NPS (Net Promoter Score)

Net Promoter Score (NPS) mierzy, jak bardzo prawdopodobne jest, że klienci polecą firmę. Odpowiadają w skali od 0 do 10. Wynik to odsetek promotorów (9 i 10) minus odsetek krytyków (od 0 do 6) i mieści się w przedziale od minus 100 do plus 100.

Co to jest NPS?

Net Promoter Score wywodzi się od Freda Reichhelda, który przedstawił go w Harvard Business Review w grudniu 2003 roku. Opiera się na jednym pytaniu: jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu lub współpracownikowi? Klienci odpowiadają w skali od 0 (zupełnie nieprawdopodobne) do 10 (niezwykle prawdopodobne).

Odpowiedzi dzielą się na trzy grupy:

• Promotorzy (9 i 10): entuzjastyczni klienci, którzy aktywnie Cię polecają.
• Neutralni (7 i 8): zadowoleni, ale bez entuzjazmu, i otwarci na innych dostawców.
• Krytycy (od 0 do 6): niezadowoleni klienci, którzy częściej odradzają Cię innym.

NPS = % promotorów − % krytyków

Neutralni liczą się do łącznej liczby odpowiedzi, ale nie do różnicy. Dlatego NPS nie jest procentem, lecz wynikiem od minus 100 (sami krytycy) do plus 100 (sami promotorzy).

Przykład obliczenia

Na pytanie odpowiada 200 klientów. 110 daje 9 lub 10, 50 daje 7 lub 8, a 40 ocenę od 0 do 6. To 55% promotorów i 20% krytyków. NPS wynosi 55 − 20 = 35.

NPS a CSAT

Oba wskaźniki mierzą, jak klienci postrzegają firmę, ale na różnych poziomach. CSAT ocenia pojedynczą sytuację, na przykład rozmowę z obsługą klienta lub dostawę. NPS dotyczy relacji jako całości: czy klient by Cię polecił? Dlatego o CSAT pyta się zwykle zaraz po interakcji, a o NPS w stałych odstępach, na przykład raz na kwartał.

Dlaczego NPS ma znaczenie

• Prostota: jedno pytanie, jedna liczba, łatwa do porównania w czasie.
• Wczesne ostrzeżenie: krytycy pokazują, gdzie możesz stracić klientów, zanim to nastąpi.
• Polecenia: według Bain & Company promotorzy odpowiadają w większości firm za ponad 80% poleceń.
• Punkt wyjścia do poprawy: otwarte pytanie o powód oceny daje Ci konkretne wskazówki.

Liczy się to, by odpowiedziało wystarczająco wielu klientów. Na ankietę w czacie, w którym klienci i tak piszą, odpowiada się szybciej niż na kwestionariusz e-mailowy. Coca-Cola w Brazylii wysłała ankietę z sześcioma pytaniami jako WhatsApp Flow i podaje o 89% wyższy wskaźnik ukończenia niż w ankietach e-mailowych (studium przypadku Meta).

Przykład z praktyki

Salon samochodowy w Katowicach pyta klientów na WhatsApp, dwa tygodnie po przeglądzie, czy poleciliby go innym. Ponieważ 24-godzinne okno jest już wtedy zamknięte, ankieta wychodzi jako szablon z przyciskiem Flow. Flow zawiera trzy pytania: ocenę od 0 do 10, główny powód i to, czy ktoś z zespołu może się skontaktować. Raz w miesiącu zespół eksportuje wszystkie odpowiedzi i oblicza NPS. Krytycy, którzy poprosili o kontakt, dostają telefon jeszcze w tym samym tygodniu.

Ankiety NPS w SendSeven

Dzięki kreatorowi WhatsApp Flows (beta) możesz zadać pytanie NPS bezpośrednio w czacie WhatsApp. Szablon startowy do ankiet, CSAT i NPS daje Ci strukturę, którą dopasowujesz do swoich pytań. Odpowiedzi pojawiają się w tabeli odpowiedzi flow, którą możesz wyeksportować do CSV, na przykład do arkusza kalkulacyjnego. Tam samodzielnie obliczasz NPS; SendSeven nie ma własnego dashboardu NPS.

Każdą odpowiedź możesz też zapisać w kontakcie jako pole lub tag, aby rozpoznać krytyków w profilu kontaktu i się z nimi skontaktować.

WhatsApp Flows jest w wersji beta. Ile kosztuje wysłany i ukończony flow, wyjaśnia hasło WhatsApp Flows.

Zgodne z RODO, hostowane w UE. 14 dni bezpłatnego testu.

Net Promoter®, NPS® i Net Promoter System® są zarejestrowanymi znakami towarowymi, a Net Promoter Score℠ jest znakiem usługowym firm Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. oraz Freda Reichhelda.