note.
La forza dei thread cross-canale: un agente vede insieme la domanda WhatsApp di ieri e l'e-mail della settimana scorsa — senza aprire due strumenti.
Meccaniche di sicurezza del thread
- Assegnazione per thread: Un thread può essere assegnato a un agente — gli altri possono vederlo ma non possono rispondere senza passaggio di consegne.
- Lock durante la modifica: Impedisce che due agenti scrivano contemporaneamente nello stesso thread.
- Note interne: Visibili all'interno del thread ma non al contatto — un ponte tra chat di team e comunicazione con il cliente.
- Log di audit: Ogni cambio di stato, passaggio o modifica di tag viene registrato.
Ciclo di vita del thread in SendSeven
Nel modello SendSeven, ogni thread attraversa queste fasi del ciclo di vita:
- Aperto: Conversazione attiva, in attesa di risposta o azione.
- In attesa: Risposta inviata, in attesa del contatto.
- Risolto: Trattamento completato, ma si riapre se il contatto scrive di nuovo.
- Chiuso: Definitivamente chiuso — riaprirlo crea una continuazione del thread esistente, non uno nuovo.
Lo storico completo del thread resta nel profilo del contatto ed è recuperabile tramite la REST API — anche anni dopo.