بلاغات مصحوبة بصور: اجمعها عبر WhatsApp Flow

SendSeven Team, Editorial Team

بلاغات الصيانة وقراءات العدّادات والإرجاع: كيف يجمع WhatsApp Flow البلاغات الدورية مع صورة بالشكل نفسه في كل مرة، ويحوّلها إلى قائمة قابلة للترتيب، ويوصل الصور إلى فريقك أو إلى نظام CRM لديك.

TL;DR

يجمع WhatsApp Flow كل بلاغ دوري بالحقول نفسها ومعه الصورة، دفعةً واحدة. تصلك بلاغات الصيانة وقراءات العدّادات والشكاوى عادةً صورةً منفردة مع كلمات قليلة، فيضطر فريقك إلى السؤال: أي وحدة، وأي غرفة، وما العطل بالضبط؟ أما مع الـFlow فتصل التفاصيل إلى جدول إجابات تصدّره كملف CSV، وإن شئت إلى حقل أو وسم على جهة الاتصال، وتصل الصورة مرفقًا في الدردشة وفي ملف جهة الاتصال.

ما البلاغات الدورية التي تناسب WhatsApp Flow مع صورة؟

يناسب WhatsApp Flow مع صورة البلاغات التي يحتاج فيها فريقك إلى التفاصيل نفسها في كل مرة وتقول فيها الصورة أكثر من الوصف. أما إن كان كل بلاغ مختلفًا عن الآخر فلا يستحق الأمر Flow.

أمثلة: بلاغات دورية تناسب WhatsApp Flow مع صورة
البلاغ	الحقول نفسها في كل مرة	ما تُظهره الصورة
بلاغ صيانة	الوحدة، الغرفة، نوع المشكلة، درجة الاستعجال	العطل أو التلف
قراءة عدّاد عند الاستلام أو التسليم	الوحدة، نوع العدّاد (كهرباء أو مياه)، القراءة	شاشة العدّاد
بلاغ تلف	رقم المرجع، ماذا حدث، ومتى	التلف
شكوى	رقم الطلب أو العمل، نوع الشكوى، ما يريده العميل	البضاعة أو العمل المعيب
إرجاع	رقم الطلب، المنتج، السبب، استبدال أو استرداد	المنتج وعبوته
صورة تسليم أو إنجاز	العمل، الموقع، الحالة، الملاحظات	التسليم أو العمل المنجز

لنفترض شركة خيالية في الرياض اسمها «دارمين لإدارة الأملاك»، تدير عدة عمارات سكنية. يبلّغ المستأجرون على مدار السنة عن تسرّب تحت المغسلة أو رطوبة أو قفل باب معطّل أو انسداد في المصرف، ويرسلون قراءات العدّادات عند استلام الوحدة وتسليمها. وحتى الآن يصل كل ذلك صورةً منفردة مع جملة قصيرة، ويضطر المكتب أولًا إلى السؤال عن الوحدة المقصودة قبل أن يسجّل أحد البلاغ أو يكتب القراءة في قائمة.

ويشرح مقالنا عن تأهيل العملاء المحتملين عبر WhatsApp Flow كيف تجمع الشركة التفاصيل اللازمة لعرض السعر دفعةً واحدة. أما في البلاغات الدورية فيعود البلاغ نفسه مرارًا، وينبغي أن يصل في كل مرة بالشكل نفسه.

وتأتي مع SendSeven قوالب جاهزة تصلح نقطة بداية، مثل «الإرجاع والاستبدال» و«طلب عرض سعر وتقدير التكلفة» و«طلب دعم ونموذج تواصل». وتعدّل الحقول على بلاغك، وتضيف حقل رفع صورة إن احتجت إليه. وتتعامل قطاعات كثيرة مع بلاغات كهذه: الإرجاع والشكاوى في التجارة الإلكترونية، وبلاغات التلف في التأمين، وقراءات العدّادات والصيانة في إدارة العقارات.

كيف تطلب الصور والمستندات بحيث تصلح للاستخدام؟

قل للعميل بالضبط ما الذي ينبغي أن تُظهره الصورة. ثلاثة أمور تساعد، ويجمعها بلاغ الصيانة الذي يملؤه الأستاذ ماجد الدوسري، أحد مستأجري دارمين، في الصورة أدناه:

تعليمات على الشاشة: جملة قصيرة فوق حقل الصورة تقول ما الذي ينبغي أن يظهر فيها، مثل «أرنا موضع المشكلة. وأضف صورة ثانية للمطبخ كله إن أمكن.» وقل كذلك ما ينبغي أن يبقى خارج الصورة، كالأشخاص.
صورة مثال: يعرض مكوّن الصورة للعميل كيف تبدو الصورة الجيدة. وتوصي Meta بإبقاء الصور داخل الـFlow صغيرة، بحجم يصل إلى 300 KB للصورة وبصيغة JPEG أو PNG، وتسمح بثلاث صور على الأكثر في الشاشة الواحدة (وثائق Meta عن المكوّنات، بالإنجليزية).
حقل رفع واحد في كل شاشة: تسمح Meta بحقل واحد لرفع الصور أو المستندات في كل شاشة، ولا يجتمع حقل رفع الصور وحقل رفع المستندات على الشاشة نفسها. ويستطيع الحقل الواحد استقبال عدة ملفات ضمن الحدود الواردة أدناه، فلا تحتاج صورة ثانية للمشكلة نفسها إلى شاشة ثانية. ولا تحتاج إلى شاشة أخرى إلا حين تتطلب الصورتان تعليمات مختلفة، مثل صورة مقرّبة لشاشة العدّاد وأخرى أوسع لغرفة العدّادات.

نموذج توضيحي من SendSeven: بلاغ صيانة لشركة إدارة أملاك خيالية في ثلاث شاشات، فيه اختيار الوحدة والغرفة والمشكلة، ثم رفع صورة مع صورة مثال وسؤال عن الاستعجال، ثم التأكيد في الدردشة — نموذج توضيحي من SendSeven لنشاط تجاري خيالي.

ما المكوّنات التي تحتاج إليها للصور والمستندات؟

مكوّنات الصور والمستندات في محرر الـFlow
المكوّن	الغرض منه
حقل رفع الصور	صور العطل أو التلف أو المنتج. تقرر هل يلتقط العميل صورة جديدة بالكاميرا أو يختار صورة محفوظة على هاتفه أو يفعل الأمرين، وتحدد حدًّا أدنى وحدًّا أقصى لعدد الملفات.
حقل رفع المستندات	مستندات مثل إشعار التسليم أو الفاتورة، مع حد أدنى وحد أقصى لعدد الملفات أيضًا.
مكوّن الصورة	صورة مثال أو رسم يوضح ما تحتاج إليه.
نص توضيحي صغير	تلميح قصير مثل «واضحة وغير مهتزة».

كم ملفًا يستطيع العميل رفعه، وما حجم الملف المسموح؟

يسري حدّان معًا. في المحرر تحدد حدًّا أقصى بين 1 و30 ملفًا لكل حقل رفع صور أو مستندات، وحدًّا أدنى إن شئت، ويصل حجم كل ملف إلى 25 MB، مع حقل رفع واحد في كل شاشة. وبصورة منفصلة تحدّ Meta الرد الذي يرسله الـFlow في نهايته بـ10 ملفات على الأكثر و100 MB في المجموع (وثائق Meta عن رفع الملفات، بالإنجليزية). فالمحرر يسمح بأكثر مما يتسع له بلاغ واحد. لذلك خطّط لعشرة ملفات على الأكثر في البلاغ، عبر كل الشاشات مجتمعة. وفي بلاغ الصيانة أو قراءة العدّاد تكفي عادةً صورة واحدة إلى ثلاث صور.

كيف تتحول البلاغات الكثيرة إلى قائمة يمكن ترتيبها؟

تتجمع البلاغات الكثيرة في قائمة تستطيع ترتيبها وتصفيتها ما دامت لكل بلاغ الحقول نفسها. وهناك أربعة أماكن لذلك:

جدول الإجابات وتصدير CSV: لكل Flow تحليلاته الخاصة وفيها جدول بالإجابات. تستطيع تصفيته بحسب الحالة وتصديره كملف CSV. وفي جدول حسابي ترتّبه بعد ذلك بحسب العمارة أو الوحدة أو التاريخ.
بطاقة في الدردشة: تعرض بطاقة تظهر في الدردشة الأسئلة وإجاباتها عن البلاغ، فيرى فريقك ما الذي أُبلغ عنه دون فتح الجدول.
حقل جهة الاتصال: مع إعداد حفظ الإجابة لكل مدخل تقرر أين تذهب الإجابة، مثلًا إلى حقل مخصص مثل «الوحدة». فيرى فريقك على جهة الاتصال في أي وحدة يسكن المستأجر. أما سجل بلاغاته كلها فمكانه جدول الإجابات وتصدير CSV، لا حقل جهة الاتصال. وإذا لم تناسب الإجابة نوع الحقل، فلا تكتب فوق بيانات جهة الاتصال.
وسم عند الإكمال: بخيار إضافة وسم لجهة الاتصال عند إكمال الـFlow يحصل كل من يرسل بلاغًا تلقائيًا على وسم مثل «بلاغات الصيانة 2026». وتستطيع في إدارة جهات الاتصال تصفية القائمة بهذا الوسم لتجد كل من أبلغ.

مثال: كيف قد تبدو قائمة بلاغات الصيانة الواردة، مع عرض حقول الاختيار بمعرّف الخيار (قيم مختلقة)
وقت الاستلام (UTC)	الوحدة	الغرفة	المشكلة	الاستعجال
4 أكتوبر، 16:12	nakheel_12	kitchen	leak_damp	soon
5 أكتوبر، 06:02	yasmine_04	bathroom	blocked_drain	urgent
5 أكتوبر، 08:40	nakheel_07	hallway	door_lock	can_wait
5 أكتوبر، 17:58	yasmine_09	bedroom	leak_damp	soon
6 أكتوبر، 07:13	nakheel_02	bathroom	door_lock	urgent

وتجد صور هذه الصفوف في الدردشة وعلى جهة الاتصال. والجدول قائمة بسيطة بلا تقارير مدمجة، أما المجاميع والمقارنات والرسوم البيانية فتبنيها في جدولك الحسابي من ملف CSV المصدَّر.

ما الذي ينبغي الانتباه إليه في أسماء الحقول والأوقات؟

معرّفات خيارات مقروءة: في حقول الاختيار يعرض الجدول والبطاقة حاليًا معرّف الخيار لا عنوانه. لذلك أعطِ خياراتك معرّفات مقروءة مثل leak_damp أو nakheel_12 بدل option_1 وoption_2، فتُقرأ القائمة دون ترجمة.
أسماء حقول فريدة: لا يصح أن يتكرر اسم الحقل نفسه في الـFlow كله، حتى لو لم تظهر شاشتان معًا.
الأوقات بتوقيت UTC: تعرض التحليلات الأوقات بالتوقيت العالمي UTC، وتعرض الدردشة الوقت المحلي. والسعودية على UTC+3 طوال العام والإمارات على UTC+4، ولا تغيير موسميًا في أي منهما، فتقل الأوقات في الجدول عن ساعة الرياض بثلاث ساعات دائمًا. ولهذا يظهر بلاغ الأستاذ ماجد من الصورة أعلاه، شقة 12 في عمارة النخيل، وقد أُرسل في 19:12 يوم 4 أكتوبر، في الصف الأول بالساعة 16:12.

كيف يصل الـFlow إلى العميل مع كل بلاغ جديد؟

ترسل له رسالة Flow جديدة مع كل بلاغ. يفتح العميل الـFlow بالضغط على الزر في رسالة منك، وما إن يرسل بلاغًا حتى يصبح الزر في تلك الرسالة باهتًا، فيحتاج البلاغ التالي إلى رسالة جديدة. وهناك أربع طرق لإرسالها:

كلمة مفتاحية عبر رمز QR أو رابط: رمز QR على لوحة الإعلانات في مدخل العمارة، أو رابط في رسالة استلام الوحدة التي ترسلها للمستأجر، يفتح WhatsApp بنص جاهز مثل «صيانة». وعند إرسال العميل له تبدأ أتمتة (ابتداءً من Professional)، أما في Basic فيرد فريقك بالـFlow يدويًا. واختر كلمة قصيرة وواضحة.
أتمتة في Flow Builder: ابتداءً من Professional يشغّل المحفّز تطابقت كلمة مفتاحية أتمتةً في Flow Builder، وتُسلّم الخطوة التي ترسل WhatsApp Flow النموذج. وتنتظر الخطوة الإجابة، وتنتهي بإحدى ثلاث حالات: الاكتمال أو انتهاء المهلة أو المسار الاحتياطي.
قالب فيه زر Flow (معتمد من Meta): للتذكيرات، مثلًا قبل موعد قراءة العدّادات، تحتاج إلى قالب رسالة فيه زر Flow اعتمدته Meta، لأن هذه هي الطريقة الوحيدة لإرسال Flow خارج نافذة الـ24 ساعة. وتشترط Meta موافقة مسبقة (opt-in) على ذلك. ويبقى الرابط خلف الزر صالحًا 72 ساعة. وإن أردت إرسال التذكير إلى جهات اتصال كثيرة دفعة واحدة، فأرسله ضمن حملة، وهي تحتاج أيضًا إلى مثل هذا القالب.
يدويًا من صندوق الوارد: يرسل فريقك الـFlow في الدردشة ما دامت نافذة الـ24 ساعة مفتوحة. ويعمل هذا ابتداءً من Basic.

والـFlow الذي يجمع البلاغات Flow ثابت، ويتوفر ابتداءً من Basic. وفي Basic ترسله يدويًا، أو بالقالب، أو حملةً. وهذا يكفي غالبًا للبداية: يجيب فريقك عن كل صورة تصله في الدردشة بالـFlow نفسه بدل أن يطرح الأسئلة واحدًا بعد الآخر. ولا يرسل بوت الذكاء الاصطناعي الـFlow بنفسه، بل يرسله فريقك أو أتمتة.

أين تذهب الصور والتفاصيل، وماذا يحدث بعد ذلك؟

بمجرد أن يرسل العميل البلاغ تظهر التفاصيل بطاقةً في الدردشة، وتظهر على جهة الاتصال الحقول والوسوم التي ربطتها. وتصل الصور والمستندات مرفقات في الدردشة، صورة معاينة أو ملفًا، ويحفظها SendSeven في ملف جهة الاتصال. ووفق وثائق Meta، يحتفظ WhatsApp بالملفات المرفوعة مشفّرة ومؤقتًا فقط، لمدة تصل إلى 20 يومًا. ويتناول مقالنا عن WhatsApp Flows وحماية البيانات ما ينبغي مراعاته عند جمع البيانات وحمايتها.

مخطط من SendSeven بأربع خطوات: يرسل العميل البلاغ مع صورة، وتظهر الصورة والتفاصيل في صندوق الوارد وعلى جهة الاتصال، ويسلّم الـwebhook رابطين للملف، ويُسلَّم البلاغ اختياريًا إلى نظام CRM لديك — مخطط من SendSeven.

وإن كان لديك فريق تقني، فعبر webhook يتسلم نظامك البلاغ مع كائن media. يتضمن رابط تنزيل دائمًا تحتاج فيه إلى مفتاح API، ورابطًا مؤقتًا يعمل 24 ساعة. وإن أردت حفظ الملف في نظامك فنزّله عبر أحدهما. ويوضح دليل تكوين Webhooks طريقة الإعداد.

وإن كان مكتبك يعمل في نظام CRM، فمرّر التفاصيل ورابط الملف عبر الربط مع HubSpot أو Zapier أو n8n أو webhooks أو REST API. ولا يلتقط نظام CRM الملف من تلقاء نفسه، فجهّز التسليم وتحقق ببلاغ اختبار أن الصورة تصل.

ماذا يمكن أن يحدث تلقائيًا بعد البلاغ؟

ابتداءً من Professional يشغّل المحفّز الذي يعمل عندما يُكمل العميل WhatsApp Flow أتمتةً. وتستطيع هذه الأتمتة مثلًا أن:

تؤكد للعميل أن البلاغ وصل،
ترسل بريدًا إلكترونيًا إلى فريقك،
تضع وسمًا وتحدّث الحقول، مثل «الحالة: بلاغ مفتوح»،
تسند الدردشة إلى عضو في الفريق أو إلى صندوق وارد.

ومن دون Professional يتولى فريقك هذه الخطوات بنفسه بعد كل بلاغ. ويعرض سيناريو الاستخدام إدارة التذاكر كيف تعمل الفرق على البلاغات الواردة بوصفها تذاكر.

ما الذي ينبغي الانتباه إليه مع المستندات الحساسة؟

اطلب ما تحتاج إليه فعلًا فقط، كما في أي نموذج. فالصورة كثيرًا ما تُظهر أكثر من المقصود، وفي البلاغات الدورية تتراكم الصور سريعًا، ومعها ملفات لا تريد الاحتفاظ بها.

لا وثائق هوية: لا تطلب صور الهوية الوطنية أو الإقامة أو جواز السفر إن كان رقم العميل أو رقم العقد يكفي. وإن كان نشاطك يحتاج فعلًا إلى وثائق هوية، فاعتمد طريقة أقرّها مسؤول حماية البيانات لديك أو مستشارك القانوني.
لا بيانات صحية: تجنّب طلب صور إصابات أو تقارير طبية أو نتائج فحوصات عبر Flow. فالبيانات الصحية من البيانات الحساسة، وتتطلب معاملة أشد حذرًا، وغالبًا ما تحتاج إلى موافقة صريحة. وإن أردت مع ذلك جمع هذه التفاصيل عبر WhatsApp، فاستشر مسؤول حماية البيانات لديك أو مستشارك القانوني أولًا.
حدّد الإطار: قل في التعليمات ما ينبغي أن يبقى خارج الصورة، كالأشخاص ولوحات السيارات والأوراق الشخصية المتروكة على الطاولة.
علّم الحقول الحساسة: الحقول التي تحددها كحقول حساسة تظهر بقيم مخفية في API وفي webhooks الصادرة وفي جدول الإجابات. ويبقى فريقك يرى الإجابة في الدردشة ليتمكن من معالجة البلاغ. وهذا يخص محتوى الحقول لا الصور، فلا تطلب أصلًا صورًا قد تُظهر شيئًا حساسًا.
قيّد الوصول: كل من يرى الدردشة يرى مرفقاتها. وتجد في الأسئلة الشائعة كيف تضيّق ذلك بصناديق الوارد.

لا يُعد هذا استشارة قانونية. وما يجوز لك طلبه من بيانات يتوقف على نشاطك وعملائك. ويتناول مقالنا عن WhatsApp Flows وحماية البيانات الموافقة وتقليل البيانات وإشعار الخصوصية واتفاقية معالجة البيانات، ويشرح كيف تُعامل البيانات الصحية.

باختصار: يجمع الـFlow كل بلاغ دوري بالحقول نفسها ومعه صورة، ويجعله قابلًا للترتيب في جدول الإجابات، ويحفظه على جهة الاتصال، ويضع الصورة في الدردشة.

وللاطلاع على الميزات كلها في مكان واحد، انظر صفحتي WhatsApp Flows وFlow Builder. ويعرض سيناريو الاستخدام إدارة جهات الاتصال كيف تنظّم الفرق جهات الاتصال وحقولها ووسومها.

اقرأ أيضًا:

الأسئلة الشائعة

لماذا لا أكتفي بأن يرسل العملاء الصور في الدردشة؟

لأن الصورة المنفردة لا تقول ما الذي تخصّه. ففي الدردشة العادية لا تحمل الصورة وحدةً ولا غرفةً ولا رقم عمل، فيضطر فريقك إلى السؤال أو إلى كتابة التفاصيل بنفسه، وتتبعثر الصور في سجل المحادثة. أما الـFlow فيرسل التفاصيل والصورة معًا، بالحقول نفسها في كل بلاغ، ويمكن بعد ذلك ترتيب التفاصيل وتصفيتها وحفظها على جهة الاتصال. وللسؤال الواحد العابر المصحوب بصورة تكفي الدردشة العادية.

كم صورة يستطيع العميل رفعها في Flow واحد؟

خطّط لعشرة ملفات على الأكثر في البلاغ الواحد. ففي المحرر تستطيع السماح بما يصل إلى 30 ملفًا لكل حقل رفع صور أو مستندات، ويصل حجم الملف الواحد إلى 25 MB، مع حقل واحد في كل شاشة. لكن Meta تحدّ الرد الذي يرسله الـFlow بـ10 ملفات و100 MB في المجموع (وثائق Meta، بالإنجليزية)، ويُحتسب هذا الحد عبر كل الشاشات التي فيها رفع صور.

من في فريقي يستطيع رؤية الملفات المرفوعة؟

كل من يستطيع رؤية الدردشة. فالصور والمستندات من الـFlow تظهر مرفقات في الدردشة وفي ملف جهة الاتصال، فمن قيّدت وصوله إلى الدردشات قيّدت رؤيته للملفات. وابتداءً من Professional تفعل صناديق الوارد المخصصة ذلك: يعرض الصندوق الدردشات التي عليها وسوم أو حقول مخصصة معيّنة، وأنت تقرر أي أعضاء الفريق يرونه. ويستطيع الـFlow وضع الأمرين على جهة الاتصال، فيضع مثلًا الوسم «صيانة»، ثم يعرض صندوق وارد باسم «الصيانة» كل دردشة عليها هذا الوسم.

كيف أذكّر العملاء بالبلاغ الدوري؟

بقالب معتمد من Meta فيه زر Flow، ترسله في موعد الاستحقاق إلى كل جهة اتصال أعطت موافقتها (opt-in). ولإرساله إلى كثيرين دفعة واحدة أرسله ضمن حملة. ويبقى الرابط خلف الزر صالحًا 72 ساعة. ومن يبلّغ لاحقًا يرسل الكلمة المفتاحية فيصله الـFlow من جديد: من أتمتة ابتداءً من Professional، أو من فريقك في Basic.

كم تكلّف البلاغات المصوّرة عبر WhatsApp Flow؟

WhatsApp Flows في المرحلة التجريبية. الـFlows المكتملة مجانية خلال المرحلة التجريبية. ويُحتسب كل Flow ترسله رسالةً واحدة من الرسائل المشمولة في باقتك، تمامًا مثل أي رسالة WhatsApp أخرى، وتسري رسوم Meta كالمعتاد. وعند إتاحة WhatsApp Flows للجميع ستُطبَّق رسوم إضافية عن كل Flow مكتمل. وسنُبلغك بذلك قبل وقت طويل.

وللصورة الكاملة راجع قسم التكلفة في مقالنا عن WhatsApp Flows.