Thread
Um thread é a sequência ligada de mensagens entre uma empresa e um contacto sobre um determinado tópico. Em messaging refere-se geralmente ao histórico completo da conversa de um contacto num canal — incluindo respostas, mudanças de estado e transferências.
O que é um thread?
Um thread é a sequência cronológica de todas as mensagens entre um contacto e a sua empresa relacionadas — tematicamente ou organizacionalmente. Em e-mail conhece o termo como «cadeia de respostas». Em messaging significa habitualmente todo o histórico de conversa de um contacto.
Modelos de thread
Diferentes plataformas tratam os threads de forma diferente:
| Plataforma | Lógica de thread |
|---|---|
| Thread por assunto/cabeçalho. Cada destinatário pode bifurcar o seu próprio thread. | |
| WhatsApp/Telegram/Messenger | Um único thread contínuo por contacto — sem ramificações. |
| Slack/Discord | Sub-threads dentro de um canal — as respostas agrupam-se. |
| Sistemas de helpdesk | Threads de ticket por caso — um mesmo contacto pode ter vários threads abertos. |
Conversa vs thread
Os termos são utilizados de forma intercambiável mas podem ser distinguidos:
- Conversa: O diálogo ativo, «aberto» — habitualmente com um estado como «aberto», «em espera», «fechado».
- Thread: O histórico arquivado, completo — mesmo as conversas fechadas continuam a fazer parte do thread.
Na maioria das ferramentas para PME, «thread» = «histórico completo de um contacto num canal» e «conversa» = estado de trabalho atual.
Threads na caixa de entrada unificada
Uma caixa unificada renderiza threads através dos canais:
- Coluna esquerda: todos os contactos com as suas últimas mensagens, ordenados por atividade.
- Coluna central: o thread selecionado — todas as mensagens cronologicamente, com marcador de canal por mensagem.
- Coluna direita: perfil do contacto, etiquetas, campos personalizados, notas.
A força dos threads cross-canal: um agente vê em conjunto a pergunta do WhatsApp de ontem e o e-mail da semana passada — sem abrir duas ferramentas.
Mecânicas de segurança do thread
- Atribuição por thread: Um thread pode ser atribuído a um agente — os outros podem vê-lo mas não podem responder sem transferência.
- Bloqueio durante a edição: Impede que dois agentes escrevam ao mesmo tempo no mesmo thread.
- Notas internas: Visíveis dentro do thread mas não para o contacto — uma ponte entre chat de equipa e comunicação com o cliente.
- Registo de auditoria: Cada mudança de estado, transferência ou alteração de etiqueta é registada.
Ciclo de vida do thread na SendSeven
No modelo SendSeven, cada thread passa por estas fases do ciclo de vida:
- Aberto: Conversa ativa, a aguardar resposta ou ação.
- Pendente: Resposta enviada, à espera do contacto.
- Resolvido: Tratamento concluído, mas reabre se o contacto voltar a escrever.
- Fechado: Definitivamente encerrado — reabrir cria uma continuação do thread existente, não um novo.
O histórico completo do thread permanece no perfil do contacto e é recuperável através da REST API — mesmo anos mais tarde.