NPS (Net Promoter Score)

Il Net Promoter Score (NPS) misura quanto è probabile che i clienti raccomandino un'azienda. Rispondono su una scala da 0 a 10. Il punteggio è la quota di promotori (9 e 10) meno la quota di detrattori (da 0 a 6) e va da meno 100 a più 100.

Cos'è l'NPS?

Il Net Promoter Score risale a Fred Reichheld, che lo ha presentato sulla Harvard Business Review nel dicembre 2003. Si basa su un'unica domanda: quanto è probabile che tu ci raccomandi a un amico o a un collega? I clienti rispondono su una scala da 0 (per niente probabile) a 10 (estremamente probabile).

Le risposte si dividono in tre gruppi:

  • Promotori (9 e 10): clienti entusiasti che ti raccomandano attivamente.
  • Passivi (7 e 8): soddisfatti ma non entusiasti, e aperti ad altri fornitori.
  • Detrattori (da 0 a 6): clienti insoddisfatti che tendono a sconsigliarti ad altri.

NPS = % di promotori − % di detrattori

I passivi contano nel totale delle risposte, ma non nella differenza. Per questo l'NPS non è una percentuale, ma un punteggio compreso tra meno 100 (solo detrattori) e più 100 (solo promotori).

Esempio di calcolo

200 clienti rispondono alla domanda. 110 danno 9 o 10, 50 danno 7 o 8 e 40 danno un voto da 0 a 6. Si tratta del 55% di promotori e del 20% di detrattori. L'NPS è 55 − 20 = 35.

NPS e CSAT

Entrambe le metriche misurano come i clienti vivono un'azienda, ma a livelli diversi. Il CSAT valuta una singola situazione, come una conversazione con l'assistenza o una consegna. L'NPS riguarda il rapporto nel suo insieme: il cliente ti raccomanderebbe? Per questo il CSAT di solito si chiede subito dopo un'interazione, l'NPS a intervalli fissi, ad esempio una volta al trimestre.

Perché l'NPS è importante

  • Semplice: una domanda, un numero, facile da confrontare nel tempo.
  • Campanello d'allarme: i detrattori mostrano dove potresti perdere clienti prima che succeda.
  • Passaparola: secondo Bain & Company, nella maggior parte delle aziende i promotori generano oltre l'80% delle raccomandazioni.
  • Punto di partenza per migliorare: una domanda aperta sul motivo del punteggio ti dà gli spunti concreti.

Ciò che conta è che rispondano abbastanza clienti. Un sondaggio nella chat in cui i clienti scrivono già si compila più in fretta di un questionario via email. Coca-Cola in Brasile ha inviato un sondaggio di sei domande come WhatsApp Flow e riporta un tasso di completamento superiore dell'89% rispetto ai sondaggi via email (case study di Meta).

Esempio pratico

Una concessionaria auto di Padova chiede ai clienti su WhatsApp, due settimane dopo il tagliando, se la consiglierebbero. Poiché a quel punto la finestra di 24 ore si è chiusa, il sondaggio parte come template con pulsante Flow. Il flow ha tre domande: il punteggio da 0 a 10, il motivo principale e se qualcuno del team può ricontattare il cliente. Una volta al mese il team esporta tutte le risposte e calcola l'NPS. I detrattori che hanno chiesto di essere richiamati vengono ricontattati entro la settimana.

Sondaggi NPS con SendSeven

Con il builder per WhatsApp Flows (beta) puoi porre la domanda NPS direttamente nella chat WhatsApp. Un template iniziale per sondaggi, CSAT e NPS ti dà la struttura, che adatti alle tue domande. Le risposte compaiono nella tabella delle risposte del flow, che puoi esportare in CSV, ad esempio nel tuo foglio di calcolo. Lì calcoli tu l'NPS; SendSeven non ha una dashboard NPS dedicata.

Ogni risposta può anche essere salvata sul contatto come campo o tag, così individui i detrattori nel profilo del contatto e li ricontatti.

WhatsApp Flows è in beta. Quanto costano un flow inviato e un flow completato è spiegato nella voce WhatsApp Flows.

Conforme al GDPR, ospitato nell'UE. 14 giorni di prova gratuita.

Net Promoter®, NPS® e Net Promoter System® sono marchi registrati, e Net Promoter Score℠ è un marchio di servizio, di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld.