Glossaire Messaging

Agent IA

Un agent IA est un système d'intelligence artificielle qui ne se contente pas de répondre — il agit. Contrairement à un chatbot qui ne génère que du texte, un agent peut utiliser des outils : envoyer des messages, créer des contacts, interroger des bases de données, assigner des conversations. La différence entre parler et faire.

Agent Templates

Les agent templates sont des configurations préfaites de bots et d'agents IA pour des cas d'usage courants — « autoresponder d'heures d'ouverture », « bot FAQ avec base de connaissances », « agent de qualification de lead ». Ils évitent de partir de zéro et fournissent une logique éprouvée comme point de départ.

Agentic AI (IA agentique)

L'Agentic AI (IA agentique) désigne des systèmes d'IA qui ne se contentent pas de répondre, mais qui œuvrent de façon autonome vers un objectif : ils planifient des étapes, utilisent des outils et prennent des décisions en chemin. Dans le service client, cela signifie que l'IA ne répond pas seulement à une question, mais traite tout un processus, par exemple une prise de rendez-vous de la demande à la confirmation.

Analyse de sentiments

L'analyse de sentiments est une méthode d'IA qui reconnaît l'humeur dans un message : positive, neutre ou négative. Dans le service client, elle aide à repérer tôt les clients mécontents, à prioriser les demandes et à transmettre les cas critiques de façon ciblée à un collaborateur, avant que le mécontentement ne devienne une réclamation.

API (Application Programming Interface)

Une API est une interface standardisée qui permet à deux programmes de communiquer entre eux. Elle définit précisément quelles données un programme peut demander et sous quelle forme il reçoit la réponse — un peu comme un serveur qui fait la navette entre le client (votre logiciel) et la cuisine (notre plateforme).

API Instagram Business

L'API Instagram Business est l'interface officielle de Meta qui permet aux entreprises disposant d'un compte Instagram Business ou Créateur lié à une page Facebook de gérer, d'automatiser et de connecter à grande échelle leurs messages directs Instagram dans des plateformes externes comme SendSeven.

Apprentissage automatique (Machine Learning)

L'apprentissage automatique (machine learning) est une sous-discipline de l'intelligence artificielle dans laquelle un système apprend à partir de données plutôt que d'être programmé en dur. Il reconnaît des schémas dans des exemples et les applique à de nouveaux cas. Dans le service client, l'apprentissage automatique se cache par exemple derrière l'analyse de sentiments ou l'affectation automatique des demandes.

Automatisation Instagram DM

L'automatisation Instagram DM désigne la réponse automatisée, à base de règles ou pilotée par IA, aux messages directs Instagram : du simple bot à mots-clés à l'assistant IA appuyé sur sa propre base de connaissances, en passant par les réponses d'absence pilotées par horaires. Via le Flow Builder, un commentaire Instagram entrant peut aussi servir de déclencheur pour envoyer automatiquement un DM. Le transfert propre vers un collaborateur reste à tout moment garanti.

Base de connaissances (Knowledge Base)

Une base de connaissances est un référentiel d'informations structuré que les chatbots IA et les équipes support utilisent pour répondre rapidement et précisément aux demandes des clients. Elle contient des FAQ, de la documentation produit, des guides et des règles internes.

Base de données vectorielle

Une base de données vectorielle est un stockage de données qui ne range pas les contenus sous forme de mots-clés, mais sous forme de séries de nombres (vecteurs) qui en représentent le sens. Elle trouve ainsi des textes proches par le contenu, même lorsqu'ils emploient des mots totalement différents. C'est l'épine dorsale technique du RAG et de la recherche sémantique.

Boîte de Réception Unifiée (Unified Inbox)

Une boîte de réception unifiée est un espace centralisé qui regroupe toutes les conversations clients provenant de différents canaux (WhatsApp, Telegram, SMS, Email, Instagram, Messenger, Live Chat) dans une seule interface.

Bot Telegram

Un bot Telegram est une application automatisée intégrée à Telegram qui peut envoyer des messages, répondre aux requêtes des utilisateurs et exécuter des actions programmées. Les entreprises utilisent des bots Telegram pour le service client, les notifications et les campagnes de marketing.

Broadcast / Newsletter

Un broadcast (ou newsletter) est un message 1:n envoyé simultanément à de nombreux contacts via WhatsApp, SMS, e-mail ou d'autres canaux. Le RGPD exige l'opt-in de chaque destinataire – envoyer des broadcasts sans consentement est illégal.

BSUID (Business-Scoped User ID)

Le BSUID (Business-Scoped User ID) est un identifiant interne à Meta qui désigne un utilisateur WhatsApp dans le contexte d'une entreprise donnée – sans dévoiler son numéro de téléphone. Il a été introduit avec les noms d'utilisateur WhatsApp en 2026.

Business Asset

Les business assets (ressources) sont les briques individuelles d’un Business Portfolio Meta : pages Facebook, comptes Instagram, WhatsApp Business Accounts et comptes publicitaires. C’est par elles que se gèrent les droits d’accès et les canaux.

Business Portfolio (portefeuille professionnel)

Le Business Portfolio (portefeuille professionnel) est, chez Meta, l’unité d’entreprise de plus haut niveau, qui possède et regroupe toutes les ressources professionnelles : pages Facebook, comptes Instagram, WhatsApp Business Accounts et comptes publicitaires. On l’appelait auparavant compte Business Manager.

Chat en direct (Live Chat)

Le chat en direct est un canal de communication en temps réel intégré aux sites web, qui permet aux visiteurs de discuter instantanément avec votre équipe ou un chatbot IA. Contrairement à l'e-mail ou aux formulaires de contact, les clients obtiennent une réponse immédiate, ce qui augmente le taux de conversion et la satisfaction.

Chatbot IA

Un chatbot IA est un système de dialogue automatisé qui utilise l'intelligence artificielle (LLM + RAG) pour répondre aux demandes des clients en langage naturel – sur WhatsApp, Telegram, le chat en direct et d'autres canaux de messagerie.

Clé API (API Key)

Une clé API est un jeton d'authentification unique qui identifie et autorise votre application lorsqu'elle effectue des requêtes API vers SendSeven. Elle fonctionne comme un identifiant numérique prouvant que vous êtes autorisé à accéder à l'API.

Clé de nom d'utilisateur

La clé de nom d'utilisateur est une clé complémentaire optionnelle liée au nom d'utilisateur WhatsApp. Lorsqu'elle est activée, un nouveau premier contact doit connaître à la fois votre nom d'utilisateur et cette clé pour vous écrire une première fois – une protection contre les messages indésirables.

Click-to-Messenger

Format publicitaire Meta qui ouvre directement une conversation Facebook Messenger quand un utilisateur clique sur le bouton d'appel à l'action d'une annonce Facebook ou Instagram.

Click-to-WhatsApp

Comment-to-DM

Comment-to-DM désigne l'automatisation qui transforme un commentaire public sous une publication Instagram en message direct privé. Le commentaire reste visible, la conversation bascule dans la boîte de réception. Une réaction sous la publication devient ainsi un contact direct en 1:1.

Compte Instagram Business et Créateur

Le compte Instagram Business et le compte Créateur sont les deux types de comptes professionnels sur Instagram. Ils permettent l'accès à des analyses avancées, la diffusion de publicités et — de façon déterminante pour l'automatisation — la connexion via la Meta Graph API. Seul l'un de ces types de compte permet d'automatiser les messages directs et le Comment-to-DM.

Conformité

La conformité (compliance) consiste à respecter toutes les exigences légales, réglementaires et internes. Dans un contexte de messaging, elle couvre le RGPD/protection des données, la réglementation sectorielle, les clauses contractuelles (DPA) et les normes techniques de sécurité. La conformité n'est pas une case à cocher — c'est un état continu.

Connecteurs

Les connecteurs sont des intégrations prêtes à l'emploi entre SendSeven et des systèmes tiers comme un CRM, une boutique en ligne ou un helpdesk. Ils gèrent la connexion en arrière-plan pour que les données circulent automatiquement — une prise câblée plutôt que des câbles dénudés.

Conversational AI

La Conversational AI (IA conversationnelle) est une technologie qui mène des conversations naturelles avec des humains, par chat, messagerie ou voix. Elle comprend l'intention derrière un message, répond dans le dialogue et conserve le fil de l'échange. Dans le service client, elle se cache derrière les chatbots et assistants IA qui répondent 24 h/24 via WhatsApp et d'autres canaux.

Correspondance des contacts

La correspondance des contacts détecte automatiquement que deux enregistrements entrants appartiennent à la même personne réelle — même quand ils arrivent par des canaux différents (numéro WhatsApp, adresse e-mail, identifiant Instagram). Objectif : une seule fiche client par personne, pas de doublons.

CRM (Customer Relationship Management)

Un CRM est un logiciel qui stocke toutes les informations sur vos clients et leads en un seul endroit — données maîtres, historique de contact, tâches ouvertes, potentiel de revenu. C'est la source de vérité unique pour les ventes, le service et le marketing.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur de satisfaction client généralement collecté via une courte évaluation juste après une conversation ou une prestation de service. Un score CSAT élevé indique que les clients ont vécu leur interaction avec l'entreprise de façon positive.

Deepfake

Un deepfake est une image, un audio ou une vidéo généré ou manipulé par intelligence artificielle, qui ressemble à des personnes, objets, lieux ou événements réels et paraîtrait faussement authentique. L'EU AI Act exige à l'article 50 paragraphe 4 que les deepfakes soient signalés comme générés par IA. Cette obligation s'applique à partir du 2 août 2026.

Diffusion WhatsApp (Broadcast)

La diffusion WhatsApp (broadcast) permet aux entreprises d'envoyer un message à de nombreux contacts simultanément via WhatsApp Business API. Contrairement aux groupes, chaque destinataire reçoit un message privé individuel – aucun contact ne voit les autres.

Divulgation IA (étiquetage du chatbot)

La divulgation IA désigne la mention indiquant aux clients qu'ils échangent avec un système d'IA plutôt qu'avec un humain. Dans l'EU AI Act, elle est ancrée à l'article 50 paragraphe 1 : quiconque déploie un chatbot doit en informer les utilisateurs. L'obligation s'applique à partir du 2 août 2026. En pratique, une mention claire au début de l'échange suffit le plus souvent.

Double Opt-In

Embedding (plongement vectoriel)

Un embedding (plongement vectoriel) est la traduction d'un texte, d'une image ou d'autres données en une série de nombres qui en capte le sens. Des contenus de sens proche obtiennent des séries de nombres proches. Les embeddings sont la base permettant à une IA de rechercher de façon sémantique et de trouver les passages pertinents dans votre base de connaissances.

EU AI Act (règlement sur l'IA)

L'EU AI Act, en français le règlement sur l'IA, est la loi de l'Union européenne sur l'intelligence artificielle. Il classe les systèmes d'IA selon leur risque (minimal, limité, élevé, interdit) et y rattache des obligations d'intensité variable. Le plus important pour les PME : les obligations de transparence prévues par l'article 50 s'appliquent à partir du 2 août 2026, dont l'obligation d'informer les clients du recours à un chatbot.

Exploration web (Crawling)

L'exploration web (crawling) est la visite et la capture automatiques de pages ou de documents en ligne par un programme. Dans un contexte de messagerie, le crawling sert à alimenter automatiquement une base de connaissances IA avec le contenu d'un site web — au lieu de téléverser chaque document manuellement.

Fenêtre de 24 heures

La fenêtre de 24 heures est la règle de WhatsApp qui autorise les entreprises à répondre librement uniquement dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Passé ce délai, seuls des Message Templates préalablement approuvés sont autorisés : une protection anti-spam pour les utilisateurs.

Fenêtre de contexte (Context Window)

La fenêtre de contexte (context window) est la quantité de texte qu'un modèle d'IA peut prendre en compte simultanément lors d'une requête, mesurée en tokens. Tout ce qui se trouve dans la fenêtre entre dans la réponse, tout ce qui la dépasse est tronqué. Lors de longues conversations, la fenêtre de contexte détermine la part d'historique que l'IA peut intégrer.

Fine-Tuning

Le fine-tuning (ajustement fin) est le réentraînement ciblé d'un modèle d'IA pré-entraîné avec vos propres données d'exemple, afin qu'il maîtrise mieux une tâche ou un style précis. Il modifie le modèle lui-même, contrairement au RAG, qui fournit au modèle un savoir à jour au moment de l'exécution, sans le réentraîner.

Flow Builder

Un flow builder est un éditeur visuel no-code dans lequel vous assemblez des séquences de messages automatisées par glisser-déposer. Au lieu d'écrire des appels API, vous connectez des nœuds comme « Envoyer message », « Attendre » ou « Vérifier condition » en un graphe exécutable.

Flows

Un flow est une séquence automatisée de messages déclenchée par un événement et exécutée étape par étape — une séquence de bienvenue après inscription, une chaîne de rappels avant un rendez-vous, une piste de réengagement après 90 jours d'inactivité.

Formulaire hors ligne

Un formulaire hors ligne remplace la fenêtre de live chat en dehors des heures d'ouverture par un formulaire de contact structuré. Les messages entrants arrivent directement dans la boîte de réception centralisée de l'équipe pour un suivi exhaustif dès le lendemain.

Gestion des Candidatures

La gestion des candidatures couvre l'ensemble des processus, de la publication de l'offre à la communication avec les candidats jusqu'à l'embauche – y compris la réception des candidatures, la présélection, les entretiens et la proposition de contrat.

Gestion des contacts (Contact Management)

La gestion des contacts est la collecte, l'organisation et l'entretien systématiques des données client en un lieu central. Plutôt que de disperser les contacts dans des tableurs, des boîtes e-mail et des téléphones, un système de gestion des contacts regroupe toutes les informations dans un profil unique.

Ghosting des Candidats

Le ghosting des candidats désigne l'interruption soudaine de la communication par les candidats pendant le processus de recrutement – sans refus, sans retour ni explication.

GPAI (IA à usage général)

GPAI signifie General-Purpose AI, en français IA à usage général. Il s'agit de modèles d'IA polyvalents, comme les grands modèles de langage, qui ne sont pas conçus pour une seule tâche, mais pour de nombreuses. L'EU AI Act contient des règles propres aux modèles GPAI et à leurs fournisseurs.

Hallucination de l'IA

Une hallucination de l'IA est une réponse qu'une IA formule avec assurance et de façon plausible, mais qui est factuellement fausse ou entièrement inventée. Le modèle « devine » alors une réponse au lieu d'admettre qu'il lui manque l'information. Dans le service client, c'est risqué : le RAG, un score de confiance et le transfert humain permettent de l'endiguer.

Hashtag

Un hashtag est un mot-clé marqué du signe # qui catématise thématiquement les publications sur Instagram et d'autres réseaux sociaux et les rend découvrables. Les utilisateurs cliquent sur un hashtag et voient toutes les publications publiques avec le même tag. Pour les entreprises, les hashtags sont un outil de portée organique.

IA générative

L'IA générative est une forme d'intelligence artificielle qui crée de nouveaux contenus, textes, images, code ou audio, au lieu de simplement trier des données existantes. Dans le service client, l'IA générative formule des réponses autonomes aux questions des clients, plutôt que de seulement piocher dans des blocs de texte figés.

Instagram DM (Message Direct)

Instagram DM permet aux entreprises de communiquer directement avec leurs clients via la messagerie privée d'Instagram. Avec l'API Instagram Business, les marques gèrent les DM à grande échelle, automatisent les réponses et intègrent la messagerie dans leur CRM.

Lead Magnet

Un lead magnet est une incitation gratuite qu'une entreprise propose en échange d'un contact ou de l'attention — un guide, une checklist, un e-book, un échantillon ou une réduction. Sur Instagram, il est souvent délivré via Comment-to-DM : un mot-clé dans le commentaire déclenche automatiquement un message privé avec le lien de téléchargement.

Légende (Caption)

La légende est la zone de texte sous une publication ou un Reel Instagram. Elle apporte du contexte, du storytelling et — particulièrement pertinent pour l'automatisation — l'appel à l'action avec le mot-clé pour Comment-to-DM. Jusqu'à 2 200 caractères sont disponibles ; en pratique, les une à deux premières phrases décident si quelqu'un lit la suite.

LLM (Large Language Model)

Un LLM (Large Language Model, « grand modèle de langage ») est la technologie d'IA qui se cache derrière les assistants modernes comme ChatGPT ou Claude. Entraîné sur d'immenses volumes de texte, il sait comprendre le langage, répondre aux questions et rédiger des textes. Dans le service client, un LLM constitue la base des chatbots et des assistants IA.

Marketing WhatsApp

Médias synthétiques

Les médias synthétiques sont des contenus générés en tout ou partie par intelligence artificielle, c'est-à-dire des textes, images, audios et vidéos produits par IA. Les deepfakes en sont un cas particulier. L'EU AI Act rattache aux contenus synthétiques des obligations d'étiquetage : les médias générés par IA doivent être reconnaissables comme tels selon l'article 50, en vigueur dès le 2 août 2026.

Messagerie conforme au RGPD

La messagerie conforme au RGPD garantit que toutes les communications avec les clients respectent le Règlement Général sur la Protection des Données. Elle inclut un opt-in vérifiable, la gestion des désabonnements, la minimisation des données et le stockage au sein de l'UE.

Meta Business Suite

La Meta Business Suite est l’interface centrale et gratuite de Meta pour gérer sa présence professionnelle sur Facebook, Instagram et WhatsApp. Elle est le successeur du Facebook Business Manager et réunit boîte de réception, contenus, ressources et paramètres au même endroit.

Modèle de Message (Message Template)

Les Message Templates sont des formats de messages pré-approuvés par Meta que les entreprises peuvent envoyer en dehors de la fenêtre de 24 heures. Chaque modèle passe par un processus de révision et est classé comme Marketing, Utility ou Authentication.

Multicanal

Le multicanal désigne une stratégie de communication dans laquelle une entreprise exploite plusieurs canaux en parallèle — WhatsApp, e-mail, SMS. Les canaux fonctionnent la plupart du temps de manière indépendante : chacun a sa propre boîte de réception et ses propres données.

Newsletter WhatsApp

NLP (Natural Language Processing)

Le NLP (Natural Language Processing, « traitement du langage naturel ») est le domaine de l'IA qui apprend aux ordinateurs à comprendre, analyser et produire le langage humain. C'est la base permettant à un message client d'être lu, traité et acheminé au bon endroit par une machine.

NLU (Natural Language Understanding)

Le NLU (Natural Language Understanding) est la capacité d'une IA à reconnaître l'intention derrière un message client, quelle que soit la manière dont le client le formule. Que quelqu'un écrive « Je veux renvoyer ma commande » ou « Comment se passe un échange ? », le NLU reconnaît dans les deux cas la même intention : annulation ou retour.

Nom d'utilisateur WhatsApp

Le nom d'utilisateur WhatsApp est un nom librement choisi qui permet de vous joindre sur WhatsApp sans connaître votre numéro de téléphone. Sur un compte privé, il remplace le numéro visible ; sur un compte WhatsApp Business, le numéro reste visible et le nom d'utilisateur sert de moyen de contact supplémentaire.

Notification push navigateur

Une notification push navigateur est un court message qu'un exploitant de site web envoie directement sur le bureau ou le smartphone du destinataire — même si le site n'est pas ouvert à ce moment-là. Elle nécessite une confirmation opt-in unique de l'utilisateur dans le navigateur. La base technique est la Web Push API et un Service Worker enregistré.

Obligation d'étiquetage de l'IA

L'obligation d'étiquetage de l'IA désigne l'exigence de rendre visibles le recours à l'IA et les contenus générés par IA. Elle découle des règles de transparence de l'EU AI Act (article 50) : les clients doivent reconnaître lorsqu'ils échangent avec un chatbot, et les images, vidéos ou audios produits par IA doivent être marqués comme tels. Les obligations concernées s'appliquent à partir du 2 août 2026.

Obligation de transparence de l'IA (art. 50)

L'obligation de transparence de l'IA est la règle centrale pour les systèmes d'IA à risque limité dans l'EU AI Act. Selon l'article 50, les entreprises doivent divulguer le fait que des personnes interagissent avec une IA, par exemple un chatbot, et signaler les contenus générés par IA comme tels. Ces obligations s'appliquent à partir du 2 août 2026.

Omnicanal

L'omnicanal est une stratégie de communication dans laquelle tous les canaux fonctionnent ensemble de manière fluide. Le client vit une conversation continue — qu'il soit sur WhatsApp, en e-mail ou en live chat. Une seule vue client sur chaque point de contact.

Omnicanal (Omnichannel)

L'omnicanal est une stratégie de communication qui connecte tous les canaux d'interaction client (WhatsApp, email, SMS, réseaux sociaux) en une expérience unifiée avec un historique partagé. Contrairement au multicanal, les canaux sont interconnectés.

Omnicanal vs Multicanal

Le multicanal consiste à utiliser plusieurs canaux de communication de façon indépendante. L'omnicanal va plus loin en reliant tous les canaux pour offrir une expérience client fluide, avec un historique et un contexte partagés – le client n'a jamais à se répéter.

Opt-in / Consentement

L'opt-in est le processus par lequel un client donne son consentement explicite pour recevoir des communications d'une entreprise. Dans la messagerie professionnelle, l'opt-in est obligatoire en vertu du RGPD et est un prérequis pour utiliser l'API WhatsApp Business, les SMS et l'email marketing.

Plateforme CEP (Customer Engagement Platform)

Une Customer Engagement Platform (CEP) est une solution logicielle qui centralise toutes les interactions entre une entreprise et ses clients sur plusieurs canaux. Elle intègre la messagerie, l'automatisation, l'analyse et la gestion des contacts dans une seule plateforme.

Plugin Messenger

Élément intégrable sur un site web qui permet aux visiteurs d'ouvrir une conversation Facebook Messenger directement depuis la page web. Meta a désactivé le Customer Chat Plugin de Messenger le 9 mai 2024.

Private Reply

La Private Reply désigne le message direct automatique qu'une entreprise envoie dans la boîte de réception privée du commentateur en réponse à un commentaire Instagram. Le commentaire reste visible publiquement, la réponse proprement dite se déroule dans une conversation privée en 1:1. La Private Reply est la base technique du Comment-to-DM.

Prompt Engineering

Le prompt engineering est la formulation ciblée d'instructions à une IA afin qu'elle fournisse des réponses fiables et conformes à la marque. Un prompt définit la façon dont l'IA doit se comporter : ton, sujets autorisés, gestion de l'incertitude. Un bon prompt engineering transforme un modèle de langage générique en un assistant qui correspond à votre entreprise.

RAG (Retrieval-Augmented Generation)

Le RAG (Retrieval-Augmented Generation) est une méthode par laquelle une IA formule ses réponses à partir de vos propres sources de connaissances à jour : documentation produit, FAQ ou grilles tarifaires. Au lieu de répondre uniquement à partir de ses données d'entraînement, l'IA consulte d'abord vos contenus, ce qui réduit nettement les réponses erronées.

Rate Limiting (limitation de débit)

Le rate limiting restreint le nombre de requêtes API qu'un client peut effectuer dans une fenêtre de temps donnée. Il protège l'infrastructure de l'API contre la surcharge, garantit un usage équitable entre tous les clients et prévient les abus ou les boucles incontrôlées accidentelles.

Reel

Un Reel est une courte vidéo verticale sur Instagram d'une durée maximale de 90 secondes. Les Reels sont diffusés dans le fil personnel, sur la page d'exploration des Reels et dans le fil d'accueil d'autres utilisateurs — même sans relation d'abonnement. Ce sont le format organique le plus porteur sur Instagram et l'emplacement privilégié pour les appels à Comment-to-DM.

Réponse à une story

Une réponse à une story se produit quand un utilisateur réagit à la story Instagram d'une entreprise, avec un message texte, un emoji ou une note vocale. Cette réaction arrive chez l'entreprise sous forme de message direct et peut être traitée dans la boîte de réception centralisée, aux côtés de tous les autres canaux.

REST API

Une REST API (Representational State Transfer Application Programming Interface) est une interface standardisée permettant la communication entre systèmes logiciels via HTTP. Elle offre un accès programmatique à des services comme les plateformes de messagerie – structuré, évolutif et indépendant de la plateforme.

Rich Media

Le rich media désigne tous les contenus de message au-delà du simple texte — images, vidéo, audio, documents, boutons, listes, carrousels et géolocalisations. Il rend les conversations plus interactives, plus clickables et visuellement plus marquantes qu'un SMS en texte seul.

Round-Robin

Le round-robin est une stratégie de distribution qui attribue les demandes entrantes aux membres d'équipe disponibles par rotation. Chaque agent reçoit la prochaine demande libre — comme on compte autour d'un cercle. Simple, équitable, uniforme.

Routage

Le routage est l'attribution automatisée d'un message entrant au bon agent, à la bonne équipe ou au bon bot. Les règles de routage décident en une fraction de seconde qui prend en charge une demande — selon le canal, la langue, le tag thématique, la disponibilité ou la charge.

Score de confiance

Un score de confiance est une valeur entre 0 et 1 par laquelle un modèle d'IA exprime sa certitude quant à sa réponse. Dans les chatbots, le score décide si l'IA répond elle-même, pose une question de clarification ou transfère à un agent humain.

SDK (Software Development Kit)

Un SDK (Software Development Kit) est un ensemble d'outils, de bibliothèques, d'exemples de code et de documentation qui simplifie l'intégration d'une API. Au lieu de construire des requêtes HTTP brutes, les développeurs utilisent des fonctions prêtes à l'emploi dans leur langage de programmation préféré.

Segmentation

La segmentation consiste à diviser vos contacts en groupes qui partagent des caractéristiques communes — région, comportement d'achat, langue, étape du cycle de vie. Au lieu de diffuser à tout le monde, vous vous adressez à chaque groupe avec un contenu pertinent.

Segments

Un segment est un groupe concret de contacts qui partagent un trait commun — « tous les clients en France », « clients fidèles avec un achat dans les 30 derniers jours » ou « tag VIP + opt-in WhatsApp ». Les segments sont le levier pratique d'une communication ciblée.

Serveur MCP

Un serveur MCP (Model Context Protocol Server) est une passerelle qui permet aux agents IA comme Claude, GPT ou Cursor d'interagir avec des outils et services externes. Dans le domaine de la messagerie, un serveur MCP donne aux agents IA la capacité d'envoyer des messages, de lire des conversations et de gérer des contacts sur des canaux comme WhatsApp, SMS et e-mail.

Service Worker

Un Service Worker est un script d'arrière-plan enregistré par le navigateur qui s'exécute indépendamment d'une page web ouverte. Il peut intercepter des requêtes réseau, mettre des données en cache hors ligne et — surtout pour le marketing — recevoir des événements push entrants et afficher des notifications, même si l'onglet du navigateur est fermé.

Session Message

Les Session Messages sont des messages WhatsApp au format libre que les entreprises peuvent envoyer gratuitement dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Contrairement aux modèles, aucun processus de validation n'est nécessaire : vous répondez comme dans une conversation normale.

Smart Routing (routage intelligent)

Le smart routing attribue automatiquement les conversations clients entrantes au membre de l'équipe le plus adapté, selon des règles telles que les compétences, la charge de travail, la disponibilité ou la distribution en round-robin.

SMS Marketing

Le SMS marketing est l'utilisation de messages texte pour envoyer des offres, notifications et communications personnalisées aux clients. Avec des taux d'ouverture supérieurs à 95%, le SMS est l'un des canaux marketing les plus efficaces pour atteindre les clients en temps réel.

Système d'IA à haut risque

Un système d'IA à haut risque est une catégorie de risque définie dans l'EU AI Act pour les applications d'IA susceptibles d'avoir un impact important sur la santé, la sécurité ou les droits fondamentaux, par exemple dans la sélection de candidats, l'octroi de crédit ou la médecine. Ces systèmes sont soumis à des obligations particulièrement strictes, bien au-delà de la simple obligation de transparence.

Temps de première réponse (First Response Time)

Le temps de première réponse (en anglais First Response Time) désigne le délai entre le premier message entrant d'un client et la première réaction de l'entreprise. Plus ce délai est court, plus les taux de conversion et de satisfaction sont élevés.

Thread

Un thread est la séquence reliée de messages entre une entreprise et un contact à propos d'un sujet particulier. En messaging, il désigne généralement l'historique complet de conversation d'un contact sur un même canal — y compris les réponses, les changements de statut et les transferts.

Token (IA)

Un token est la plus petite unité dans laquelle un modèle de langage découpe le texte, le plus souvent une partie de mot, un mot court entier ou un signe de ponctuation. Les modèles d'IA traitent le langage token par token. Le nombre de tokens détermine en partie le coût d'une requête à l'IA et la quantité de texte qu'un modèle peut traiter d'un coup.

Trigger (Déclencheur)

Un trigger est l'événement qui lance une automatisation. En messaging, les déclencheurs courants sont « contact tagué », « webhook reçu », « inscription newsletter », « 24 heures avant rendez-vous » ou « le contact répond pour la première fois ». Sans déclencheur, aucun flow ne tourne.

Upselling (Montée en gamme)

L'upselling est la stratégie qui consiste à vendre à un client existant une version supérieure du même produit — Pro au lieu de Basic, 1 To au lieu de 200 Go. L'objectif : un panier moyen plus élevé par client.

Vente croisée (Cross-Selling)

La vente croisée est la vente d'un produit complémentaire à un client existant — pas une version plus chère (c'est l'upselling) mais un produit différent qui s'accorde bien. Exemple classique : on propose une coque à l'acheteur d'un smartphone.

Vérification d’entreprise Meta

La vérification d’entreprise (Meta Business Verification) est le contrôle documentaire par lequel Meta vérifie qu’une entreprise est authentique. Depuis fin 2023, elle n’est plus une condition pour la WhatsApp Business API, mais relève surtout les limites d’envoi quotidiennes.

Vivier de Talents

Un vivier de talents est une base de données de candidats qualifiés susceptibles de convenir à des postes actuels ou futurs – constituée à partir d'anciens candidats, de contacts sourcés et de recommandations.

Web Push API

La Web Push API est le standard W3C qui permet aux sites web d'envoyer des notifications push aux navigateurs — même si le site web n'est pas ouvert. Elle définit l'interaction entre le serveur d'application (backend), le service push (Mozilla, Google FCM, Apple) et le navigateur, avec un chiffrement de bout en bout selon la RFC 8291.

Webhook

Un webhook est un mécanisme de notification HTTP qui permet à une application d'envoyer des données en temps réel à une autre lorsqu'un événement se produit. Dans la messagerie professionnelle, les webhooks notifient le système externe des messages reçus, des livraisons confirmées ou des changements d'état de conversation.

WhatsApp Business API

L'API WhatsApp Business est l'interface entreprise officielle de WhatsApp pour les moyennes et grandes entreprises. Elle permet une communication client automatisée et évolutive via WhatsApp – avec intégration CRM, accès multi-utilisateurs et infrastructure professionnelle.

WhatsApp Business App

La WhatsApp Business App est une application mobile gratuite pour les petites entreprises, utilisable sur jusqu'à 5 appareils liés. Elle offre des fonctionnalités professionnelles de base comme un profil d'entreprise, des réponses rapides et un catalogue de produits – sans programmation ni intégration d'API.

WhatsApp Business Web

WhatsApp Business Web est la version navigateur de l'application WhatsApp Business (web.whatsapp.com). Pas un logiciel autonome mais un Companion Device couplé au smartphone par QR code. Fonctionnellement identique aux applications Desktop pour Windows et Mac.

WhatsApp Cloud API

La WhatsApp Cloud API est la version hébergée par Meta de l'API WhatsApp Business. Elle fonctionne entièrement dans le cloud de Meta – sans serveur propre, sans installation ni gestion d'infrastructure. Accès direct via API REST par l'intermédiaire de fournisseurs spécialisés comme SendSeven.

Widget

Un widget est un mini-module intégrable sur un site web qui assure une fonction autonome — un bouton de live chat, un formulaire d'inscription à la newsletter, un bandeau d'avis. Il se charge via un seul extrait de code et fonctionne indépendamment du reste du site.

Workflows

Un workflow est une séquence end-to-end d'étapes qui automatise un processus métier. Contrairement à un simple flow messaging, un workflow peut inclure des actions humaines, des passages de relais entre systèmes et des branches parallèles.