Chatbot de IA
Un chatbot de IA es un sistema de diálogo automatizado que utiliza inteligencia artificial (LLM + RAG) para responder consultas de clientes en lenguaje natural, en WhatsApp, Telegram, chat en vivo y otros canales de mensajería.
¿Qué es un chatbot de IA?
Un chatbot de IA (también: AI chatbot) es un sistema de diálogo basado en software que entiende el lenguaje natural y responde a las consultas de los clientes, sin intervención humana. A diferencia de los bots basados en reglas («si el cliente dice X, responde Y»), un chatbot de IA utiliza grandes modelos de lenguaje (LLM) para captar el contexto de una consulta y formular respuestas adecuadas.
La diferencia clave: los bots basados en reglas fallan ante todo lo que no encaja exactamente en sus árboles de decisión. Los chatbots de IA también entienden el lenguaje coloquial, las erratas y las formulaciones inesperadas. «¿Dónde está mi paquete?», «¡el envío todavía no ha llegado!!» y «¿Me puede decir cuándo llegará mi pedido?»: todas con la misma intención, todas entendidas correctamente.
¿Cómo funciona un chatbot de IA?
Los chatbots de IA modernos en atención al cliente utilizan una combinación de dos tecnologías:
1. LLM (gran modelo de lenguaje): El modelo de lenguaje (por ejemplo, GPT, Claude, Llama) entiende la consulta y genera una respuesta en lenguaje natural. Aporta la «capacidad lingüística»: frases gramaticalmente correctas y sensibles al contexto.
2. RAG (Retrieval-Augmented Generation): Antes de que el LLM responda, un sistema de recuperación consulta la base de conocimiento propia de la empresa. Los pasajes relevantes se pasan al LLM como contexto. Resultado: el bot responde a partir de sus datos, no a partir de su entrenamiento general.
Sin RAG, la IA «alucina»: inventa respuestas plausibles pero incorrectas. Con RAG, el bot se ciñe a los hechos.
Modelo híbrido: bot + humano
Ningún chatbot de IA responde correctamente al 100 % de las consultas. Por eso los sistemas modernos funcionan en modo híbrido: el bot gestiona las consultas estándar (horarios de apertura, estado del envío, preguntas frecuentes) y traspasa automáticamente los casos complejos a agentes humanos.
¿Cuándo traspasa el bot?
- Puntuación de confianza por debajo del umbral (por ejemplo, <70 %)
- El cliente pide explícitamente hablar con una persona
- Palabras clave de escalado («reclamación», «abogado», «responsable»)
- El tema está marcado como bloqueado para el bot (por ejemplo, reclamaciones, cancelaciones)
El agente ve todo el diálogo del bot más la información recopilada, sin tener que pedirle al cliente que «vuelva a explicarlo todo desde el principio». Buena práctica: del 60 al 80 % de resolución por el bot, el resto a humanos.
¿En qué canales?
Los chatbots de IA funcionan en todos los canales basados en chat: WhatsApp Business API, Telegram, Facebook Messenger, Instagram DM, chat en vivo y SMS. El correo electrónico se recibe en la bandeja de entrada unificada, pero no admite un diálogo de bot de varios pasos; aquí son posibles las respuestas automáticas.
Ventaja multicanal: usted entrena el bot una sola vez y este responde de forma idéntica en todos los canales. La base de conocimiento es transversal a todos los canales.
RGPD y representación de los trabajadores
Al implantar un chatbot de IA en la UE, dos aspectos regulatorios son críticos:
RGPD: Los datos de clientes que procesa el bot están sujetos al RGPD. Asegúrese de contar con alojamiento en la UE, un contrato de encargo del tratamiento con el proveedor y una evaluación de impacto relativa a la protección de datos (EIPD) conforme al art. 35 del RGPD.
Representación de los trabajadores: ¿La IA supervisa el historial de chat o los tiempos de respuesta de los agentes? En tal caso pueden aplicarse derechos de cogestión según la legislación laboral. Obtenga la aprobación antes de la puesta en marcha, no después.
Chatbot de IA con SendSeven
SendSeven ofrece un chatbot de IA integrado que funciona en todos los canales de chat simultáneamente. Usted sube sus documentos a la base de conocimiento, define el tono y las reglas de traspaso, y el bot responde a las preguntas de los clientes en lenguaje natural.
Ventajas:
- Alojamiento en la UE: Todos los datos en servidores de la UE, sin transferencia de datos fuera de la UE
- Modo híbrido: Traspaso fluido a agentes humanos en la bandeja de entrada unificada
- Multicanal: Un solo bot, todos los canales de chat
- Umbral de confianza configurable: Usted decide a partir de cuándo traspasa el bot
- Registro de conversaciones: Cada diálogo del bot queda registrado, para control de calidad y entrenamiento
Configuración: guía de configuración del bot de IA.