WhatsApp Flow, pulsanti o chatbot: cosa usare per ogni richiesta?

SendSeven Team, Editorial Team

Pulsanti di risposta, lista, chatbot, modulo web o WhatsApp Flow: quello giusto dipende da quante domande fai e di che tipo. Questo articolo mostra quando conviene ciascun formato, come lavorano insieme un chatbot e un flow e quando il modulo web resta preferibile.

Quali formati di risposta offre WhatsApp?

WhatsApp ti offre sei modi per chiedere una risposta a un cliente: una risposta libera, i pulsanti di risposta, una lista, un pulsante link, un carosello o un WhatsApp Flow. Tutto tranne la risposta libera è un messaggio interattivo: il cliente tocca invece di scrivere.

• Risposta libera: fai una domanda e il cliente risponde con parole sue, scrivendo o mandando un vocale. È flessibile, ma le risposte arrivano in ordine sparso e spesso incomplete.
• Pulsanti di risposta: fino a tre pulsanti sotto un messaggio, di massimo 20 caratteri ciascuno. Un tocco e la risposta è nella chat.
• Lista: un pulsante apre un menu con un massimo di dieci righe, divise in sezioni. Ogni riga ha un titolo di massimo 24 caratteri e, se vuoi, una descrizione di massimo 72 caratteri.
• Pulsante link: un pulsante che apre una pagina web, per esempio il tracciamento di un ordine o la scheda di un prodotto.
• Carosello: da due a dieci schede da scorrere, ognuna con immagine, testo e pulsanti, per esempio per mostrare più prodotti. Il carosello si invia come template approvato; i dettagli sono nella guida ai messaggi carosello.
• WhatsApp Flow: un modulo che si apre nella chat, con una o più schermate. Cosa c'è dietro lo spieghiamo nel nostro articolo sui WhatsApp Flows e sui moduli dentro la chat.

Puoi inviare pulsanti di risposta, liste e pulsanti link come messaggio normale solo entro la finestra di 24 ore, cioè se il cliente ti ha scritto nelle ultime 24 ore. In quel caso contano come un normale messaggio di sessione. Fuori dalla finestra serve un template di messaggio approvato, e il cliente deve aver dato prima il suo opt-in. Un template può contenere pulsanti di risposta o un pulsante Flow, ma non una lista. Quindi le liste, e i WhatsApp Flows senza template, partono solo dentro la finestra.

Quando bastano i pulsanti di risposta o una lista?

I pulsanti di risposta o una lista bastano quando fai una sola domanda e la risposta è una scelta tra opzioni fisse. Fino a tre opzioni stanno nei pulsanti, fino a dieci in una lista (documentazione di Meta, in inglese, sui pulsanti di risposta e sulle liste).

Qualche caso tipico: un'autofficina di Bologna chiede al cliente quando passa a ritirare l'auto riparata e propone «Oggi entro le 17:30», «Domani» e «Non questa settimana». Con una lista, la stessa officina fa scegliere il servizio, per esempio tagliando, cambio gomme o controllo pre-revisione. Uno studio dentistico fa confermare o spostare un appuntamento al paziente. Un negozio con più punti vendita chiede al cliente dove vuole ritirare l'ordine fatto online. Il cliente non deve scrivere nulla e il tuo team non deve interpretare niente.

Per tutto questo non ti serve un chatbot. In SendSeven puoi inviare pulsanti di risposta e liste direttamente dall'inbox finché la finestra di 24 ore è aperta. La guida ai messaggi interattivi di WhatsApp mostra come fare.

I pulsanti e le liste danno il meglio nelle automazioni. Da Professional, un'automazione nel Flow Builder può inviarli e seguire un percorso diverso a seconda del pulsante che il cliente tocca: con «Domani» imposta un promemoria, con «Non questa settimana» avvisa il tuo team. Lo stesso vale per un template approvato con al massimo tre pulsanti di risposta, che puoi inviare anche fuori dalla finestra di 24 ore.

I pulsanti rendono al massimo quando basta un tocco per chiudere la questione. Se dopo la prima domanda ne arrivano una seconda e una terza, ogni scambio in più è un messaggio in più e un'occasione in più per il cliente di rimettere il telefono in tasca. Se ti servono tre o più informazioni una dopo l'altra, conviene passare a un flow.

Quando è meglio un WhatsApp Flow?

Un WhatsApp Flow è la scelta migliore quando ti servono tre o più dati, o quando fanno parte della risposta una foto, un documento, una data o una casella di consenso. Il cliente compila tutto in una o poche schermate e invia con un tocco, e le risposte finiscono in campi precisi invece di restare sparse nella conversazione.

Riprendiamo la stessa autofficina. Per un preventivo di riparazione i meccanici hanno bisogno della targa, di cosa ha notato il cliente, di quando può portare l'auto e di una foto della spia motore. Con i pulsanti di risposta servono diversi scambi, oltre a una richiesta a parte per la foto. Con un flow, Luca, un cliente dell'officina, tocca «Richiedi preventivo», inserisce la targa, tocca «Spia accesa», sceglie quando può portare l'auto, aggiunge una foto e invia tutto insieme.

Meno messaggi sono solo una parte del vantaggio. Toccare è più veloce che scrivere, nessuno deve passare al browser, la prima schermata può essere precompilata con i dati che già conosci, come un nome o un indirizzo email, e le risposte restano nella chat che il cliente sta già usando.

Nell'editor visuale di WhatsApp Flows decidi per ogni campo dove va la risposta, per esempio in un campo del contatto, in un campo personalizzato o come tag sul contatto. I modelli di partenza per i casi più comuni, come le richieste di appuntamento, di preventivo o di richiamata, ti evitano di cominciare da zero. I flow statici sono disponibili da Basic e un flow pubblicato non è definitivo: puoi modificarlo e pubblicare di nuovo le modifiche.

Da Professional, il trigger del Flow Builder che si attiva quando un cliente completa un WhatsApp Flow avvia un'automazione. L'automazione può, per esempio, assegnare la richiesta a un membro del team o avvisare il tuo team via email. Come usare un flow per qualificare le richieste lo spieghiamo nel nostro articolo sulla qualificazione dei lead con un WhatsApp Flow.

Per mostrare in tempo reale gli orari ancora liberi serve un flow dinamico, disponibile da Scale. Sui numeri in modalità Coexistence funzionano solo i flow statici. La voce del glossario sui WhatsApp Flows statici e dinamici spiega la differenza.

Un flow conviene quando il tuo team chiede con regolarità, uno per uno, gli stessi tre o più dati. Se la maggior parte delle tue richieste su WhatsApp sono domande aperte o un semplice sì o no, bastano un bot IA, il tuo team o i pulsanti di risposta. Se il modulo chiede un consenso, il nostro articolo su WhatsApp Flows e GDPR spiega a cosa fare attenzione.

Quando un chatbot è meglio di un WhatsApp Flow?

Un chatbot o il tuo team sono meglio di un WhatsApp Flow quando la richiesta è aperta: il cliente descrive un problema con parole sue, ha bisogno di una consulenza, è arrabbiato, oppure la domanda successiva dipende da cosa ha risposto alla precedente. Un modulo non sa ascoltare. Può chiedere solo ciò che hai deciso in anticipo.

«Da quando fa freddo l'auto fa fatica a partire. Conviene cambiare la batteria?» è una domanda di questo tipo. Un bot IA può rispondere giorno e notte a domande ricorrenti come questa, in base alle informazioni che gli hai fornito. Quando la cosa si complica, per esempio con un reclamo o una decisione d'acquisto importante, subentra il tuo team. Per le basi, leggi il nostro articolo su chatbot IA e agenti IA; il caso d'uso chatbot IA mostra alcuni esempi.

Come lavorano insieme un chatbot e un WhatsApp Flow?

Un bot IA risponde alle domande aperte, un'automazione invia il WhatsApp Flow giusto quando servono dati precisi, e il tuo team subentra con tutti i dettagli già in mano. Non è il bot IA a inviare il flow: lo fa un'automazione nel Flow Builder. Così la conversazione resta aperta dove serve e diventa un modulo dove servono dati precisi.

Da Professional, il passo del Flow Builder che invia il WhatsApp Flow fa parte di un'automazione in corso. Questo passo aspetta le risposte e prevede tre uscite: completato, tempo scaduto e alternativa. L'automazione può poi usare le risposte. Se il flow viene completato, può assegnare la richiesta a un membro del team. Se non arriva nessuna risposta, può mandare un sollecito o passare la conversazione al tuo team.

Per l'autofficina funziona così. Luca scrive: «Stamattina mi si è accesa la spia motore». Un'automazione nel Flow Builder riconosce parole chiave come «spia» o «non parte» e invia il flow «Richiedi preventivo». Quando targa, sintomi e foto sono arrivati, la richiesta passa ai meccanici, che devono solo preparare il preventivo.

Quando il modulo web resta la scelta giusta?

Un modulo web resta la scelta giusta quando il cliente non ti scrive su WhatsApp, quando deve pagare, quando il modulo va oltre ciò che WhatsApp consente, oppure quando i dati stanno comunque meglio sul tuo sito, per esempio per creare un account cliente.

• Altri canali: i WhatsApp Flows esistono solo su WhatsApp. I clienti che ti raggiungono via SMS, email, Instagram o nella Live Chat hanno bisogno di un'altra strada. Nella Live Chat del tuo sito, un modulo pre-chat e il modulo offline svolgono questo compito, come spiega il nostro articolo su come acquisire lead con la live chat.
• Pagamento: un WhatsApp Flow non incassa pagamenti. Per un acconto o un ordine, invia un pulsante link verso il tuo checkout.
• Moduli molto grandi: Meta consente fino a 50 componenti per schermata e un selettore di foto o documenti per schermata. Una risposta può contenere fino a 10 file per un totale di 100 MB, e un singolo file può arrivare a 25 MB. Se ti serve di più, per esempio molti documenti per una candidatura, è meglio farli caricare sul tuo sito.
• Dati per un tuo sistema: se il cliente deve scegliere una password o creare un account, il posto giusto è il tuo sito.

Per tutto ciò che sta nel mezzo, di solito un flow batte un link, perché il cliente resta nella chat.

Quale formato va bene per quale richiesta?

A decidere è il tipo di richiesta. Assegna ciascuna delle tue cinque richieste WhatsApp più frequenti a una riga della tabella. Se ne vanno bene più di una, scegli il formato più semplice che ti dà comunque tutti i dati di cui hai bisogno.

Spesso la risposta è una catena più che un singolo formato: il bot prende in carico la richiesta, il flow raccoglie i dati, i pulsanti di risposta confermano l'appuntamento e il tuo team fa il resto.

In breve: per una sola scelta bastano i pulsanti di risposta o una lista. Per tre o più dati fissi conviene un WhatsApp Flow. Tutto ciò che è aperto resta a un bot IA o al tuo team.

Per una panoramica di tutte le funzioni, consulta la pagina WhatsApp Flows.

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