Thread
Un thread es la secuencia conectada de mensajes entre una empresa y un contacto sobre un tema concreto. En messaging suele referirse al historial completo de conversación de un contacto en un canal — incluidas respuestas, cambios de estado y traspasos.
¿Qué es un thread?
Un thread es la secuencia cronológica de todos los mensajes entre un contacto y su empresa que se relacionan — temática u organizativamente. En email lo conoce como «cadena de respuestas». En messaging suele referirse al historial completo de conversación de un contacto.
Modelos de thread
Diferentes plataformas tratan los threads de manera distinta:
| Plataforma | Lógica del thread |
|---|---|
| Thread por asunto/cabecera. Cada destinatario puede bifurcar su propio thread. | |
| WhatsApp/Telegram/Messenger | Un único thread continuo por contacto — sin ramificaciones. |
| Slack/Discord | Sub-threads dentro de un canal — las respuestas se agrupan. |
| Sistemas de helpdesk | Threads de ticket por caso — un mismo contacto puede tener varios threads abiertos. |
Conversación vs thread
Los términos se usan indistintamente, pero pueden distinguirse:
- Conversación: El diálogo activo, «abierto» — normalmente con un estado como «abierto», «en espera», «cerrado».
- Thread: El historial archivado y completo — incluso las conversaciones cerradas forman parte del thread.
En la mayoría de las herramientas para pymes, «thread» = «historial completo de un contacto en un canal» y «conversación» = estado de trabajo actual.
Threads en la bandeja de entrada unificada
Una bandeja unificada renderiza los threads a través de los canales:
- Columna izquierda: todos los contactos con sus últimos mensajes, ordenados por actividad.
- Columna central: el thread seleccionado — todos los mensajes cronológicamente, con marcador de canal por mensaje.
- Columna derecha: perfil del contacto, etiquetas, campos personalizados, notas.
La fuerza de los threads cross-canal: un agente ve juntos la pregunta de WhatsApp de ayer y el email de la semana pasada — sin abrir dos herramientas.
Mecánicas de seguridad del thread
- Asignación por thread: Un thread puede asignarse a un agente — los demás pueden verlo pero no pueden responder sin un traspaso.
- Bloqueo durante la edición: Evita que dos agentes escriban a la vez en el mismo thread.
- Notas internas: Visibles dentro del thread pero no para el contacto — un puente entre el chat de equipo y la comunicación con el cliente.
- Registro de auditoría: Cada cambio de estado, traspaso o modificación de etiqueta queda registrado.
Ciclo de vida del thread en SendSeven
En el modelo SendSeven, cada thread atraviesa estas etapas de ciclo de vida:
- Abierto: Conversación activa, a la espera de respuesta o acción.
- Pendiente: Respuesta enviada, esperando al contacto.
- Resuelto: Tratamiento completo, pero se reabre si el contacto vuelve a escribir.
- Cerrado: Definitivamente cerrado — reabrirlo crea una continuación del thread existente, no uno nuevo.
El historial completo del thread permanece en el perfil del contacto y es recuperable mediante la REST API — incluso años después.