استبيان رضا العملاء عبر WhatsApp Flow: الرأي داخل الدردشة

SendSeven Team, Editorial Team

سؤالان أو ثلاثة في الدردشة بدل استبيان خلف رابط: كيف تبني استبيان رضا العملاء عبر WhatsApp Flow، وكيف يتحول التقييم المنخفض إلى اتصال بالعميل، وكيف تحسب CSAT وNPS من ملف CSV.

متى يكون الوقت المناسب لطلب رأي العميل؟

بعد انتهاء العمل بوقت قصير، حين يكون الانطباع حاضرًا ويعرف العميل بالضبط عن أي عمل تسأله. يتابع هذا المقال ميراسان لتنظيف الكنب والسجاد، وهي شركة خيالية صغيرة في الدمام. أنهى فريقها أمس تنظيف كنب مجلس الأستاذ فهد العتيبي، وتسأله اليوم في الدردشة عن رضاه. وهذا السؤال أسهل جوابًا من سؤال عام لا يرتبط بعمل محدد.

وتتوقف إمكانية إرسال السؤال مباشرةً على نافذة الـ24 ساعة. فإن كان العميل قد راسلك خلال آخر 24 ساعة، ترسل الاستبيان رسالة جلسة، وبعد ذلك لا يصلح إلا قالب رسالة. وتوصل الاستبيان إليه بثلاث طرق:

• من صندوق الوارد: يرسل فريقك الـFlow الخاص بالاستبيان يدويًا، مثلًا في ختام المحادثة. يعمل هذا ابتداءً من Basic ما دامت النافذة مفتوحة.
• من أتمتة: ابتداءً من Professional تبدأ أتمتة في Flow Builder الاستبيان دون أن يتدخل فريقك، مثلًا بالمحفّز أُغلقت المحادثة. وفي الأتمتة خطوة ترسل WhatsApp Flow وتنتظر الإجابة مدة تتراوح بين 60 ثانية و72 ساعة (24 ساعة افتراضيًا)، وتنتهي بإحدى ثلاث حالات: الاكتمال أو انتهاء المهلة أو المسار الاحتياطي. فإن لم تصل إجابة، يمكنك إرسال تذكير ودود واحد أو ترك الأمر عند هذا الحد. لكن نافذة الـ24 ساعة قد تكون انتهت حين تُغلق المحادثة، وعندئذ تحتاج إلى الطريقة الثالثة.
• من قالب فيه زر Flow: بعد انتهاء النافذة لا يخرج الاستبيان إلا في قالب رسالة معتمد من Meta فيه زر Flow، وهي الطريقة نفسها لحملة تصل إلى عدد من العملاء دفعة واحدة. ويبقى الرابط خلف الزر صالحًا 72 ساعة. وكما في كل قالب، يجب أن يكون العميل قد أعطى موافقته المسبقة (opt-in) أولًا.

وفي القالب تهم الفئة. فإذا أشارت الرسالة إلى عمل محدد أو موعد محدد، فقد تعاملها Meta على أنها Utility، أما استبيان الرضا العام فيُعد Marketing. وقد تنقل Meta القالب إلى فئة أخرى من تلقاء نفسها، كما يوضح توثيق Meta عن تصنيف القوالب (بالإنجليزية). لذا اربط صياغة القالب بالعمل المنجز، ولا تعتمد على فئة بعينها.

ولا يرسل بوت الذكاء الاصطناعي الـFlow بنفسه، بل يرسله فريقك أو أتمتة. واسأل مرة واحدة عن كل عمل: فالعميل الذي يتلقى استبيانًا بعد كل محادثة يتوقف عاجلًا أو آجلًا عن الإجابة.

ما الأسئلة التي تستحق مكانًا في استبيان قصير؟

سؤالان أو ثلاثة، ويفضي كل منها إلى إجراء تتخذه. تستطيع أن تسأل أكثر، لكن كل سؤال إضافي يستهلك قدرًا من صبر العميل. وتكفي لمعظم الأنشطة هذه اللبنات:

• CSAT من 1 إلى 5: «ما مدى رضاك عن العمل الذي أنجزناه؟» يقيس الرضا عن عمل واحد. ولا يوفر WhatsApp Flow شريط تمرير ولا تقييمًا بالنجوم، فتبني المقياس بحقل اختيار واحد، بخيارات من «راضٍ جدًا» إلى «غير راضٍ إطلاقًا».
• NPS من 0 إلى 10: «ما احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل؟» وتتسع القيم الإحدى عشرة في حقل اختيار واحد أيضًا، إذ يستوعب الحقل حتى 20 خيارًا.
• سؤال مفتوح واحد: «هل تحب أن تضيف شيئًا آخر؟» في حقل إجابة طويلة، ويُفضّل أن يكون اختياريًا. فالتعليق المكتوب يشرح غالبًا سبب تقييمك بهذه الدرجة.

وللبداية تتضمن قوالب WhatsApp Flow في SendSeven قالب الاستبيانات وCSAT وNPS، تعدّل أسئلته وصياغته على نشاطك. وابتداءً من Professional تستطيع أن تصف الاستبيان بكلماتك ليبني منشئ الذكاء الاصطناعي منه Flow ثابتًا. وهو يستهلك أرصدة الذكاء الاصطناعي عند نجاح التشغيل فقط. ويوضح مقالنا عن WhatsApp Flow والأزرار وChatbot متى تكفي أزرار الرد ومتى يستحق الأمر Flow كاملًا.

ويُسمّى ما يشاركه العملاء معك طوعًا بهذه الطريقة بيانات الطرف الصفري (Zero-Party Data). ولأن الإجابة مرتبطة بجهة الاتصال، فالاستبيان ليس مجهول الهوية، فاذكر ذلك في رسالة الدعوة. وللموافقة وحماية البيانات راجع مقالنا عن WhatsApp Flows وحماية البيانات.

كيف يتحول التقييم المنخفض إلى اتصال بالعميل؟

بأن يسأل الـFlow صاحب التقييم المنخفض عن السبب ويعرض عليه اتصالًا، ثم يعلم فريقك بذلك. فالتقييم المنخفض وحده مجرد رقم. وتفعل ميراسان ذلك في ثلاث خطوات: يقيّم الأستاذ فهد تنظيف الكنب بـ«غير راضٍ»، فتسأله شاشة إضافية عمّا لم يسر كما ينبغي وهل يريد أن يتصل به أحد، وبعد الإرسال تؤكد له رسالة في الدردشة أن فريق ميراسان سيتصل به غدًا. فيكتب الأستاذ فهد أن العمل تأخر يومين، ويختار «نعم، اتصلوا بي». ولا يصله في هذه اللحظة رابط مراجعة Google.

كيف يتفرع الـFlow عند التقييم المنخفض؟

بمكوّن المنطق شرط إذا / وإلا. يفحص كل شرط مقارنة واحدة بالضبط، مثلًا هل الإجابة تساوي الخيار unhappy. لذلك تنشئ شرطًا لكل خيار منخفض، هنا شرطًا لـunhappy وآخر لـvery_unhappy. ومن يختار أحدهما ينتقل إلى الشاشة الإضافية، وبقية العملاء ينتقلون مباشرةً إلى النهاية. وتبني الشاشة الإضافية بنفسك في المحرر، فلا توجد ميزة جاهزة لها: اعتذار قصير، وحقل لذكر السبب، وسؤال عن الاتصال.

ولا تَعِد باتصال إلا إذا كان أحد سيتصل فعلًا: حدّد مسبقًا من يتصل ومتى.

كيف يعرف فريقك أن العميل طلب اتصالًا؟

عبر وسم، وابتداءً من Professional عبر أتمتة. فبإعداد إضافة وسم لجهة الاتصال عند إكمال الـFlow يحصل كل من يُنهي الاستبيان على وسم مثل «استبيان التنظيف». وبإعداد حفظ الإجابة تُحفظ إجابة سؤال الاتصال على جهة الاتصال أيضًا، مثلًا وسمًا. وفي Basic تصفّي جهات الاتصال بحسب هذا الوسم وتتصل بأصحابها. وابتداءً من Professional يشغّل المحفّز الذي يعمل عندما يُكمل العميل WhatsApp Flow أتمتة تتفرع بحسب الإجابة المحفوظة: تسند الدردشة بالتناوب إلى عضو الفريق التالي، وتنبّه فريقك برسالة بريد إلكتروني، وتخبر الأستاذ فهد متى يتوقع اتصالك.

من يصله رابط مراجعة Google ومتى؟

كل من لا يطلب اتصالًا يصله رابط المراجعة على ملفك التجاري في Google، في رسالة متابعة بعد إكمال الاستبيان، سواء كان راضيًا أم لا. ويكون الرابط في رسالة مستقلة في الدردشة لا في النموذج. أما من يطلب اتصالًا أولًا، مثل الأستاذ فهد، فلا يصله سوى الوعد، لأن طلب المراجعة والشكوى ما زالت مفتوحة يبدو في غير محله. ويرسل فريقك الرابط إليه يدويًا بعد المكالمة، أو بقالب إن انتهت نافذة الـ24 ساعة حينها.

وابتداءً من Professional ترسل أتمتة هذه الرسائل فور انتهاء الاستبيان. تبدأ بالمحفّز الذي يعمل عندما يُكمل العميل WhatsApp Flow، أو بحالة الاكتمال في الخطوة التي ترسل WhatsApp Flow، ثم يفحص شرط إجابة الاتصال المحفوظة، فترسل الأتمتة الوعد أو الرابط. وبدون أتمتة يرسل فريقك الاثنين يدويًا. فطلب الاتصال إذن لا يحدد إلا التوقيت، أما التقييم فلا يحدد من يُسأل. وهذا مهم لأن سياسات Google تمنع طلب المراجعات الإيجابية بشكل انتقائي، أي من العملاء الراضين دون غيرهم، وإرسال الرابط فقط لمن أعطاك تقييمًا جيدًا هو ذلك بعينه. وفي صفحة مساعدة Google عن المراجعات نصائح لطلب المراجعة من العملاء برابط.

كيف تحلّل الإجابات؟

بتصدير الإجابات إلى جدول حسابي وتحليل بيانات SendSeven الخام بنفسك. فالاستبيان هنا Flow لا أداة استبيانات مستقلة بتقارير جاهزة، وتظهر إجاباته في ثلاثة أماكن:

• بطاقة في الدردشة: ما إن يرسل العميل إجاباته حتى تظهر في المحادثة في صندوق الوارد بطاقة فيها الأسئلة وإجاباتها.
• جدول الإجابات: لكل Flow تحليلاته الخاصة، مع جدول بالإجابات تصدّره بصيغة CSV.
• على جهة الاتصال: ما حفظته بإعداد حفظ الإجابة في حقل أو وسم يبقى على جهة الاتصال، ويمكن تمريره إلى نظام CRM عبر webhook أو REST API، كما يوضح دليل تكوين Webhooks.

وبصراحة: لا توجد تقارير جاهزة لـNPS أو CSAT، ولا عرض لتغيّر النتائج مع الزمن. ولأن WhatsApp Flow لا يعمل إلا على WhatsApp، فلا يصل الاستبيان إلا إلى العملاء على هذه القناة. وتنفعك في التحليل ملاحظتان. الأولى ما تقوله النصيحة أعلاه: يعرض الجدول معرّفات الخيارات. والثانية أن الأوقات في التحليلات بالتوقيت العالمي UTC، بينما تعرض الدردشة توقيتك المحلي. والسعودية على UTC+3 طوال العام (والإمارات على UTC+4)، فالإجابة التي أرسلها فهد في 18:37 بتوقيت الدمام تظهر في الجدول في 15:37، أي قبل التوقيت المحلي بثلاث ساعات. فاحسب هذا الفرق إن حلّلت الإجابات بحسب اليوم أو ساعة اليوم.

كيف تحسب NPS؟

بطرح نسبة المنتقدين (من 0 إلى 6) من نسبة المروّجين (الدرجتان 9 و10). أما المحايدون (7 و8) فيدخلون في المجموع فقط. صدّر جدول الإجابات بصيغة CSV وافتحه في Excel أو Google Sheets. لنفترض أن إجابات سؤال NPS في العمود B ابتداءً من الصف 2، وأن معرّفاتها هي nps_0 حتى nps_10 كما في النصيحة أعلاه. ففي عمود مساعد C استخرج الدرجة من المعرّف بكتابة =IF(B2="","",VALUE(MID(B2,5,2))) في الخلية C2 ثم انسخها إلى أسفل. وتبقى خانة الدرجة فارغة في الصفوف التي لا إجابة فيها عن NPS.

ثم تعطيك صيغة واحدة قيمة NPS. اكتبها في خلية خارج العمود C: =(COUNTIF(C:C,">=9")-COUNTIF(C:C,"<=6"))/COUNT(C:C)*100. تطرح عدد المنتقدين من عدد المروّجين وتقسم الناتج على عدد إجابات NPS، فالدالة COUNT تعدّ الدرجات الرقمية وحدها، ولا يدخل فيها صف العناوين ولا الخانات الفارغة. وتبقى أسماء الدوال في Excel وGoogle Sheets بالإنجليزية في الواجهة العربية. وتُكتب الصيغة هنا بفاصلة بين الوسائط، فإن لم تقبلها الخلية فاستبدل بها فاصلة منقوطة (;) بحسب الإعداد الإقليمي لجهازك.

يقع NPS دائمًا بين ناقص 100 وزائد 100. ومع عدد قليل من الإجابات يتأرجح كثيرًا، فاقرأه اتجاهًا لا قياسًا دقيقًا. ويسير CSAT على النمط نفسه: اقسم عدد إجابات very_happy وhappy على عدد الإجابات عن سؤال CSAT واضرب الناتج في 100، فتحصل على نسبة العملاء الراضين.

وإن غيّرت سؤالًا لاحقًا فعدّل الـFlow المنشور وانشره من جديد، وينشئ SendSeven نسخة جديدة في الخلفية. أما القالب الذي فيه زر Flow فيظل يفتح النسخة القديمة إلى أن تعيد إرساله إلى Meta.

باختصار: يسأل الاستبيان عبر WhatsApp Flow بضعة أسئلة في الوقت المناسب، ويحوّل التقييم المنخفض إلى اتصال، ويعطيك البيانات الخام لتحسب CSAT وNPS بنفسك.

وللاطلاع على الميزات كلها في مكان واحد، انظر صفحتي WhatsApp Flows وFlow Builder. ويعرض سيناريو الاستخدام إدارة جهات الاتصال كيف تنظّم الفرق جهات الاتصال وحقولها ووسومها.

اقرأ أيضًا:

• WhatsApp Flows: نماذج داخل الدردشة للأنشطة التجارية الصغيرة
• WhatsApp Flow أم الأزرار أم Chatbot: أيّها يناسب كل طلب؟
• تأهيل العملاء المحتملين عبر WhatsApp Flow: كل التفاصيل دفعة واحدة
• WhatsApp Flows وحماية البيانات: الموافقة وفق PDPL وGDPR

الأسئلة الشائعة