التوجيه الذكي (Smart Routing)
يُسنِد التوجيه الذكي محادثات العملاء الواردة تلقائياً إلى أفضل عضو متاح في الفريق، استناداً إلى قواعد مثل المهارات أو حجم العمل أو التوافر أو التوزيع بالتناوب (round-robin).
ما هو التوجيه الذكي؟
التوجيه الذكي (ويُسمى أيضاً التوجيه الذكي أو الإسناد التلقائي) نظام يوزِّع محادثات العملاء الواردة تلقائياً على عضو الفريق المناسب. فبدلاً من أن يُسنِد مدير كل رسالة يدوياً، يقوم النظام بذلك استناداً إلى قواعد تحدِّدها أنت.
تخيَّله موظف استقبال ذكياً: يُوجَّه سؤال الفوترة إلى المختص بالفوترة، وتُوجَّه المشكلة التقنية إلى المختص التقني، وإذا لم يكن أحد متاحاً، تنتظر في الطابور مع وسم أولوية.
لماذا يهمُّ؟
بدون توجيه، يحدث أحد أمرين: إما أن يصبح شخص واحد عنق الزجاجة (يتفقَّد كل رسالة ويحوِّلها يدوياً)، أو تبقى الرسائل دون إسناد إلى أن يلاحظها أحد. وكلاهما يؤدي إلى بطء أزمنة الاستجابة وإحباط العملاء.
- ردود أسرع: تصل الرسائل إلى الشخص المناسب فوراً، دون سلسلة تحويل
- عبء عمل عادل: يضمن التوزيع بالتناوب ألا يُثقَل موظف بينما يجلس آخرون دون عمل
- جودة أفضل: يتولى المختصون مجال خبرتهم، مما يؤدي إلى إجابات أدق
- المساءلة: لكل محادثة مالك مُسنَد إليه، فلا شيء يسقط بين الشقوق
أنواع التوجيه
التوزيع بالتناوب (Round-robin): أبسط الأساليب. تُوزَّع المحادثات الجديدة بالتساوي على الموظفين المتاحين بالترتيب: الموظف أ، ثم الموظف ب، ثم الموظف ج، ثم العودة إلى أ. عادل وقابل للتنبؤ.
القائم على المهارات: تُطابَق المحادثات مع الموظفين ذوي المهارات المحددة. فتُوجَّه رسالة بالإسبانية إلى موظف يتحدث الإسبانية، ويُوجَّه سؤال تقني إلى مختص تقني. أنت تحدِّد القواعد.
القائم على حجم العمل: يراعي النظام عدد المحادثات النشطة لدى كل موظف حالياً. فإذا كان لدى الموظف أ 8 تذاكر مفتوحة ولدى الموظف ب 3، تُوجَّه المحادثة التالية إلى الموظف ب.
القائم على الكلمات المفتاحية/الذكاء الاصطناعي: يحلِّل النظام محتوى الرسالة ويوجِّهها وفقاً لذلك. فتُوجَّه رسالة تتضمن "فاتورة" أو "دفع" إلى الفوترة، وتُوجَّه رسالة فيها "معطل" أو "لا يعمل" إلى الدعم التقني.
التوجيه الذكي في SendSeven
يدعم صندوق الوارد الموحَّد من SendSeven جميع أنواع التوجيه أعلاه. ويمكنك دمجها، فمثلاً تستخدم التوجيه القائم على المهارات كقاعدة أساسية والتوزيع بالتناوب كخطة احتياطية داخل كل مجموعة مهارات.
ميزات إضافية:
- الحضور في الوقت الفعلي: اطّلع على من هو متصل أو بعيد أو بلغ طاقته القصوى قبل اتخاذ قرارات التوجيه
- التجاوز اليدوي: يستطيع الموظفون إعادة إسناد المحادثات مع ملاحظات تسليم داخلية
- الإسناد بإشارة @: اكتب @اسم في الدردشة لإسناد محادثة إلى زميل فوراً
- التحويل من الروبوت إلى الإنسان: تستطيع روبوتات الدردشة الذكية التوجيه إلى مجموعات موظفين محددة عندما تكتشف سؤالاً لا تستطيع التعامل معه