WhatsApp Flow mu, buton mu, chatbot mu: hangi talep için hangisi?

SendSeven Team, Editorial Team

Yanıt düğmeleri, liste, chatbot, web formu ya da WhatsApp Flow: hangisinin uygun olduğu kaç soru sorduğunuza ve ne tür sorular sorduğunuza bağlı. Bu yazıda hangi biçimin ne zaman doğru olduğunu, chatbot ile flow'un nasıl birlikte çalıştığını ve web formunun ne zaman hâlâ daha iyi bir seçim olduğunu göreceksiniz.

WhatsApp'ta müşteriden yanıt almanın hangi yolları var?

WhatsApp'ta müşteriden yanıt almanın altı yolu vardır: yazılı yanıt, yanıt düğmeleri, liste, bağlantı düğmesi, karusel ve WhatsApp Flow. Yazılı yanıt dışındakilerin hepsi birer etkileşimli mesaj türündedir: müşteriniz yazmak yerine dokunur.

• Yazılı yanıt: Bir soru sorarsınız, müşteriniz kendi cümleleriyle yanıtlar. Esnektir ama yanıtlar dağınık ve çoğu zaman eksik gelir.
• Yanıt düğmeleri: Mesajın altında en fazla üç düğme, her biri en fazla 20 karakter. Tek dokunuşla yanıt sohbette olur.
• Liste: Tek bir düğme, bölümlere ayrılmış en fazla on satırlık bir menü açar. Her satırın başlığı en fazla 24 karakter olur, isterseniz en fazla 72 karakterlik bir açıklama da ekleyebilirsiniz.
• Bağlantı düğmesi: Bir web sayfasını açan düğme; örneğin kargo takibi ya da ürün sayfası.
• Karusel: Kaydırılan iki ila on kart; her birinde görsel, metin ve düğmeler bulunur. Örneğin birkaç ürünü göstermek için kullanılır. Karuselleri onaylı bir şablon olarak gönderirsiniz; ayrıntılar için karusel mesajlar rehberine bakın.
• WhatsApp Flow: Sohbetin içinde açılan, bir ya da birkaç ekranlı form. Arka planı için WhatsApp Flows yazımıza göz atabilirsiniz.

Yanıt düğmelerini, listeleri ve bağlantı düğmelerini sıradan bir mesaj olarak yalnızca 24 saatlik pencere içinde gönderebilirsiniz; yani müşterinizin son 24 saat içinde size yazmış olması gerekir. Pencere açıkken bunlar normal bir oturum mesajı sayılır. Pencerenin dışında onaylı bir mesaj şablonu gerekir ve müşterinizin daha önce opt-in vermiş olması şarttır. Bir şablon yanıt düğmeleri ya da bir Flow düğmesi taşıyabilir, liste taşıyamaz. Bu yüzden listeler ve şablonsuz WhatsApp Flow'lar yalnızca pencere içinde gider.

Yanıt düğmeleri ya da liste ne zaman yeterlidir?

Tek bir soru soruyorsanız ve yanıt hazır seçeneklerden biriyse yanıt düğmeleri ya da liste yeterlidir. Üç seçenek düğmelere, on seçenek listeye sığar (Meta'nın belgelerinde yanıt düğmeleri ve listeler anlatılıyor).

Tipik örnekler: Eskişehir'de bir oto servis, onarımı biten aracın ne zaman teslim alınacağını sorar ve “Bugün 18:30'a kadar”, “Yarın” ile “Bu hafta değil” seçeneklerini sunar. Bir kuaför salonu, müşterisinin randevusunu onaylamasını ya da başka bir güne almasını ister. Birkaç şubesi olan bir mağaza, internetten verilen siparişin hangi şubeden teslim alınacağını sorar. Müşteriniz hiçbir şey yazmak zorunda kalmaz, ekibiniz de hiçbir şeyi yorumlamak zorunda kalmaz.

Bunların hiçbiri için chatbot gerekmez. SendSeven'de pencere açıkken yanıt düğmelerini ve listeleri doğrudan gelen kutusundan gönderebilirsiniz. Nasıl yapıldığını etkileşimli WhatsApp mesajları rehberinde bulabilirsiniz.

Düğmeler ve listeler asıl gücünü otomasyonlarda gösterir. Professional'dan itibaren Flow Builder'daki bir otomasyon bunları gönderebilir ve müşterinizin hangi düğmeye dokunduğuna göre farklı bir yola girebilir: “Yarın” için bir hatırlatma kurar, “Bu hafta değil” için ekibinize haber verir. En fazla üç yanıt düğmesi taşıyan onaylı bir şablon da aynı şekilde düğmeye göre farklı bir yola girebilir ve 24 saatlik pencerenin dışında da gönderilebilir.

Düğmeler, tek bir dokunuş soruyu çözdüğünde en iyi sonucu verir. İlk sorunun ardından ikinci ve üçüncü bir soru geliyorsa her yeni tur bir mesaj daha demektir ve müşterinizin telefonu elinden bırakması için bir fırsat daha. Peş peşe üç ya da daha fazla bilgiye ihtiyacınız varsa flow daha çok işinize yarar.

WhatsApp Flow ne zaman daha iyi bir seçimdir?

Üç ya da daha fazla bilgiye ihtiyacınız olduğunda, ya da yanıtın bir parçası fotoğraf, belge, tarih veya onay kutusu olduğunda WhatsApp Flow daha iyi bir seçimdir. Müşteriniz her şeyi tek bir ekranda ya da birkaç ekranda doldurur ve tek dokunuşla gönderir; yanıtlar sohbetin içine dağılmak yerine sabit alanlara düşer.

Aynı oto servisi ele alalım. Bir onarım teklifi için servisteki ustaların plakaya, müşterinin neyi fark ettiğine, aracı ne zaman getirebileceğine ve arıza lambasının fotoğrafına ihtiyacı var. Yanıt düğmeleriyle bu birkaç tur sürer, fotoğraf için de ayrıca bir mesaj gerekir. Flow ile servisin müşterisi Emre “Teklif iste” düğmesine dokunur, plakasını yazar, “Motor arıza lambası” seçeneğine dokunur, aracı ne zaman getirebileceğini seçer, bir fotoğraf ekler ve hepsini birlikte gönderir.

Daha az mesaj, faydanın yalnızca bir kısmı. Dokunmak yazmaktan hızlıdır, kimsenin tarayıcıya geçmesi gerekmez, ilk ekran ad ya da e-posta adresi gibi zaten bildiğiniz bilgilerle önceden doldurulabilir ve yanıtlar müşterinizin zaten kullandığı sohbette kalır.

SendSeven'in WhatsApp Flow editöründe her alan için yanıtın nereye gideceğine siz karar verirsiniz; örneğin bir kişi alanına, bir özel alana ya da kişiye eklenen bir etikete. Randevu talebi, teklif talebi ve geri arama talebi gibi yaygın durumlar için hazır şablonlar işe başlamanızı kolaylaştırır. Statik flow'lar Basic'ten itibaren kullanılabilir. Yayın, son hâl demek değildir: flow'u düzenleyip değişiklikleri yeniden yayınlayabilirsiniz.

Professional'dan itibaren Flow Builder'da, bir WhatsApp Flow tamamlandığında devreye giren tetikleyici bir otomasyonu hemen başlatır. Bu otomasyon örneğin talebi bir ekip üyesine atayabilir ya da ekibinize e-postayla haber verebilir. Talepleri flow ile nasıl nitelendireceğinizi WhatsApp Flow ile lead nitelendirme yazımızda anlattık.

Boş randevu saatlerini anlık göstermek için dinamik flow gerekir; dinamik flow'lar Scale'den itibaren kullanılabilir. Coexistence modundaki numaralarda yalnızca statik flow'lar çalışır. Aradaki farkı sözlükteki statik ve dinamik WhatsApp Flows maddesi açıklar.

Ekibiniz aynı üç ya da daha fazla bilgiyi düzenli olarak tek tek soruyorsa flow karşılığını verir. WhatsApp taleplerinizin çoğu açık uçlu sorularsa ya da düz bir evet-hayır ise YZ botu, ekibiniz ya da yanıt düğmeleri işi görür. Form açık rıza istiyorsa KVKK ve GDPR açısından nelere dikkat etmeniz gerektiğini WhatsApp Flows ve KVKK yazımızda bulabilirsiniz.

Chatbot ne zaman WhatsApp Flow'dan daha iyidir?

Talep açık uçluysa chatbot ya da ekibiniz WhatsApp Flow'dan daha iyidir: müşteriniz bir sorunu kendi cümleleriyle anlatıyorsa, tavsiye istiyorsa, bir şeye kızgınsa ya da bir sonraki soru bir önceki yanıta bağlıysa. Form dinleyemez; yalnızca sizin önceden belirlediğiniz soruları sorabilir.

“Havalar soğuyalı beri araç sabahları zor çalışıyor. Aküyü değiştirmem gerekir mi?” bu türden bir sorudur. Bir YZ botu, verdiğiniz bilgilere dayanarak bu gibi tekrarlayan soruları günün her saati yanıtlayabilir. İş karmaşıklaştığında, örneğin bir şikâyette ya da büyük bir satın alma kararında ekibiniz devralır. Temel bilgiler için yapay zeka chatbot'larını anlatan yazımıza bakabilirsiniz; yapay zeka chatbot kullanım senaryosu da örnekler gösterir.

Chatbot ve WhatsApp Flow birlikte nasıl çalışır?

Bir YZ botu açık soruları yanıtlar, sabit bilgilere ihtiyaç duyduğunuzda bir otomasyon doğru WhatsApp Flow'u gönderir, ekibiniz de talebi tüm ayrıntılarıyla devralır. YZ botu flow'u kendisi göndermez; bunu Flow Builder'daki bir otomasyon yapar. Böylece sohbet açık kalması gereken yerde açık kalır, sabit bilgi gereken yerde forma dönüşür.

Professional'dan itibaren Flow Builder'da WhatsApp Flow'u gönderen adım, çalışan bir otomasyonun parçasıdır. Bu adım yanıtları bekler ve üç sonucu vardır: tamamlandı, zaman aşımı ve yedek yol. Otomasyon, yanıtları sonrasında kullanabilir. Flow tamamlanırsa talebi bir ekip üyesine atayabilir. Yanıt gelmezse bir hatırlatma gönderebilir ya da konuşmayı ekibinize devredebilir.

Oto servis için bu şöyle görünür. Emre yazar: “Bu sabah motor arıza lambası yandı.” Flow Builder'daki bir otomasyon “arıza lambası” ya da “çalışmıyor” gibi anahtar sözcükleri tanır ve “Teklif iste” flow'unu gönderir. Plaka, belirtiler ve fotoğraf geldiğinde talep ustalara düşer; geriye yalnızca teklifi yazmak kalır.

Web formu hangi durumlarda hâlâ doğru seçimdir?

Müşteriniz size WhatsApp'tan yazmıyorsa, ödeme yapması gerekiyorsa, form WhatsApp'ın izin verdiğinin ötesine geçiyorsa ya da bilgilerin zaten web sitenizde olması gerekiyorsa (örneğin bir müşteri hesabı açmak) web formu hâlâ doğru seçimdir.

• Diğer kanallar: WhatsApp Flows yalnızca WhatsApp'ta vardır. Size SMS, e-posta, Instagram ya da Canlı Sohbet üzerinden ulaşan müşteriler için başka bir yol gerekir. Web sitenizdeki Canlı Sohbet'te sohbet öncesi form ve çevrimdışı form bu işi görür; canlı sohbetle potansiyel müşteri yakalama yazımız bunu anlatıyor.
• Ödeme: WhatsApp Flow ödeme almaz. Kapora ya da sipariş için ödeme sayfanıza giden bir bağlantı düğmesi gönderin.
• Çok büyük formlar: Meta, bir ekranda en fazla 50 bileşene izin verir ve her ekranda yalnızca bir fotoğraf ya da belge seçici olabilir. Bir yanıtta en fazla 10 dosya gönderilebilir; toplam boyut 100 MB, tek bir dosya ise 25 MB ile sınırlıdır. Bundan fazlasına ihtiyacınız varsa (örneğin bir başvuru için çok sayıda belge), web sitenizdeki bir yükleme alanı daha uygundur.
• Kendi sisteminiz için bilgiler: Müşterinizin bir parola belirlemesi ya da hesap oluşturması gerekiyorsa bunun yeri web sitenizdir.

Bunların arasında kalan her şey için flow genellikle bir bağlantıdan daha iyidir, çünkü müşteriniz sohbetten ayrılmaz.

Hangi talep için hangi biçim uygun?

Biçimi talebin türü belirler. WhatsApp'ta en sık gelen beş talebinizi tablodaki bir satırla eşleştirin. Birden çok satır uyuyorsa, ihtiyacınız olan bilgilerin hepsini yine de toplayan en basit biçimi seçin.

Çoğu zaman cevap tek bir biçim değil, bir zincirdir: bot talebi karşılar, flow bilgileri toplar, yanıt düğmeleri randevuyu onaylar, gerisini ekibiniz halleder.

Kısaca: Tek bir karar için yanıt düğmeleri ya da liste yeterlidir. Üç ya da daha fazla sabit bilgi için WhatsApp Flow karşılığını verir. Açık uçlu her şey bir YZ botunda ya da ekibinizde kalır.

Tüm özellikleri tek bakışta görmek için WhatsApp Flows sayfasına bakabilirsiniz.

Devamını okuyun:

• WhatsApp Flows: küçük işletmeler için sohbet içinde formlar
• WhatsApp Flow ile lead nitelendirme: tüm bilgiler tek seferde
• WhatsApp Flows ve KVKK: açık rıza ve veri koruma
• Yapay Zeka Chatbot ve Yapay Zeka Ajanı: Basit Anlatım
• B2B'de Canlı Sohbet 2026: Ziyaretçi Kaybetmek Yerine Lead Yakalayın

Sık sorulan sorular