WhatsApp Flow ile müşteri memnuniyeti anketi: geri bildirim sohbette

SendSeven Team, Editorial Team

Bir bağlantının arkasındaki anket yerine sohbette iki üç soru: WhatsApp Flow ile müşteri anketi nasıl kurulur, düşük bir puan nasıl geri aramaya dönüşür ve CSAT ile NPS CSV dışa aktarımından nasıl hesaplanır.

Müşteriden geri bildirimi ne zaman istemelisiniz?

Sorduğunuz işten kısa süre sonra: iş bittiğinde, teslimattan ya da randevudan hemen sonra. Etki hâlâ tazedir ve müşterinin neyi kastettiğinizi düşünmesine gerek kalmaz. Bu yazıda Bursa'daki kurgusal bir kombi bakımı ve servisi işletmesi olan Evrenkaya Kombi Servisi'ni izliyoruz. Ayşe Kaplan kombisinin yıllık bakımını yaptırdı ve bakımın ertesi günü işletme ona sohbette memnuniyetini soruyor. Bu, işle bağı olmayan genel bir soruya göre çok daha kolay yanıtlanır.

Soruyu doğrudan gönderip gönderemeyeceğiniz 24 saatlik pencereye bağlıdır. Ayşe Hanım son 24 saat içinde size yazdıysa anketi oturum mesajı olarak gönderirsiniz; sonrasında yalnızca bir mesaj şablonu işe yarar. Anketi Ayşe Hanım'a ulaştırmanın üç yolu var:

• Gelen kutusundan: Ekibiniz anket flow'unu elle gönderir, örneğin bir sohbetin sonunda. Pencere açıkken Basic'ten itibaren çalışır.
• Bir otomasyondan: Professional'dan itibaren Flow Builder'daki bir otomasyon, ekibiniz hiçbir şey yapmadan anketi başlatır; örneğin Konuşma kapatıldı tetikleyicisiyle. WhatsApp Flow'u gönderen adım formu yollar ve yanıtı 60 saniye ile 72 saat arasında bir süre bekler (varsayılan 24 saat). Adımın üç sonucu vardır: tamamlandı, zaman aşımı ve yedek yol. Yanıt gelmezse nazik bir hatırlatma gönderebilir ya da orada bırakabilirsiniz. Ancak bir sohbet kapandığında 24 saatlik pencere çoktan dolmuş olabilir; o zaman üçüncü yol gerekir.
• Flow düğmeli bir şablondan: Pencere kapandıktan sonra anket yalnızca Meta tarafından onaylanmış, Flow düğmeli bir mesaj şablonuyla gidebilir; birden çok müşteriye kampanya göndermenin yolu da budur. Düğmenin arkasındaki bağlantı 72 saat geçerli kalır. Her şablonda olduğu gibi müşterinin önceden opt-in vermiş olması gerekir.

Şablonda kategori önemlidir. Mesaj belirli bir işe ya da randevuya atıfta bulunuyorsa Meta onu utility olarak değerlendirebilir; genel bir memnuniyet anketi marketing sayılır. Meta bir şablonu kendiliğinden başka bir kategoriye de taşıyabilir; bunu Meta'nın şablon kategorilerine ilişkin dokümantasyonu (İngilizce) anlatıyor. Bu yüzden şablonu yapılan işe sıkı sıkıya bağlı yazın ve belirli bir kategoriye güvenmeyin.

Bir YZ botu flow göndermez; bunu ekibiniz ya da bir otomasyon yapar. Ve iş başına yalnızca bir kez sorun. Her sohbetin ardından anket alan müşteri er ya da geç yanıtlamayı bırakır.

Kısa bir müşteri anketinde hangi sorular olmalı?

İki ya da üç; her biri sonunda bir şey yapmanızı sağlamalı. Daha fazlasını da sorabilirsiniz, ama her ek soru biraz sabır harcar. Çoğu işletme için şu yapı taşları yeter:

• CSAT, 1'den 5'e: “Yapılan işten ne kadar memnun kaldınız?” tek bir işe ilişkin memnuniyeti ölçer. WhatsApp Flow'larda kaydırıcı ya da yıldız puanı yoktur; bu yüzden ölçeği, “Çok memnunum”dan “Hiç memnun değilim”e kadar etiketli bir tek seçim alanıyla kurarsınız.
• NPS, 0'dan 10'a: “Bizi bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” On bir değer de tek bir tek seçim alanına sığar, çünkü bu alan 20 seçeneğe kadar alır.
• Bir açık soru: “Eklemek istediğiniz başka bir şey var mı?” bir uzun yanıt alanı olarak, tercihen isteğe bağlı. Yazılı bir yorum, kişinin size neden o puanı verdiğini çoğu zaman açıklar.

Başlangıç için WhatsApp Flow şablonları arasında Anketler, CSAT ve NPS şablonu bulunur; soruları ve metinleri kendi işinize göre uyarlarsınız. Professional'dan itibaren anketi kendi cümlelerinizle anlatıp yapay zeka builder'ın bundan statik bir flow oluşturmasını da sağlayabilirsiniz. Bunun için AI kredisi harcanır, yalnızca başarılı oluşturmalarda. Yanıt düğmelerinin ne zaman yettiğini, tam bir flow'un ne zaman değdiğini WhatsApp Flow, buton ve chatbot karşılaştırmamız anlatıyor.

Müşterilerin sizinle bu yolla kendiliğinden paylaştığı bilgilere zero-party veri denir. Yanıt kişiye bağlı olduğundan anket anonim değildir; bunu davet mesajında söyleyin. Rıza ve veri koruma için WhatsApp Flows ve KVKK yazımıza bakın.

Düşük bir puan nasıl geri aramaya dönüşür?

Flow'un hemen karşılık vermesi ve ekibinizin bunu öğrenmesiyle. Düşük bir puan tek başına yalnızca bir sayıdır. Evrenkaya Kombi Servisi bunu üç adımda yapar: Ayşe Hanım kombi bakımını “Memnun değilim” olarak değerlendirir, ek bir ekran neyin ters gittiğini ve aranmak isteyip istemediğini sorar, gönderdikten sonra sohbetteki bir mesaj geri aramayı doğrular. Ayşe Hanım bakımın iki gün gecikmeyle yapıldığını yazar ve “Evet, beni arayın” seçeneğini işaretler. O anda Google yorum bağlantısını almaz.

Akış düşük bir puanda nasıl dallanır?

Flow editöründeki eğer/değilse mantığıyla. Her koşul tam olarak bir karşılaştırma yapar; örneğin yanıtın memnun_degilim seçeneğine eşit olup olmadığına bakar. Bu yüzden her düşük seçenek için bir koşul oluşturursunuz; burada biri memnun_degilim, biri hic_memnun_degilim için. Bunlardan birini seçen kişi eğer koluyla ek ekrana gider, diğer herkes değilse koluyla doğrudan sona. Ek ekranı editörde kendiniz kurarsınız, çünkü bunun için hazır bir özellik yoktur: kısa bir özür, neden için bir alan ve geri arama sorusu.

Yalnızca gerçekten yapılacak bir geri aramayı vaat edin: kimin, ne zamana kadar arayacağını önceden belirleyin.

Ekibiniz geri arama talebini nasıl öğrenir?

Bir etiket ve Professional'dan itibaren bir otomasyon aracılığıyla. Flow tamamlandığında kişiye etiket ekleme ayarıyla anketi bitiren herkes “Kombi anketi” gibi bir etiket alır. Yanıtı kaydetme ayarıyla geri arama sorusunun yanıtı da kişiye, örneğin bir etiket olarak, kaydedilir. Basic'te kişilerinizi bu etikete göre filtreler ve geri ararsınız. Professional'dan itibaren bir WhatsApp Flow tamamlandığında devreye giren tetikleyici, kaydedilen yanıta göre dallanabilen bir otomasyon başlatır: sohbeti round-robin ile sıradaki ekip üyesine atar, ekibinize e-posta gönderir ve Ayşe Hanım'a ne zaman dönüş yapacağınızı söyler.

Google bağlantısını kim, ne zaman alır?

Geri arama istemeyen herkes, anketi tamamladıktan sonra, memnun olsun olmasın, Google İşletme Profili'nize giden bağlantıyı içeren bir takip mesajı alır. Bağlantı formda değil, sohbette ayrı bir mesajda yer alır. Ayşe Hanım gibi önce geri arama isteyen biri yalnızca sözü alır, çünkü açık bir şikâyet dururken yorum istemek yersiz kaçar. Ekibiniz bağlantıyı Ayşe Hanım'a görüşmeden sonra elle gönderir; o zamana kadar 24 saatlik pencere kapandıysa bir şablonla.

Professional'dan itibaren bir otomasyon bu mesajları anketin hemen ardından gönderir. Başlangıç noktası, bir WhatsApp Flow tamamlandığında devreye giren tetikleyicidir ya da anketi bir otomasyon gönderdiyse WhatsApp Flow'u gönderen adımın tamamlandı sonucudur. Ardından kaydedilen geri arama yanıtına bakan bir koşul gelir ve otomasyon ya sözü ya da bağlantıyı gönderir. Otomasyon yoksa ikisini de ekibiniz elle gönderir. Geri arama isteği böylece yalnızca zamanlamayı belirler; puan kime sorulacağını asla belirlemez. Bu önemlidir, çünkü Google'ın politikaları yorum isteğini yalnızca memnun müşterilere yöneltmeyi yasaklar ve bağlantıyı yalnızca iyi puan verenlere göndermek tam olarak bu olurdu. Google'ın yorumlara ilişkin yardım sayfası, müşterilerden bir bağlantıyla yorum istemeye dair ipuçları verir.

Yanıtları nasıl analiz edersiniz?

Bir elektronik tabloda, SendSeven'in size verdiği ham verilerle. Anket bir flow'dur; hazır raporları olan ayrı bir anket aracı değildir ve yanıtlar üç yerde görünür:

• Sohbette bir kart olarak: Ayşe Hanım anketi tamamladığı anda gelen kutunuzda, konuşmanın içinde soruların ve yanıtların yer aldığı bir kart belirir.
• Yanıt tablosunda: Her flow'un kendi analitiği ve CSV dosyası olarak dışa aktarabileceğiniz bir yanıt tablosu vardır.
• Kişide: Yanıtı kaydetme ayarıyla bir alan ya da etiket olarak sakladığınız her şey kişide durur ve webhook ya da REST API ile CRM'inize aktarılabilir; bunu webhook kurulum rehberi gösteriyor.

Açık olalım: hazır NPS ya da CSAT raporu ve zaman içindeki eğilim yoktur; bir WhatsApp Flow yalnızca WhatsApp'ta çalıştığı için anket de yalnızca bu kanaldaki müşterilere ulaşır. Analizde iki ayrıntı işinize yarar. Yukarıdaki ipucunun dediği gibi tablo seçenek kimliklerini gösterir. Analitikteki saatler ise UTC'dir, sohbet yerel saatinizi gösterir. Türkiye tüm yıl UTC+3'tedir: Ayşe Hanım'ın 18:37'de gönderdiği yanıt tabloda 15:37 olarak görünür, yani tablo üç saat geride kalır. Yanıtları güne ya da gün içindeki saate göre inceliyorsanız bunu hesaba katın.

NPS'inizi nasıl hesaplarsınız?

NPS, destekçilerin (9 ve 10 puan) yüzdesinden kötüleyenlerin (0 ila 6) yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur. Pasifler (7 ve 8) yalnızca toplama sayılır. Yanıt tablosunu CSV dosyası olarak dışa aktarın ve Excel'de ya da Google E-Tablolar'da açın. NPS sorusunun yanıtlarının 2. satırdan başlayarak B sütununda olduğunu ve ipucundaki nps_0 ile nps_10 arasındaki kimlikleri taşıdığını varsayalım. Yardımcı bir C sütununda puanı kimlikten almak için C2 hücresine =EĞER(B2="";"";SAYIYAÇEVİR(PARÇAAL(B2;5;2))) yazın ve aşağı doğru kopyalayın; NPS yanıtı olmayan satırlar boş kalır.

Ardından tek bir formül NPS'i verir. Bunu C sütunu dışındaki bir hücreye yazın: =(EĞERSAY(C:C;">=9")-EĞERSAY(C:C;"<=6"))/BAĞ_DEĞ_SAY(C:C)*100. Destekçilerden kötüleyenleri çıkarır ve puan sayısına böler. Türkçe ayarlı Excel ve Google E-Tablolar'da işlev adları böyledir ve ayırıcı noktalı virgüldür; bölgesel ayarınız farklıysa virgül gerekebilir. İngilizce ayarlı bir tabloda bu işlevler IF, VALUE, MID, COUNTIF ve COUNT adını taşır ve ayırıcı virgüldür.

NPS her zaman eksi 100 ile artı 100 arasındadır. Az sayıda yanıtla çok oynar, bu yüzden onu kesin bir ölçüm olarak değil, bir yön olarak okuyun. CSAT aynı kalıbı izler: cok_memnunum ve memnunum yanıtlarının sayısını CSAT sorusuna verilen yanıtların sayısına bölün ve 100 ile çarpın. Bu, memnun müşteri yüzdenizdir.

Bir soruyu sonradan değiştirirseniz yayınlanmış flow'u düzenleyip yeniden yayınlayın; SendSeven arka planda yeni bir sürüm oluşturur. Flow düğmeli bir şablon, siz onu Meta'ya yeniden göndermedikçe eski sürümü açmaya devam eder.

Kısaca: WhatsApp Flow ile anket, doğru anda birkaç soru sorar, düşük bir puanı geri aramaya çevirir ve size CSAT ile NPS için ham veriyi verir; bunları kendiniz hesaplarsınız.

Tüm özellikleri WhatsApp Flows ve Flow Builder sayfalarında bulabilirsiniz. Kişi yönetimi kullanım senaryosu, ekiplerin kişileri, alanları ve etiketleri nasıl düzenlediğini gösteriyor.

Devamını okuyun:

• WhatsApp Flows: küçük işletmeler için sohbet içinde formlar
• WhatsApp Flow mu, buton mu, chatbot mu: hangi talep için hangisi?
• WhatsApp Flow ile lead nitelendirme: tüm bilgiler tek seferde
• WhatsApp Flows ve KVKK: açık rıza ve veri koruma

Sık sorulan sorular