NPS (Net Promoter Score)

El Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa. Responden en una escala de 0 a 10. La puntuación es el porcentaje de promotores (9 y 10) menos el de detractores (0 a 6) y va de menos 100 a más 100.

¿Qué es el NPS?

El Net Promoter Score se remonta a Fred Reichheld, que lo presentó en Harvard Business Review en diciembre de 2003. Se basa en una sola pregunta: ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega? Los clientes responden en una escala de 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable).

Las respuestas se dividen en tres grupos:

• Promotores (9 y 10): clientes entusiasmados que te recomiendan activamente.
• Pasivos (7 y 8): satisfechos pero no entusiasmados, y abiertos a otros proveedores.
• Detractores (0 a 6): clientes insatisfechos que tienden más a desaconsejarte.

NPS = % de promotores − % de detractores

Los pasivos cuentan en el total de respuestas, pero no en la diferencia. Por eso el NPS no es un porcentaje, sino una puntuación entre menos 100 (todos detractores) y más 100 (todos promotores).

Ejemplo de cálculo

200 clientes responden a la pregunta. 110 dan un 9 o un 10, 50 dan un 7 o un 8 y 40 dan una puntuación de 0 a 6. Eso supone un 55 % de promotores y un 20 % de detractores. El NPS es 55 − 20 = 35.

NPS y CSAT

Ambas métricas miden cómo viven los clientes una empresa, pero a distintos niveles. El CSAT valora una situación concreta, como una conversación con soporte o una entrega. El NPS pregunta por la relación en su conjunto: ¿te recomendaría el cliente? Por eso el CSAT se suele preguntar justo después de una interacción, y el NPS a intervalos fijos, por ejemplo una vez por trimestre.

Por qué importa el NPS

• Sencillo: una pregunta, un número, fácil de comparar a lo largo del tiempo.
• Alerta temprana: los detractores muestran dónde podrías perder clientes antes de que se vayan.
• Recomendaciones: según Bain & Company, los promotores generan más del 80 % de las recomendaciones en la mayoría de las empresas.
• Punto de partida para mejorar: una pregunta abierta sobre el motivo de la puntuación te da las pistas reales.

Lo decisivo es que respondan suficientes clientes. Una encuesta en el chat donde los clientes ya escriben se responde más rápido que un cuestionario por email. Coca-Cola en Brasil envió una encuesta de seis preguntas como WhatsApp Flow e informa de una tasa de finalización un 89 % superior a la de las encuestas por email (caso de éxito de Meta).

Ejemplo práctico

Un concesionario de coches de Zaragoza pregunta a sus clientes por WhatsApp, dos semanas después de la revisión, si lo recomendarían. Como para entonces la ventana de 24 horas ya se ha cerrado, la encuesta se envía como plantilla con un botón de Flow. El flow tiene tres preguntas: la puntuación de 0 a 10, el motivo principal y si alguien del equipo puede ponerse en contacto. Una vez al mes, el equipo exporta todas las respuestas y calcula el NPS. Los detractores que pidieron que les llamaran reciben la llamada esa misma semana.

Encuestas NPS con SendSeven

Con el constructor de WhatsApp Flows (beta) puedes hacer la pregunta NPS directamente en el chat de WhatsApp. Una plantilla inicial para encuestas, CSAT y NPS te da la estructura, que adaptas a tus preguntas. Las respuestas aparecen en la tabla de respuestas del flow, que puedes exportar en CSV, por ejemplo a tu hoja de cálculo. Allí calculas tú mismo el NPS; SendSeven no tiene un dashboard de NPS propio.

Cada respuesta también se puede guardar en el contacto como campo o etiqueta, para que identifiques a los detractores en el perfil del contacto y les hagas seguimiento.

WhatsApp Flows está en beta. Lo que cuestan un flow enviado y un flow completado se explica en la entrada WhatsApp Flows.

Conforme al RGPD, alojado en la UE. Prueba gratuita de 14 días.

Net Promoter®, NPS® y Net Promoter System® son marcas registradas, y Net Promoter Score℠ es una marca de servicio, de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.