NPS (Net Promoter Score)

Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen. Sie antworten auf einer Skala von 0 bis 10. Der Wert ist der Anteil der Promotoren (9 und 10) minus dem Anteil der Kritiker (0 bis 6) und liegt zwischen minus 100 und plus 100.

Was ist der NPS?

Der Net Promoter Score geht auf Fred Reichheld zurück, der ihn im Dezember 2003 im Harvard Business Review vorgestellt hat. Er beruht auf einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Geantwortet wird auf einer Skala von 0 (gar nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich).

Aus den Antworten entstehen drei Gruppen:

• Promotoren (9 und 10): begeisterte Kunden, die Sie aktiv weiterempfehlen.
• Passive (7 und 8): zufrieden, aber nicht begeistert und offen für andere Anbieter.
• Kritiker, auch Detraktoren genannt (0 bis 6): unzufriedene Kunden, die eher abraten.

NPS = Anteil der Promotoren in % − Anteil der Kritiker in %

Passive zählen zur Gesamtzahl der Antworten, gehen aber nicht in die Differenz ein. Der NPS ist deshalb keine Prozentzahl, sondern ein Wert zwischen minus 100 (nur Kritiker) und plus 100 (nur Promotoren).

Rechenbeispiel

200 Kunden beantworten die Frage. 110 geben eine 9 oder 10, 50 eine 7 oder 8 und 40 einen Wert von 0 bis 6. Das sind 55 % Promotoren und 20 % Kritiker. Der NPS beträgt 55 − 20 = 35.

NPS und CSAT

Beide Kennzahlen messen, wie Kunden ein Unternehmen erleben, aber auf unterschiedlicher Ebene. Der CSAT bewertet eine einzelne Situation, etwa ein Support-Gespräch oder eine Lieferung. Der NPS fragt nach der Beziehung insgesamt: Würde der Kunde Sie weiterempfehlen? Deshalb wird der CSAT meist direkt nach einem Kontakt erhoben, der NPS eher in festen Abständen, etwa einmal pro Quartal.

Warum der NPS wichtig ist

• Einfach: eine Frage, eine Zahl, über die Zeit gut vergleichbar.
• Frühwarnung: Kritiker zeigen, wo Kunden abwandern könnten, bevor sie es tun.
• Weiterempfehlung: Laut Bain & Company stammen in den meisten Unternehmen mehr als 80 % der Empfehlungen von Promotoren.
• Ansatz für Verbesserungen: Eine offene Folgefrage nach dem Grund der Bewertung liefert die eigentlichen Hinweise.

Entscheidend ist, dass genug Kunden antworten. Eine Umfrage im Chat, in dem Kunden ohnehin schreiben, ist schneller beantwortet als ein Fragebogen per E-Mail. Coca-Cola hat in Brasilien eine Umfrage mit sechs Fragen als WhatsApp Flow verschickt und nach eigenen Angaben eine um 89 % höhere Abschlussrate erreicht als mit Umfragen per E-Mail (Fallstudie von Meta).

Beispiel aus dem DACH-Mittelstand

Ein Autohaus in Linz fragt Kunden zwei Wochen nach der Inspektion per WhatsApp nach ihrer Weiterempfehlung. Weil das 24-Stunden-Fenster dann geschlossen ist, kommt die Umfrage als Vorlage mit Flow-Schaltfläche. Der Flow hat drei Fragen: die Bewertung von 0 bis 10, den wichtigsten Grund und ob sich jemand vom Team melden darf. Einmal im Monat exportiert das Team alle Antworten und rechnet den NPS aus. Kritiker, die einen Rückruf wünschen, bekommen ihn noch in derselben Woche.

NPS mit SendSeven abfragen

Mit dem Builder für WhatsApp Flows (Beta) fragen Sie den NPS direkt im WhatsApp-Chat ab. Eine Startvorlage für Umfragen, CSAT und NPS liefert den Aufbau, den Sie an Ihre Fragen anpassen. Die Antworten stehen in der Antworttabelle des Flows, die Sie als CSV exportieren, etwa für Ihre Tabellenkalkulation. Den NPS-Wert berechnen Sie dort selbst, ein eigenes NPS-Dashboard gibt es in SendSeven nicht.

Jede Antwort lässt sich zusätzlich als Feld oder Tag am Kontakt speichern. So erkennen Sie Kritiker im Kontaktprofil und können gezielt nachfassen.

WhatsApp Flows ist in der Beta. Was ein gesendeter und ein abgeschlossener Flow kostet, lesen Sie im Eintrag WhatsApp Flows.

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Net Promoter®, NPS® und Net Promoter System® sind eingetragene Marken, Net Promoter Score℠ ist eine Dienstleistungsmarke von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld.