Glossário de Messaging

Agent Templates

Os agent templates são configurações pré-feitas de bots e agentes de IA para casos de uso comuns — «autoresponder de horário comercial», «bot FAQ com base de conhecimento», «agente de qualificação de leads». Evitam começar do zero e oferecem lógica testada como ponto de partida.

Agente de IA

Um agente de IA é um sistema de inteligência artificial que não se limita a responder — ele age. Ao contrário de um chatbot que apenas gera texto, um agente consegue usar ferramentas: enviar mensagens, criar contactos, consultar bases de dados, atribuir conversas. A diferença entre falar e fazer.

Agentic AI (IA agêntica)

Agentic AI (IA agêntica) designa sistemas de IA que não se limitam a responder, mas trabalham de forma autónoma em direção a um objetivo: planeiam passos, usam ferramentas e tomam decisões pelo caminho. No apoio ao cliente, isso significa que a IA não responde apenas a uma pergunta, mas trata de um processo inteiro, por exemplo uma marcação desde o pedido até à confirmação.

Alucinação da IA

Uma alucinação da IA é uma resposta que uma IA formula de forma confiante e plausível, mas que é factualmente errada ou totalmente inventada. O modelo «adivinha» então uma resposta em vez de admitir que lhe falta a informação. No apoio ao cliente isso é arriscado, e o RAG, uma pontuação de confiança e a transferência para um humano travam o fenómeno.

Análise de sentimentos

A análise de sentimentos é um método de IA que reconhece o estado de espírito de uma mensagem: positivo, neutro ou negativo. No apoio ao cliente, ajuda a identificar cedo clientes insatisfeitos, a priorizar pedidos e a transferir os casos críticos, de forma direcionada, para um colaborador, antes que o descontentamento se torne uma reclamação.

API (Application Programming Interface)

Uma API é uma interface padronizada que permite que dois programas comuniquem entre si. Define exatamente que dados um programa pode pedir e em que forma recebe a resposta — como um empregado de mesa que faz a ponte entre o cliente (o seu software) e a cozinha (a nossa plataforma).

Aprendizado de máquina (Machine Learning)

O aprendizado de máquina (machine learning) é uma área da inteligência artificial em que um sistema aprende a partir de dados, em vez de ser programado de forma fixa. Reconhece padrões em exemplos e aplica-os a casos novos. No apoio ao cliente, o aprendizado de máquina está, por exemplo, por trás da análise de sentimentos ou da atribuição automática de pedidos.

Ativo Empresarial

Os ativos empresariais são os blocos individuais de um portefólio empresarial da Meta: páginas de Facebook, contas de Instagram, WhatsApp Business Accounts e contas publicitárias. É através deles que se gerem permissões de acesso e canais.

Automação de DM do Instagram

A automação de DM do Instagram designa a resposta às mensagens diretas do Instagram com lógica baseada em regras e com IA, do bot de palavras-chave simples até respostas de ausência por horário e ao assistente de IA com base de conhecimento própria. Através do Flow Builder, um comentário recebido no Instagram pode também ser usado como gatilho para enviar uma DM automaticamente. A entrega limpa a colaboradores fica garantida em qualquer momento.

Banco de dados vetorial

Um banco de dados vetorial é um armazenamento de dados que não guarda os conteúdos como palavras-chave, mas como séries de números (vetores) que representam o seu significado. Assim, encontra textos semanticamente semelhantes, mesmo quando usam palavras completamente diferentes. É o suporte técnico do RAG e da pesquisa semântica.

Base de Conhecimento (Knowledge Base)

Uma base de conhecimento é um repositório estruturado de informação que os chatbots de IA e as equipas de apoio usam para responder a perguntas dos clientes de forma rápida e correta. Contém FAQs, documentação de produto, guias e políticas internas.

Bot Telegram

Um bot Telegram é uma aplicação automatizada integrada no Telegram que pode enviar mensagens, responder às consultas dos utilizadores e executar ações programadas. As empresas utilizam bots Telegram para suporte ao cliente, notificações e campanhas de marketing.

Browser Push Notification

Uma Browser Push Notification e uma mensagem curta enviada diretamente para o browser de um utilizador, mesmo que o site nao esteja aberto nesse momento. O utilizador autoriza as notificacoes com um unico clique em Permitir, sem fornecer dados de contacto.

BSUID (Business-Scoped User ID)

O BSUID (Business-Scoped User ID) é um identificador interno da Meta que marca um usuário do WhatsApp no contexto de uma empresa específica – sem revelar o número de telefone dele. Foi introduzido com os nomes de usuário do WhatsApp em 2026.

Caixa de Entrada Unificada (Unified Inbox)

Uma caixa de entrada unificada é um espaço centralizado que agrega todas as conversas com clientes provenientes de diferentes canais (WhatsApp, Telegram, SMS, Email, Instagram, Messenger, Live Chat) numa única interface.

Caption

A caption é a área de texto abaixo de uma publicação ou Reel no Instagram. Fornece contexto, storytelling e — especialmente relevante para automação — o call-to-action com a palavra-chave para o Comment-to-DM. Estão disponíveis até 2.200 caracteres; na prática, as primeiras uma ou duas frases determinam se alguém vai continuar a ler.

Chatbot de IA

Um chatbot de IA é um sistema de diálogo automatizado que utiliza inteligência artificial (LLM + RAG) para responder a perguntas dos clientes em linguagem natural – no WhatsApp, Telegram, Live Chat e noutros canais de mensagens.

Chave de API (API Key)

Uma chave de API (API Key) é um token de autenticação único que identifica e autoriza a sua aplicação ao fazer pedidos à API da SendSeven. Funciona como uma credencial digital que comprova que tem permissão para aceder à API.

Chave de nome de usuário

A chave de nome de usuário é uma chave adicional opcional para o nome de usuário do WhatsApp. Quando está ativada, um novo primeiro contacto tem de conhecer tanto o seu nome de usuário como a chave para lhe escrever pela primeira vez – uma proteção contra mensagens indesejadas.

Click-to-Messenger

Click-to-Messenger descreve anúncios do Facebook e do Instagram que abrem diretamente uma conversa no Messenger em vez de redirecionar para uma página web. Com um clique no anúncio, o utilizador entra imediatamente numa conversa com a página da empresa.

Click-to-WhatsApp

Comment-to-DM

Comment-to-DM é a automação que transforma um comentário público num post do Instagram numa mensagem direta privada. O comentário continua visível, a conversa passa para a caixa de entrada. O envolvimento por baixo do post torna-se um contacto direto 1:1.

Conectores

Os conectores são integrações pré-construídas entre a SendSeven e sistemas de terceiros como CRM, lojas online ou helpdesks. Gerem a ligação em segundo plano para que os dados fluam automaticamente — uma ficha cablada em vez de cabos soltos.

Conformidade

Conformidade (compliance) significa cumprir todos os requisitos legais, regulatórios e internos. Num contexto de messaging abrange RGPD/proteção de dados, regulação setorial, cláusulas contratuais (DPA) e padrões técnicos de segurança. A conformidade não é uma simples caixa para assinalar — é um estado contínuo.

Conta Instagram Business e Creator

A conta Instagram Business e a conta Creator são os dois tipos de conta profissional no Instagram. Permitem o acesso a análises avançadas, a criação de anúncios e — decisivo para automação — a ligação através da Meta Graph API. Apenas com um destes tipos de conta é possível automatizar mensagens diretas e o Comment-to-DM.

Conversational AI

Conversational AI (IA orientada para o diálogo) é tecnologia que conduz conversas naturais com pessoas, por chat, messenger ou voz. Compreende a intenção por trás de uma mensagem, responde em diálogo e mantém o histórico da conversa. No apoio ao cliente, está por trás dos chatbots e assistentes de IA que respondem 24 horas por dia através do WhatsApp e de outros canais.

Correspondência de Contactos

A correspondência de contactos reconhece automaticamente que dois registos recebidos pertencem à mesma pessoa real — mesmo quando chegam por canais diferentes (número de WhatsApp, endereço de e-mail, ID de Instagram). Objetivo: um único registo de cliente por pessoa, sem duplicados.

CRM (Customer Relationship Management)

Um CRM é o software que armazena toda a informação sobre os seus clientes e leads num único local — dados mestre, histórico de contacto, tarefas em aberto, potencial de receita. É a fonte única de verdade para vendas, apoio e marketing.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT (Customer Satisfaction Score) e uma metrica de satisfacao do cliente que e normalmente recolhida atraves de uma breve avaliacao imediatamente apos uma conversa ou prestacao de servico. Um valor de CSAT alto indica que os clientes avaliaram positivamente a sua interacao com a empresa.

Deepfake

Um deepfake é uma imagem, áudio ou vídeo gerado ou manipulado por inteligência artificial que se assemelha a pessoas, objetos, lugares ou acontecimentos reais e pareceria falsamente autêntico. O Regulamento IA da UE exige, no Artigo 50, n.º 4, que os deepfakes sejam identificados como gerados por IA. Esta obrigação aplica-se a partir de 2 de agosto de 2026.

Difusão / Newsletter (Broadcast)

Uma difusão (ou newsletter) é uma mensagem 1:n enviada em simultâneo a muitos contactos através de WhatsApp, SMS, e-mail ou outros canais. O RGPD exige o opt-in de cada destinatário, pelo que enviar difusões sem consentimento é ilegal.

Difusão WhatsApp (Broadcast)

A difusão WhatsApp (broadcast) permite às empresas enviar uma mensagem a muitos contactos em simultâneo através da API WhatsApp Business. Ao contrário dos grupos, cada destinatário recebe uma mensagem privada individual – nenhum contacto vê os outros.

Divulgação de IA (identificação de chatbot)

Divulgação de IA designa o aviso ao cliente de que está a escrever com um sistema de IA em vez de uma pessoa. No Regulamento IA da UE está consagrada no Artigo 50, n.º 1: quem usa um chatbot tem de informar os utilizadores disso. A obrigação aplica-se a partir de 2 de agosto de 2026. Na prática, basta na maioria dos casos uma indicação clara no início da conversa.

Double Opt-In

Embedding (incorporação vetorial)

Um embedding (incorporação vetorial) é a tradução de texto, imagem ou outros dados numa série de números que capta o seu significado. Conteúdos com significado semelhante recebem séries de números semelhantes. Os embeddings são a base para que uma IA possa pesquisar de forma semântica e encontrar as passagens adequadas na sua base de conhecimento.

Encaminhamento (Routing)

O encaminhamento é a atribuição automatizada de uma mensagem recebida ao agente, equipa ou bot certo. As regras de encaminhamento decidem em frações de segundo quem assume um pedido — por canal, idioma, etiqueta temática, disponibilidade ou carga.

Fine-Tuning

Fine-tuning (afinação) é o retreino direcionado de um modelo de IA pré-treinado com dados de exemplo próprios, para que domine melhor uma tarefa ou um estilo específico. Altera o próprio modelo, ao contrário do RAG, que fornece ao modelo conhecimento atualizado em tempo de execução, sem o treinar de novo.

Flow Builder

Um flow builder é um editor visual no-code onde se montam sequências automatizadas de mensagens por arrastar e largar. Em vez de escrever chamadas de API, ligam-se nós como «Enviar Mensagem», «Esperar», «Verificar Condição» num grafo executável.

Flows

Um flow é uma sequência automatizada de mensagens despoletada por um evento e executada passo a passo — uma sequência de boas-vindas após inscrição, uma cadeia de lembretes antes de um compromisso, um percurso de reativação após 90 dias de inatividade.

Formulario de Contacto Offline

Um formulario de contacto offline substitui a janela do Live Chat fora do horario de atendimento por um formulario de contacto estruturado. As mensagens recebidas chegam diretamente a caixa de entrada centralizada da equipa para um acompanhamento sem lacunas no proximo dia util.

Gestão de Candidaturas (Applicant Tracking)

A gestão de candidaturas abrange todos os processos desde a publicação da vaga, passando pela comunicação com os candidatos, até à contratação – incluindo a receção de candidaturas, a triagem, as entrevistas e a proposta de emprego.

Gestão de Contactos

A gestão de contactos é a recolha, organização e manutenção sistemática dos dados dos clientes num único lugar central. Em vez de dispersar os contactos por folhas de cálculo, caixas de e-mail e telemóveis, um sistema de gestão de contactos consolida toda a informação num só perfil.

Ghosting de Candidatos

O ghosting de candidatos refere-se à interrupção súbita da comunicação por parte dos candidatos durante o processo de recrutamento – sem qualquer recusa, resposta ou explicação.

GPAI (IA de finalidade geral)

GPAI significa General-Purpose AI, em português IA de finalidade geral. Refere-se a modelos de IA versáteis, como os grandes modelos de linguagem, que não são construídos para uma única tarefa, mas para muitas. O Regulamento IA da UE contém regras próprias para os modelos GPAI e os seus fornecedores.

Hashtag

Um hashtag é uma palavra-chave marcada com o símbolo # que categoriza publicações no Instagram e noutras redes sociais por tema, tornando-as pesquisáveis. Os utilizadores clicam num hashtag e veem todas as publicações públicas com a mesma etiqueta. Para empresas, os hashtags são uma ferramenta de alcance orgânico.

IA generativa

A IA generativa é uma forma de inteligência artificial que cria novos conteúdos, textos, imagens, código ou áudio, em vez de apenas organizar dados existentes. No apoio ao cliente, a IA generativa formula respostas próprias às perguntas dos clientes, em vez de se limitar a escolher entre blocos de texto fixos.

Instagram Business API

A Instagram Business API é a interface oficial da Meta através da qual as empresas com uma conta Instagram Business ou Creator, ligada a uma Página do Facebook, podem gerir, automatizar e ligar as suas mensagens diretas do Instagram, em escala, a plataformas externas como o SendSeven.

Instagram DM (Mensagem Direta)

O Instagram DM permite às empresas comunicar diretamente com os seus clientes através da mensagem privada do Instagram. Com a API Instagram Business, as marcas gerem DMs em grande escala, automatizam respostas e integram a mensagem no seu CRM.

Janela de 24 horas

A janela de 24 horas é a regra do WhatsApp que permite às empresas responder livremente apenas dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente. Terminado este prazo, só são permitidos modelos de mensagem previamente aprovados – uma proteção contra spam para os utilizadores.

Janela de contexto (Context Window)

A janela de contexto (context window) é a quantidade de texto que um modelo de IA consegue considerar em simultâneo num pedido, medida em tokens. Tudo o que está dentro da janela entra na resposta; tudo o que a ultrapassa é cortado. Em conversas longas, a janela de contexto decide quanto do histórico a IA consegue incluir.

Lead Magnet

Um lead magnet é um incentivo gratuito que uma empresa oferece em troca de atenção ou contacto — um guia, uma checklist, um e-book, uma amostra ou um desconto. No Instagram, é frequentemente entregue via Comment-to-DM: uma palavra-chave no comentário aciona automaticamente uma mensagem privada com o link de download.

Live Chat

O Live Chat é um canal de comunicação em tempo real integrado em websites que permite aos visitantes enviar mensagens instantâneas à sua equipa ou a um chatbot de IA. Ao contrário do e-mail ou dos formulários de contacto, os clientes recebem respostas imediatas, o que aumenta as taxas de conversão e a satisfação do cliente.

LLM (Large Language Model)

Um LLM (Large Language Model, «grande modelo de linguagem») é a tecnologia de IA por trás de assistentes modernos como o ChatGPT ou o Claude. Foi treinado com enormes quantidades de texto e, por isso, consegue compreender a linguagem, responder a perguntas e redigir textos. No apoio ao cliente, um LLM constitui a base de chatbots e assistentes de IA.

Marketing do WhatsApp

MCP Server

Um MCP Server (servidor Model Context Protocol) é uma ponte que permite a agentes de IA como o Claude, o GPT ou o Cursor interagir com ferramentas e serviços externos. No domínio das mensagens, um MCP Server dá aos agentes de IA a capacidade de enviar mensagens, ler conversas e gerir contactos em canais como WhatsApp, SMS e E-mail.

Meios sintéticos

Meios sintéticos são conteúdos gerados total ou parcialmente por inteligência artificial, ou seja, textos, imagens, áudios e vídeos gerados por IA. Os deepfakes são um caso particular. O Regulamento IA da UE associa obrigações de identificação aos conteúdos sintéticos: os meios gerados por IA têm de ser reconhecíveis como tal segundo o Artigo 50, a partir de 2 de agosto de 2026.

Mensagens conformes com o RGPD

As mensagens conformes com o RGPD garantem que todas as comunicações com clientes respeitam o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados. Inclui opt-in verificável, gestão de cancelamentos, minimização de dados e armazenamento na UE.

Messenger Plugin

O Messenger Plugin (anteriormente designado "Customer Chat Plugin") foi um widget de chat da Meta que permitia incorporar uma caixa de chat do Messenger diretamente num website. A Meta desativou este plugin em maio de 2024. Para chat no website, utilizam-se hoje alternativas como o Live Chat.

Meta Business Suite

A Meta Business Suite é a interface central e gratuita da Meta para gerir a presença empresarial no Facebook, Instagram e WhatsApp. É a sucessora do Facebook Business Manager e reúne caixa de entrada, conteúdos, ativos e definições num só lugar.

Modelo de Mensagem (Message Template)

Os Message Templates são formatos de mensagem pré-aprovados pela Meta que as empresas podem enviar fora da janela de 24 horas. Cada modelo passa por um processo de revisão e é classificado como Marketing, Utilitário ou Autenticação.

Multicanal

Multicanal descreve uma estratégia de comunicação em que uma empresa opera vários canais em paralelo — WhatsApp, e-mail, SMS. Os canais funcionam, na sua maioria, de forma independente: cada um tem a sua própria caixa de entrada e os seus próprios dados.

Newsletter do WhatsApp

NLP (Natural Language Processing)

NLP (Natural Language Processing, «processamento de linguagem natural») é a área da IA que ensina os computadores a compreender, analisar e gerar a linguagem humana. É a base para que uma mensagem do cliente possa ser lida, respondida ou encaminhada para o sítio certo de forma automática.

NLU (Natural Language Understanding)

NLU (Natural Language Understanding) é a capacidade de uma IA reconhecer a intenção por trás de uma mensagem do cliente, independentemente da forma como ele a formula. Quer alguém escreva «Quero devolver a minha encomenda» ou «Como faço uma troca?», a NLU reconhece em ambos os casos a mesma intenção: cancelamento ou devolução.

Nome de usuário do WhatsApp

O nome de usuário do WhatsApp é um nome à sua escolha através do qual as pessoas o podem contactar no WhatsApp sem conhecerem o seu número de telefone. Nas contas pessoais substitui o número visível; nas contas WhatsApp Business o número continua visível e o nome de usuário serve como forma de contacto adicional.

Obrigação de identificação de IA

A obrigação de identificação de IA descreve a exigência de tornar visível o uso de IA e os conteúdos gerados por IA. Resulta das regras de transparência do Regulamento IA da UE (Artigo 50): os clientes têm de perceber quando escrevem com um chatbot, e as imagens, vídeos ou áudios gerados por IA têm de ser marcados como tal. As obrigações aplicáveis vigoram a partir de 2 de agosto de 2026.

Obrigação de transparência de IA (Art. 50)

A obrigação de transparência de IA é a regra central para os sistemas de IA de risco limitado no Regulamento IA da UE. Segundo o Artigo 50, as empresas têm de divulgar quando as pessoas interagem com uma IA, por exemplo um chatbot, e identificar como tal os conteúdos gerados por IA. Estas obrigações aplicam-se a partir de 2 de agosto de 2026.

Omnicanal

Omnicanal é uma estratégia de comunicação em que todos os canais trabalham juntos sem costuras. O cliente vive uma conversa contínua — esteja em WhatsApp, e-mail ou chat ao vivo. Uma única visão do cliente em cada ponto de contacto.

Omnicanal (Omnichannel)

O omnicanal é uma estratégia de comunicação que liga todos os canais de interação com o cliente (WhatsApp, e-mail, SMS, redes sociais) numa experiência unificada com histórico partilhado. Ao contrário do multicanal, os canais estão interligados.

Omnicanal vs Multicanal

Multicanal significa usar vários canais de comunicação de forma independente. O omnicanal vai mais longe, ligando todos os canais numa experiência do cliente fluida com histórico e contexto partilhados – o cliente nunca tem de se repetir.

Opt-in / Consentimento

O opt-in é o processo pelo qual um cliente dá o seu consentimento explícito para receber comunicações de uma empresa. Na mensagem empresarial, o opt-in é obrigatório ao abrigo do RGPD e é um pré-requisito para utilizar a API WhatsApp Business, SMS e email marketing.

Plataforma CEP (Customer Engagement Platform)

Uma Customer Engagement Platform (CEP) é uma solução de software que centraliza todas as interações entre uma empresa e os seus clientes em múltiplos canais. Integra mensagens, automação, análise e gestão de contactos numa única plataforma.

Pontuação de Confiança

Uma pontuação de confiança é um valor entre 0 e 1 com o qual um modelo de IA expressa quão certo está da sua resposta. Em chatbots, a pontuação decide se a IA responde por si, faz uma pergunta de clarificação ou transfere para um agente humano.

Portefólio Empresarial

O Portefólio Empresarial é, na Meta, a unidade empresarial de topo que detém e agrupa todos os ativos comerciais: páginas de Facebook, contas de Instagram, WhatsApp Business Accounts e contas publicitárias. Antigamente chamava-se conta do Business Manager.

Private Reply

Private Reply designa a mensagem direta automática que uma empresa envia para a caixa de entrada privada de quem comentou uma publicação no Instagram. O comentário permanece visível publicamente; a resposta acontece numa conversa privada 1:1. O Private Reply é a base técnica do Comment-to-DM.

Prompt Engineering

Prompt engineering é a formulação direcionada de instruções a uma IA para que esta forneça respostas fiáveis e alinhadas com a marca. Um prompt define como a IA deve atuar: o tom, os temas permitidos, a forma de lidar com a incerteza. Um bom prompt engineering transforma um modelo de linguagem genérico num assistente à medida da sua empresa.

RAG (Retrieval-Augmented Generation)

RAG (Retrieval-Augmented Generation, «geração aumentada por recuperação») é um método em que uma IA formula as respostas com base nas suas próprias fontes de conhecimento atualizadas, como documentação de produto, FAQ ou tabelas de preços. Em vez de responder apenas a partir dos dados de treino, a IA consulta primeiro os seus conteúdos e reduz assim, de forma significativa, as informações incorretas.

Rastreio web (Crawling)

O rastreio web (crawling) é a visita e captura automáticas de páginas ou documentos web por um programa. Em contextos de mensagens, o crawling é usado para alimentar automaticamente o conteúdo de um site numa base de conhecimento de IA — em vez de carregar cada documento manualmente.

Rate Limiting (Limitação de Taxa)

O Rate Limiting (limitação de taxa) restringe o número de pedidos à API que um cliente pode fazer dentro de um determinado período. Protege a infraestrutura da API contra sobrecarga, garante uma utilização justa entre todos os clientes e previne abusos ou ciclos descontrolados acidentais.

Reel

Um Reel é um vídeo curto e vertical no Instagram com até 90 segundos. Os Reels são distribuídos no feed próprio, na página de exploração de Reels e no feed inicial de outros utilizadores — mesmo sem uma relação de seguimento. São o formato orgânico com maior alcance no Instagram e o local preferido para apelos ao Comment-to-DM.

Regulamento IA da UE (AI Act)

O Regulamento IA da UE, em inglês AI Act, é a lei da Inteligência Artificial da União Europeia. Classifica os sistemas de IA segundo o seu risco (mínimo, limitado, elevado, proibido) e associa a cada nível obrigações de diferente exigência. O mais importante para as PME: as obrigações de transparência do Artigo 50 aplicam-se a partir de 2 de agosto de 2026, entre elas a obrigação de informar os clientes sobre o uso de um chatbot.

Resposta a story

Uma resposta a story surge quando um utilizador reage ao story do Instagram de uma empresa – com uma mensagem de texto, um emoji ou uma nota de voz. Essa reação chega à empresa como mensagem direta e pode ser tratada na caixa de entrada partilhada, em conjunto com todos os outros canais.

REST API

Uma REST API (Representational State Transfer Application Programming Interface) é uma interface padronizada para a comunicação entre sistemas de software através de HTTP. Permite o acesso programático a serviços como plataformas de mensagens – estruturado, escalável e independente da plataforma.

Rich Media

Rich media designa todos os conteúdos de mensagem para além do texto simples — imagens, vídeo, áudio, documentos, botões, listas, carrosséis e localizações. Torna as conversas mais interativas, mais clicáveis e visualmente mais marcantes do que um SMS apenas de texto.

Round-Robin

O round-robin é uma estratégia de distribuição que atribui pedidos recebidos aos membros da equipa disponíveis em ordem rotativa. Cada agente recebe o próximo pedido livre — como contar à volta de um círculo. Simples, justo, uniforme.

SDK (Software Development Kit)

Um SDK (Software Development Kit) é um conjunto de ferramentas, bibliotecas, exemplos de código e documentação que simplifica a integração com uma API. Em vez de criar pedidos HTTP manualmente, os programadores usam funções pré-construídas na sua linguagem de programação preferida.

Segmentação

Segmentar significa dividir os seus contactos em grupos que partilham características comuns — região, comportamento de compra, língua, fase do ciclo de vida. Em vez de difundir para todos, você dirige-se a cada grupo com conteúdo relevante.

Segmentos

Um segmento é um grupo concreto de contactos que partilham uma característica comum — «todos os clientes em Portugal», «clientes fiéis com uma compra nos últimos 30 dias» ou «etiquetados como VIP + opt-in de WhatsApp». Os segmentos são a alavanca prática para uma comunicação dirigida.

Service Worker

Um Service Worker e um script JavaScript que e executado em segundo plano no browser, independentemente da pagina web ativa. E a base tecnica das Browser Push Notifications, pois recebe e exibe as notificacoes mesmo que o site nao esteja aberto.

Session Message

As Session Messages são mensagens de WhatsApp de formato livre que as empresas podem enviar gratuitamente até 24 horas após a última mensagem do cliente. Ao contrário dos modelos, não é necessário qualquer processo de aprovação – responde como numa conversa de chat normal.

Sistema de IA de alto risco

Um sistema de IA de alto risco é uma categoria de risco definida no Regulamento IA da UE para aplicações de IA que podem ter um impacto significativo na saúde, na segurança ou nos direitos fundamentais, por exemplo na seleção de candidatos, na concessão de crédito ou na medicina. Estes sistemas estão sujeitos a obrigações especialmente exigentes, que vão muito além da simples obrigação de transparência.

Smart Routing (Encaminhamento Inteligente)

O Smart Routing atribui automaticamente as conversas de clientes recebidas ao melhor membro da equipa disponível, com base em regras como competências, carga de trabalho, disponibilidade ou distribuição round-robin.

SMS Marketing

O SMS marketing é a utilização de mensagens de texto para enviar ofertas, notificações e comunicações personalizadas aos clientes. Com taxas de abertura superiores a 95%, o SMS é um dos canais de marketing mais eficazes para alcançar clientes em tempo real.

Talent Pool (Banco de Talentos)

Um talent pool é uma base de dados de candidatos qualificados adequados a vagas atuais ou futuras – construída a partir de candidatos anteriores, contactos de sourcing e recomendações.

Tempo de Primeira Resposta

O tempo de primeira resposta (em inglês, First Response Time) é o intervalo de tempo entre a primeira mensagem recebida de um cliente e a primeira reação da empresa. Quanto mais curto for, mais altas são comprovadamente as taxas de fecho e de satisfação.

Thread

Um thread é a sequência ligada de mensagens entre uma empresa e um contacto sobre um determinado tópico. Em messaging refere-se geralmente ao histórico completo da conversa de um contacto num canal — incluindo respostas, mudanças de estado e transferências.

Token (IA)

Um token é a unidade mais pequena em que um modelo de linguagem divide o texto, normalmente uma parte de palavra, uma palavra inteira curta ou um sinal de pontuação. Os modelos de IA processam a linguagem token a token. O número de tokens influencia quanto custa um pedido de IA e quanto texto um modelo consegue processar de uma só vez.

Trigger (Despoletador)

Um trigger é o evento que inicia uma automação. Em messaging, despoletadores comuns são «contacto etiquetado», «webhook recebido», «inscrição em newsletter», «24 horas antes da marcação» ou «o contacto responde pela primeira vez». Sem trigger, nenhum flow corre.

Upselling (Venda Adicional)

O upselling é a estratégia de vender a um cliente existente uma versão de categoria superior do mesmo produto — Pro em vez de Basic, 1 TB em vez de 200 GB. Objetivo: um valor médio de carrinho mais elevado por cliente.

Venda Cruzada (Cross-Selling)

A venda cruzada é a venda de um produto complementar a um cliente existente — não uma versão mais cara (isso é upselling) mas um produto diferente que combina. Exemplo clássico: ao comprador de um smartphone é oferecida uma capa.

Verificação Empresarial

A verificação empresarial (Meta Business Verification) é a verificação baseada em documentos com que a Meta confirma se uma empresa é real. Desde o final de 2023 deixou de ser um requisito para a WhatsApp Business API, passando sobretudo a aumentar os limites de envio diários.

Web Push API

A Web Push API e um standard W3C que permite aos sites web enviar notificacoes push para browsers. Define a forma como os servidores web estabelecem subscricoes push, autenticam o envio e entregam as mensagens, independentemente do fornecedor de browser.

Webhook

Um webhook é um mecanismo de notificação HTTP que permite a uma aplicação enviar dados em tempo real a outra quando ocorre um evento. Na mensagem empresarial, os webhooks notificam o sistema externo sobre mensagens recebidas, entregas confirmadas ou alterações de estado de conversa.

WhatsApp Business API

A API WhatsApp Business é a interface empresarial oficial do WhatsApp para médias e grandes empresas. Permite comunicação com clientes automatizada e escalável através do WhatsApp, com integração CRM, acesso multiutilizador e infraestrutura profissional.

WhatsApp Business App

A WhatsApp Business App é uma aplicação móvel gratuita para pequenas empresas, com até 5 dispositivos associados. Oferece funcionalidades de negócio básicas, como perfil de empresa, respostas rápidas e catálogo de produtos – sem programação nem integração de API.

WhatsApp Business Web

WhatsApp Business Web é a variante de browser da app WhatsApp Business (web.whatsapp.com). Não é software autónomo, mas um Companion Device ligado ao smartphone por código QR. Funcionalmente idêntico às apps Desktop para Windows e Mac.

WhatsApp Cloud API

A WhatsApp Cloud API é a versão alojada pela Meta da WhatsApp Business API. Funciona inteiramente na cloud da Meta, sem servidores próprios, sem instalação e sem gestão de infraestrutura. O acesso é feito via REST API através de fornecedores especializados como a SendSeven.

Widget

Um widget é um minimódulo integrável num site que entrega uma função autónoma — um botão de live chat, uma subscrição de newsletter, um banner de avaliações. Carrega através de um único fragmento de código e funciona independentemente do resto do site.

Workflows

Um workflow é uma sequência end-to-end de passos que automatiza um processo de negócio. Ao contrário de um simples flow de messaging, um workflow pode incluir ações humanas, transferências entre sistemas e ramos paralelos.