Thread (Wątek)
Thread to powiązana sekwencja wiadomości pomiędzy firmą a kontaktem dotyczących konkretnego tematu. W messagingu zwykle oznacza pełną historię konwersacji kontaktu na jednym kanale — łącznie z odpowiedziami, zmianami statusu i przekazaniami.
Czym jest thread?
Thread to chronologiczna sekwencja wszystkich wiadomości między kontaktem a Państwa firmą, które należą do siebie — tematycznie lub organizacyjnie. W e-mailu znacie ten termin jako „łańcuch odpowiedzi". W messagingu zwykle oznacza całą historię konwersacji kontaktu.
Modele threadów
Różne platformy traktują thready inaczej:
| Platforma | Logika threadu |
|---|---|
| Thread według tematu/nagłówka. Każdy odbiorca może rozwidlić swój własny thread. | |
| WhatsApp/Telegram/Messenger | Jeden ciągły thread na kontakt — bez rozgałęzień. |
| Slack/Discord | Sub-thready wewnątrz kanału — odpowiedzi grupują się. |
| Systemy helpdesk | Thready ticketów na sprawę — ten sam kontakt może mieć kilka otwartych threadów. |
Rozmowa vs thread
Te terminy są używane wymiennie, ale można je rozróżnić:
- Rozmowa: Aktywny, „otwarty" dialog — zwykle ze statusem typu „otwarty", „oczekujący", „zamknięty".
- Thread: Zarchiwizowana, pełna historia — nawet zamknięte rozmowy pozostają częścią threadu.
W większości narzędzi dla MŚP „thread" = „pełna historia kontaktu na jednym kanale", a „rozmowa" = aktualny stan pracy.
Thready w zunifikowanej skrzynce odbiorczej
Zunifikowana skrzynka renderuje thready w poprzek kanałów:
- Lewa kolumna: wszystkie kontakty z ich najnowszymi wiadomościami, posortowane według aktywności.
- Środkowa kolumna: wybrany thread — wszystkie wiadomości chronologicznie, ze znacznikiem kanału przy każdej.
- Prawa kolumna: profil kontaktu, tagi, pola niestandardowe, notatki.
Siła threadów cross-kanałowych: agent widzi razem pytanie WhatsApp z wczoraj i e-mail z zeszłego tygodnia — bez otwierania dwóch narzędzi.
Mechanizmy bezpieczeństwa threadu
- Przypisanie na thread: Thread można przypisać do agenta — pozostali widzą go, ale nie mogą odpowiedzieć bez przekazania.
- Blokada podczas edycji: Zapobiega temu, aby dwóch agentów pisało jednocześnie w tym samym threadzie.
- Notatki wewnętrzne: Widoczne wewnątrz threadu, ale nie dla kontaktu — pomost między czatem zespołowym a komunikacją z klientem.
- Dziennik audytu: Każda zmiana statusu, przekazanie i zmiana tagu są rejestrowane.
Cykl życia threadu w SendSeven
W modelu SendSeven każdy thread przechodzi przez następujące etapy cyklu życia:
- Otwarty: Aktywna rozmowa, oczekuje na odpowiedź lub działanie.
- Oczekujący: Odpowiedź wysłana, czeka na kontakt.
- Rozwiązany: Obsługa zakończona, ale otwiera się ponownie, gdy kontakt znów napisze.
- Zamknięty: Ostatecznie zakończony — ponowne otwarcie tworzy kontynuację istniejącego threadu, a nie nowy.
Pełna historia threadu pozostaje w profilu kontaktu i można ją pobrać przez REST API — nawet lata później.