Thread
Un thread est la séquence reliée de messages entre une entreprise et un contact à propos d'un sujet particulier. En messaging, il désigne généralement l'historique complet de conversation d'un contact sur un même canal — y compris les réponses, les changements de statut et les transferts.
Qu'est-ce qu'un thread ?
Un thread est la séquence chronologique de tous les messages entre un contact et votre entreprise qui se rapportent — thématiquement ou organisationnellement — au même sujet. En e-mail, vous connaissez le terme sous le nom de « chaîne de réponses ». En messaging, il désigne généralement l'historique de conversation complet d'un contact.
Modèles de thread
Les différentes plateformes gèrent les threads de manière différente :
| Plateforme | Logique de thread |
|---|---|
| Thread par sujet/en-tête. Chaque destinataire peut bifurquer son propre thread. | |
| WhatsApp/Telegram/Messenger | Un seul thread continu par contact — pas de ramification. |
| Slack/Discord | Sous-threads dans un canal — les réponses se regroupent. |
| Systèmes helpdesk | Threads de ticket par cas — un même contact peut avoir plusieurs threads ouverts. |
Conversation vs thread
Les termes sont souvent employés indifféremment mais peuvent être distingués :
- Conversation : Le dialogue actif, « ouvert » — généralement avec un statut comme « ouvert », « en attente », « fermé ».
- Thread : L'historique archivé, complet — même les conversations fermées font partie du thread.
Dans la plupart des outils pour PME, « thread » = « historique complet d'un contact sur un canal » et « conversation » = état de travail actuel.
Threads dans la boîte de réception unifiée
Une boîte de réception unifiée affiche les threads à travers les canaux :
- Colonne de gauche : tous les contacts avec leurs derniers messages, triés par activité.
- Colonne du milieu : le thread sélectionné — tous les messages dans l'ordre chronologique, avec un marqueur de canal par message.
- Colonne de droite : profil du contact, tags, champs personnalisés, notes.
La force des threads cross-canal : un agent voit la question WhatsApp d'hier et l'e-mail de la semaine dernière ensemble — sans ouvrir deux outils.
Mécaniques de sécurité du thread
- Attribution par thread : Un thread peut être attribué à un agent — les autres peuvent le voir mais ne peuvent pas répondre sans transfert.
- Verrouillage pendant l'édition : Empêche que deux agents écrivent dans le même thread en même temps.
- Notes internes : Visibles dans le thread mais pas au contact — un pont entre chat d'équipe et communication client.
- Journal d'audit : Chaque changement de statut, transfert, modification de tag est enregistré.
Cycle de vie du thread chez SendSeven
Dans le modèle SendSeven, chaque thread passe par ces étapes de cycle de vie :
- Ouvert : Conversation active, en attente de réponse ou d'action.
- En attente : Réponse envoyée, en attente du contact.
- Résolu : Traitement terminé, mais se rouvre si le contact écrit à nouveau.
- Fermé : Définitivement clos — une réouverture crée une continuation du thread existant, pas un nouveau.
L'historique complet du thread reste dans le profil du contact et est récupérable via la REST API — même des années plus tard.