Janela de 24 horas
A janela de 24 horas é a regra do WhatsApp que permite às empresas responder livremente apenas dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente. Terminado este prazo, só são permitidos modelos de mensagem previamente aprovados – uma proteção contra spam para os utilizadores.
O que é a janela de 24 horas?
A janela de 24 horas (também conhecida como «Customer Care Window» ou «Session Window») é uma regra central da WhatsApp Business API: as empresas só podem contactar livremente os clientes dentro de 24 horas após a sua última mensagem. Depois disso, apenas são permitidos modelos de mensagem previamente aprovados.
A regra vigora a partir do momento em que um cliente envia uma mensagem. Se um cliente escrever na segunda-feira às 15h00, tem até às 15h00 de terça-feira para enviar Session Messages (respostas livres). Cada nova mensagem do cliente reinicia a janela – ou seja, não se esgota de forma contínua, mas é reativada pela atividade do cliente.
Terminadas as 24 horas, o WhatsApp muda para o modo de modelos: só pode enviar modelos previamente aprovados pela Meta. Estes modelos são pagos e têm de cumprir determinados padrões de qualidade.
Porque existe a janela de 24 horas?
A regra protege os utilizadores do WhatsApp contra spam e mensagens de marketing indesejadas. O WhatsApp deve continuar a ser um canal de comunicação para amigos e família – e não degenerar numa plataforma publicitária.
Para as empresas, isto significa:
- Mecanismo anti-spam – Sem difusões em massa indesejadas
- Contactos iniciados pelo cliente – As conversas começam no cliente
- Garantia de qualidade – Os modelos passam por um processo de aprovação
- Controlo de custos – As mensagens proativas (modelos) têm custos
- Proteção do utilizador – O opt-out é possível a qualquer momento
A regra promove uma comunicação relevante e oportuna – e não o incómodo constante. As empresas que respondem rapidamente e resolvem os problemas logo na primeira sessão são as que mais beneficiam.
Exemplo prático
Um cliente escreve na segunda-feira às 10h00: «Quando chega a minha encomenda?» Você responde em minutos com o link de rastreio – Session Message, gratuita. Na segunda-feira às 16h00, envia de forma proativa: «Atualização: a encomenda foi expedida hoje!» – ainda dentro das 24 horas, ainda gratuita.
Na terça-feira às 11h00 (25 horas depois), quer voltar a perguntar: «A encomenda chegou?» Isto já NÃO é possível como Session Message – precisaria de um modelo como: «Olá {{1}}, a sua encomenda devia ter chegado ontem. Está tudo em ordem?» Este modelo teria de ser previamente aprovado pela Meta e tem um custo por envio.
Se o cliente escrever na terça-feira às 12h00: «Sim, chegou tudo, obrigado!», abre-se uma nova janela de 24 horas – pode voltar a responder livremente até às 12h00 de quarta-feira.
Aproveitar ao máximo a janela de 24 horas com a SendSeven
A SendSeven mostra-lhe em cada chat uma contagem decrescente visual: «Sessão ativa – faltam 18h 32min». Assim, você e a sua equipa sabem a todo o momento se são possíveis respostas livres ou se são necessários modelos.
A automatização com IA responde aos pedidos dos clientes em segundos – aproveitando ao máximo a fase gratuita da sessão. As perguntas complexas são encaminhadas para a sua equipa, enquanto a IA responde por si aos pedidos de rotina.
Gestão inteligente de modelos: a SendSeven sugere automaticamente os modelos adequados quando a janela expira. Em conformidade com o RGPD, alojado na UE, teste gratuito de 14 dias.