Sondaggio di soddisfazione via WhatsApp Flow: opinioni in chat

SendSeven Team, Editorial Team

Due o tre domande in chat invece di un questionario dietro un link: come costruisci un sondaggio ai clienti con un WhatsApp Flow, come un voto basso diventa una richiamata e come calcoli CSAT e NPS dall'esportazione CSV.

Quando è il momento giusto per chiedere un parere?

Poco dopo il lavoro su cui chiedi un parere: la posa finita, la consegna o l'appuntamento. L'impressione è ancora fresca e il cliente non deve ricordarsi di cosa parli. In tutto l'articolo seguiamo Parquet Rinaldeschi, un'impresa fittizia di posa di parquet a Bologna. Francesca Marchetti ha appena fatto posare il parquet in soggiorno e il giorno dopo la fine della posa l'impresa le chiede in chat com'è andata. A una domanda su un lavoro preciso si risponde più volentieri che a una domanda generica.

Come puoi inviare la domanda dipende dalla finestra di 24 ore. Se Francesca ti ha scritto nelle ultime 24 ore, invii il sondaggio come messaggio di sessione; dopo serve un template di messaggio. Ci sono tre modi per far arrivare il sondaggio a Francesca:

• Dall'inbox: il tuo team invia a mano il flow del sondaggio, per esempio a fine conversazione. Funziona dal piano Basic, finché la finestra è aperta.
• Da un'automazione: dal piano Professional, un'automazione nel Flow Builder avvia il sondaggio senza che il tuo team muova un dito, per esempio con il trigger Alla chiusura di una conversazione. Il passo che invia il WhatsApp Flow manda il modulo, attende la risposta da 60 secondi a 72 ore (24 ore per impostazione predefinita) e prevede tre uscite: completato, tempo scaduto e alternativa. Se il tempo scade senza risposta, l'automazione può inviare un solo promemoria cordiale oppure fermarsi. Quando chiudi una chat, però, la finestra di 24 ore può essere già scaduta: allora serve la terza strada.
• Da un template con pulsante Flow: a finestra chiusa, il sondaggio può partire solo come template di messaggio approvato da Meta con un pulsante Flow, che è anche la strada per una campagna rivolta a più clienti. Il link dietro il pulsante resta valido 72 ore. Come per ogni template, il cliente deve aver dato prima il suo opt-in.

Con un template conta la categoria. Se il messaggio si riferisce a un lavoro o a un appuntamento preciso, Meta può trattarlo come utility; un sondaggio di soddisfazione generico conta come marketing. Meta può inoltre spostare un template in un'altra categoria da sé, come spiega la documentazione di Meta sulla categorizzazione dei template (in inglese). Scrivi quindi il template legato al lavoro svolto e non contare su una categoria precisa.

Un bot IA non invia un flow: lo fa il tuo team o un'automazione. E chiedi un parere una sola volta per ogni lavoro: chi riceve un sondaggio dopo ogni chat, prima o poi, smette di rispondere.

Quali domande servono in un breve sondaggio ai clienti?

Due o tre, e ciascuna deve servirti a decidere qualcosa. Puoi chiederne di più, ma ogni domanda in più costa pazienza. Per la maggior parte delle attività bastano questi elementi:

• CSAT, da 1 a 5: «Quanto sei soddisfatto del lavoro?» misura la soddisfazione per un singolo lavoro. I WhatsApp Flows non hanno un cursore né le stelle, quindi costruisci la scala con un campo a scelta singola, con etichette da «Molto soddisfatto» a «Per niente soddisfatto».
• NPS, da 0 a 10: «Quanto è probabile che ci consigli a un amico o a un collega?» Anche gli undici valori stanno in un solo campo a scelta singola, che accoglie fino a 20 opzioni.
• Una domanda aperta: «C'è altro che vuoi dirci?» come campo di testo lungo, meglio se facoltativo. Un commento scritto spiega spesso perché qualcuno ti ha dato quel voto.

Come punto di partenza, tra i modelli di WhatsApp Flow c'è Sondaggi, CSAT e NPS, che adatti alle tue domande e ai tuoi testi. Dal piano Professional puoi anche descrivere il sondaggio a parole tue e lasciare che il builder IA ne crei un flow statico. Usa crediti IA, ma solo per le generazioni riuscite. Il nostro confronto tra WhatsApp Flow, pulsanti e chatbot mostra quando bastano i pulsanti di risposta e quando vale la pena un flow intero.

I dati che i clienti condividono con te di loro iniziativa in questo modo sono dati zero-party. Poiché la risposta è legata al contatto, il sondaggio non è anonimo: dillo già nell'invito. Per consenso e protezione dei dati vedi WhatsApp Flows e GDPR.

Come trasformi una valutazione bassa in una richiamata?

Facendo in modo che il flow reagisca subito e che il tuo team lo venga a sapere. Da solo, un voto basso è soltanto un numero. Parquet Rinaldeschi procede in tre passaggi: Francesca valuta il parquet «Non soddisfatto», una schermata aggiuntiva le chiede cosa non è andato e se vuole essere richiamata, e dopo l'invio un messaggio in chat le conferma la richiamata. Francesca scrive che il lavoro è finito con due giorni di ritardo e sceglie «Sì, richiamatemi». In quel momento non riceve il link per la recensione su Google.

Come si ramifica il flow dopo un voto basso?

Con la logica se / altrimenti dell'editor WhatsApp Flow. Ogni condizione controlla un solo confronto, per esempio se la risposta è uguale all'opzione non_soddisfatto. Crei quindi una condizione per ogni opzione bassa, qui una per non_soddisfatto e una per per_niente_soddisfatto. Chi sceglie una delle due prosegue verso la schermata aggiuntiva, tutti gli altri vanno direttamente alla fine. La schermata aggiuntiva la costruisci tu nell'editor, perché non esiste una funzione già pronta: una breve scusa, un campo per il motivo e la domanda sulla richiamata.

Prometti una richiamata solo se qualcuno la farà davvero: stabilisci in anticipo chi richiama e quando.

Come scopre il tuo team una richiesta di richiamata?

Con un tag e, dal piano Professional, con un'automazione. Con l'opzione che assegna un tag a chi completa il flow, chi termina il sondaggio riceve in automatico un tag come «Sondaggio parquet». Con l'opzione per salvare la risposta, anche la risposta alla domanda sulla richiamata finisce sul contatto, per esempio come tag. Nel piano Basic filtri i tuoi contatti per quel tag e richiami. Dal piano Professional, il trigger che si attiva quando un cliente completa un WhatsApp Flow avvia un'automazione che può seguire un percorso diverso a seconda della risposta salvata, assegnare la chat con il round-robin a un membro del team, inviare un'email al team e dire a Francesca quando la richiamerete.

Chi riceve il link a Google, e quando?

Chi non chiede una richiamata riceve, a sondaggio completato, un messaggio di follow-up con il link al tuo Profilo dell'attività su Google, soddisfatto o no. Il link sta in un messaggio a parte nella chat, non nel modulo. Chi invece, come Francesca, chiede di essere richiamato, riceve prima solo la promessa, perché chiedere una recensione mentre un reclamo è ancora aperto sarebbe fuori luogo. Il tuo team invia il link a Francesca a mano dopo la telefonata, oppure con un template se nel frattempo la finestra di 24 ore si è chiusa.

Dal piano Professional, un'automazione invia questi messaggi subito dopo il sondaggio. Parte dal trigger che si attiva quando un cliente completa un WhatsApp Flow oppure, se il sondaggio l'ha inviato un'automazione, dall'uscita per il flow completato del passo che invia il WhatsApp Flow. Una condizione controlla poi la risposta salvata alla domanda sulla richiamata e l'automazione invia la promessa oppure il link. Senza automazione, il tuo team invia entrambi a mano. La richiesta di richiamata decide quindi solo i tempi: il voto non decide mai a chi chiedi la recensione. È importante, perché le norme di Google vietano di sollecitare recensioni solo ai clienti soddisfatti, e mandare il link soltanto a chi ti ha dato un buon voto sarebbe proprio questo. L'assistenza di Google sulle recensioni dà consigli su come chiederle ai clienti con un link.

Come analizzi le risposte?

In un foglio di calcolo, con i dati grezzi che ti dà SendSeven. Il sondaggio è un flow, non uno strumento di sondaggi a parte con report già pronti, e le sue risposte compaiono in tre punti:

• Come scheda nella chat: appena Francesca invia il sondaggio, nella conversazione compare una scheda con le domande e le risposte.
• Nella tabella delle risposte: ogni flow ha le sue statistiche, con una tabella delle risposte che esporti come file CSV.
• Sul contatto: ciò che hai salvato come campo o tag con l'opzione per salvare la risposta resta sul contatto, e puoi passarlo al tuo CRM con un webhook o con la REST API, come mostra la guida alla configurazione dei webhook.

Non ci sono report NPS o CSAT già pronti né un andamento nel tempo, e poiché un WhatsApp Flow gira solo su WhatsApp, il sondaggio raggiunge solo i clienti su quel canale. Due dettagli aiutano nell'analisi. Come dice il consiglio sopra, la tabella mostra gli ID delle opzioni. E gli orari nelle statistiche sono in UTC, mentre la chat mostra l'ora locale. L'Italia è avanti di un'ora in inverno (UTC+1) e di due con l'ora legale (UTC+2): la risposta che Francesca ha inviato alle 18:37, con l'ora legale, compare nella tabella alle 16:37. Tienine conto se analizzi le risposte per giorno o per fascia oraria.

Come calcoli il tuo NPS?

L'NPS è la percentuale di promotori (voti 9 e 10) meno la percentuale di detrattori (da 0 a 6). I passivi (7 e 8) contano solo nel totale. Esporta la tabella delle risposte come file CSV e aprila in Excel o in Fogli Google. Supponiamo che le risposte alla domanda NPS stiano nella colonna B dalla riga 2, con gli ID nps_0 … nps_10 del consiglio. In una colonna di appoggio C estrai il voto dall'ID con =SE(B2="";"";VALORE(STRINGA.ESTRAI(B2;5;2))) nella cella C2 e copiala verso il basso; le righe senza una risposta NPS restano vuote.

Una sola formula, in una cella fuori dalla colonna C, ti dà poi l'NPS: =(CONTA.SE(C:C;">=9")-CONTA.SE(C:C;"<=6"))/CONTA.NUMERI(C:C)*100. Sottrae i detrattori dai promotori e divide per il numero dei voti. In Excel e in Fogli Google in italiano le funzioni hanno gli stessi nomi e il separatore è il punto e virgola; in un foglio di calcolo impostato in inglese si chiamano IF, VALUE, MID, COUNTIF e COUNT e il separatore è la virgola.

L'NPS sta sempre tra meno 100 e più 100. Con poche risposte oscilla molto, quindi leggilo come una direzione, non come una misura precisa. Il CSAT segue lo stesso schema: dividi il numero di risposte molto_soddisfatto e soddisfatto per il numero di risposte alla domanda CSAT e moltiplica per 100. Hai così la tua percentuale di clienti soddisfatti.

Se in seguito cambi una domanda, modifica il flow pubblicato e pubblicalo di nuovo; SendSeven crea una nuova versione dietro le quinte. Un template con pulsante Flow continua ad aprire la versione precedente finché non lo invii di nuovo a Meta.

In breve: un sondaggio con un WhatsApp Flow pone poche domande al momento giusto, trasforma un voto basso in una richiamata e ti dà i dati grezzi per CSAT e NPS, che calcoli tu.

Tutte le funzioni sono nelle pagine WhatsApp Flows e Flow Builder, e il caso d'uso gestione dei contatti mostra come i team organizzano contatti, campi e tag.

Continua a leggere:

• WhatsApp Flows: moduli dentro la chat per piccole imprese
• WhatsApp Flow, pulsanti o chatbot: cosa usare per ogni richiesta?
• Qualificare i lead con un WhatsApp Flow: tutti i dati in una volta
• WhatsApp Flows e GDPR: consenso e protezione dei dati

Domande frequenti