NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa. Respondem numa escala de 0 a 10. A pontuação é a percentagem de promotores (9 e 10) menos a de detratores (0 a 6) e varia entre menos 100 e mais 100.
O que é o NPS?
O Net Promoter Score remonta a Fred Reichheld, que o apresentou na Harvard Business Review em dezembro de 2003. Assenta numa única pergunta: qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega? Os clientes respondem numa escala de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável).
As respostas dividem-se em três grupos:
- Promotores (9 e 10): clientes entusiasmados que recomendam ativamente a sua empresa.
- Passivos (7 e 8): satisfeitos, mas não entusiasmados, e abertos a outros fornecedores.
- Detratores (0 a 6): clientes insatisfeitos, mais propensos a desaconselhar a sua empresa.
NPS = % de promotores − % de detratores
Os passivos contam para o total de respostas, mas não para a diferença. É por isso que o NPS não é uma percentagem, mas sim uma pontuação entre menos 100 (só detratores) e mais 100 (só promotores).
Exemplo de cálculo
200 clientes respondem à pergunta. 110 dão um 9 ou 10, 50 dão um 7 ou 8 e 40 dão uma pontuação de 0 a 6. Isto dá 55% de promotores e 20% de detratores. O NPS é 55 − 20 = 35.
NPS e CSAT
As duas métricas medem a forma como os clientes vivem a relação com uma empresa, mas a níveis diferentes. O CSAT avalia uma situação concreta, como um contacto com o apoio ao cliente ou uma entrega. O NPS pergunta pela relação como um todo: o cliente recomendaria a sua empresa? Por isso, o CSAT é normalmente perguntado logo após uma interação, e o NPS em intervalos fixos, por exemplo uma vez por trimestre.
Porque é que o NPS importa
- Simples: uma pergunta, um número, fácil de comparar ao longo do tempo.
- Alerta precoce: os detratores mostram onde pode perder clientes antes de isso acontecer.
- Recomendações: segundo a Bain & Company, os promotores são responsáveis por mais de 80% das recomendações na maioria das empresas.
- Ponto de partida para melhorar: uma pergunta aberta sobre o motivo da pontuação dá-lhe as pistas concretas.
O decisivo é que respondam clientes suficientes. Um inquérito no chat onde os clientes já escrevem responde-se mais depressa do que um questionário por e-mail. A Coca-Cola no Brasil enviou um inquérito de seis perguntas como WhatsApp Flow e reporta uma taxa de conclusão 89% superior à dos inquéritos por e-mail (estudo de caso da Meta).
Exemplo prático
Um concessionário automóvel em Coimbra pergunta aos clientes no WhatsApp, duas semanas depois da revisão, se o recomendariam. Como nessa altura a janela de 24 horas já fechou, o inquérito é enviado como modelo com um botão de Flow. O flow tem três perguntas: a pontuação de 0 a 10, o motivo principal e se alguém da equipa pode entrar em contacto. Uma vez por mês, a equipa exporta todas as respostas e calcula o NPS. Os detratores que pediram para ser contactados recebem uma chamada na mesma semana.
Inquéritos NPS com a SendSeven
Com o construtor de WhatsApp Flows (Beta) pode fazer a pergunta NPS diretamente no chat do WhatsApp. Um modelo inicial para inquéritos, CSAT e NPS dá-lhe a estrutura, que adapta às suas perguntas. As respostas aparecem na tabela de respostas do flow, que pode exportar em CSV, por exemplo para a sua folha de cálculo. É aí que calcula o NPS; a SendSeven não tem um dashboard de NPS próprio.
Cada resposta também pode ser guardada no contacto como campo ou etiqueta, para identificar os detratores no perfil do contacto e fazer o acompanhamento.
Os WhatsApp Flows estão em Beta. O custo de um flow enviado e de um flow concluído é explicado na entrada WhatsApp Flows.
Em conformidade com o RGPD, alojado na UE. Teste 14 dias gratuitamente.
Net Promoter®, NPS® e Net Promoter System® são marcas registadas, e Net Promoter Score℠ é uma marca de serviço, da Bain & Company, Inc., da NICE Systems, Inc. e de Fred Reichheld.