Thread
Ein Thread ist die zusammenhängende Folge von Nachrichten zwischen einem Unternehmen und einem Kontakt zu einem bestimmten Thema. Im Messaging-Kontext bezeichnet er meist die komplette Konversations-Historie eines Kontakts in einem Kanal – inklusive Antworten, Status-Wechsel und Übergaben.
Was ist ein Thread?
Ein Thread (englisch für „Faden") ist die chronologische Aneinanderreihung aller Nachrichten zwischen einem Kontakt und Ihrem Unternehmen, die thematisch oder organisatorisch zusammengehören. Bei E-Mail kennen Sie den Begriff von der „Antwort-Kette" – im Messaging meint er meistens die gesamte Unterhaltungs-Geschichte eines Kontakts.
Thread-Modelle
Verschiedene Plattformen behandeln Threads unterschiedlich:
| Plattform | Thread-Logik |
|---|---|
| Thread per Betreff/Header. Jeder Empfänger kann eigene Threads aufmachen. | |
| WhatsApp/Telegram/Messenger | Ein einziger fortlaufender Thread pro Kontakt – keine Verzweigung. |
| Slack/Discord | Sub-Threads innerhalb eines Channels – Antworten gruppieren sich. |
| Helpdesk-Systeme | Ticket-Threads pro Anliegen – ein Kontakt kann mehrere offene Threads haben. |
Konversation vs. Thread
Die Begriffe werden oft synonym verwendet, sind aber präziser unterscheidbar:
- Konversation: Der aktive, „offene" Dialog – meist mit Status wie „offen", „wartet", „geschlossen".
- Thread: Die archivierte, vollständige Geschichte – auch geschlossene Konversationen bleiben Teil des Threads.
In den meisten KMU-Tools ist „Thread" = „komplette Historie eines Kontakts in einem Kanal", und „Konversation" = der aktuelle Bearbeitungs-Status.
Threads in der Unified Inbox
Eine Unified Inbox stellt Threads kanalübergreifend dar:
- Linke Spalte: Liste aller Kontakte mit ihren letzten Nachrichten, sortiert nach Aktivität.
- Mittlere Spalte: Der ausgewählte Thread – alle Nachrichten chronologisch, inklusive Kanal-Hinweis pro Nachricht.
- Rechte Spalte: Kontakt-Profil, Tags, Custom Fields, Notizen.
Die Stärke kanalübergreifender Threads: Ein Mitarbeiter sieht die WhatsApp-Frage von gestern und die E-Mail von letzter Woche zusammen – ohne zwei Tools zu öffnen.
Thread-Sicherheits-Mechanismen
- Zuweisung pro Thread: Ein Thread kann einem Mitarbeiter zugewiesen werden – andere sehen ihn, dürfen aber nicht ohne Übergabe antworten.
- Sperre bei Bearbeitung: Damit nicht zwei Mitarbeiter gleichzeitig im selben Thread tippen.
- Interne Notizen: Innerhalb des Threads sichtbar, aber nicht für den Kontakt – Brücke zwischen Team-Chat und Kundenkommunikation.
- Audit-Log: Jeder Status-Wechsel, jede Übergabe, jede Tag-Änderung wird protokolliert.
Thread-Lifecycle bei SendSeven
Im SendSeven-Modell hat jeder Thread folgende Lifecycle-Phasen:
- Open: Aktive Unterhaltung, wartet auf Antwort oder Aktion.
- Pending: Antwort gesendet, wartet auf Reaktion des Kontakts.
- Resolved: Bearbeitung abgeschlossen, aber wieder geöffnet, falls Kontakt erneut schreibt.
- Closed: Endgültig abgeschlossen – Wieder-Eröffnung erstellt nicht zwingend einen neuen Thread, sondern reaktiviert den bestehenden.
Die komplette Thread-Historie bleibt im Kontakt-Profil erhalten und ist über die REST API abrufbar – auch nach Jahren.