NPS (Net Promoter Score)

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité que des clients recommandent une entreprise. Ils répondent sur une échelle de 0 à 10. Le score correspond à la part de promoteurs (9 et 10) moins la part de détracteurs (0 à 6) et va de moins 100 à plus 100.

Qu'est-ce que le NPS ?

Le Net Promoter Score remonte à Fred Reichheld, qui l'a présenté dans la Harvard Business Review en décembre 2003. Il repose sur une seule question : quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? Les clients répondent sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable).

Les réponses se répartissent en trois groupes :

• Promoteurs (9 et 10) : des clients enthousiastes qui vous recommandent activement.
• Passifs (7 et 8) : satisfaits mais pas enthousiastes, et ouverts à d'autres prestataires.
• Détracteurs (0 à 6) : des clients mécontents, plus enclins à déconseiller votre entreprise.

NPS = % de promoteurs − % de détracteurs

Les passifs comptent dans le nombre total de réponses, mais pas dans la différence. C'est pourquoi le NPS n'est pas un pourcentage, mais un score compris entre moins 100 (uniquement des détracteurs) et plus 100 (uniquement des promoteurs).

Exemple de calcul

200 clients répondent à la question. 110 donnent un 9 ou un 10, 50 un 7 ou un 8 et 40 une note de 0 à 6. Cela fait 55 % de promoteurs et 20 % de détracteurs. Le NPS est de 55 − 20 = 35.

NPS et CSAT

Les deux indicateurs mesurent la façon dont les clients perçoivent une entreprise, mais à des niveaux différents. Le CSAT évalue une situation précise, comme un échange avec le support ou une livraison. Le NPS porte sur la relation dans son ensemble : le client vous recommanderait-il ? C'est pourquoi le CSAT est généralement demandé juste après une interaction, et le NPS à intervalles réguliers, par exemple une fois par trimestre.

Pourquoi le NPS compte

• Simple : une question, un chiffre, facile à comparer dans le temps.
• Signal d'alerte : les détracteurs montrent où des clients risquent de partir, avant qu'ils ne le fassent.
• Recommandations : selon Bain & Company, les promoteurs représentent plus de 80 % des recommandations dans la plupart des entreprises.
• Point de départ pour progresser : une question ouverte sur la raison de la note vous donne les vraies pistes.

L'essentiel est que suffisamment de clients répondent. Une enquête dans le chat où les clients écrivent déjà se remplit plus vite qu'un questionnaire par e-mail. Coca-Cola au Brésil a envoyé une enquête de six questions sous forme de WhatsApp Flow et fait état d'un taux de complétion supérieur de 89 % à celui des enquêtes par e-mail (étude de cas Meta).

Exemple concret

Un concessionnaire automobile de Lille demande à ses clients sur WhatsApp, deux semaines après leur entretien, s'ils le recommanderaient. Comme la fenêtre de 24 heures est alors fermée, l'enquête part sous forme de modèle avec un bouton Flow. Le flow comporte trois questions : la note de 0 à 10, la raison principale et l'accord pour être recontacté par l'équipe. Une fois par mois, l'équipe exporte toutes les réponses et calcule le NPS. Les détracteurs qui ont demandé à être rappelés le sont dans la semaine.

Réaliser des enquêtes NPS avec SendSeven

Avec le builder pour WhatsApp Flows (bêta), vous posez la question NPS directement dans le chat WhatsApp. Un modèle de départ pour les enquêtes, le CSAT et le NPS vous donne la structure, que vous adaptez à vos questions. Les réponses apparaissent dans le tableau des réponses du flow, que vous pouvez exporter en CSV, par exemple vers votre tableur. Vous y calculez vous-même le NPS ; SendSeven n'a pas de dashboard NPS dédié.

Chaque réponse peut aussi être enregistrée sur le contact sous forme de champ ou de tag, pour repérer les détracteurs dans le profil du contact et assurer le suivi.

WhatsApp Flows est en bêta. Le coût d'un flow envoyé et d'un flow terminé est expliqué dans la fiche WhatsApp Flows.

Conforme au RGPD, hébergé dans l'UE. 14 jours d'essai gratuit.

Net Promoter®, NPS® et Net Promoter System® sont des marques déposées, et Net Promoter Score℠ est une marque de service, de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld.