Inteligentne kierowanie (Smart Routing)

Inteligentne kierowanie automatycznie przydziela przychodzące rozmowy z klientami najlepszemu dostępnemu członkowi zespołu na podstawie reguł takich jak umiejętności, obciążenie pracą, dostępność czy podział metodą round-robin.

Czym jest inteligentne kierowanie?

Inteligentne kierowanie (ang. Smart Routing, zwane też kierowaniem inteligentnym lub automatycznym przydzielaniem) to system, który automatycznie rozdziela przychodzące rozmowy z klientami do właściwego członka zespołu. Zamiast ręcznego przydzielania każdej wiadomości przez menedżera robi to system na podstawie zdefiniowanych przez Państwa reguł.

Można to porównać do inteligentnej recepcji: pytanie o rozliczenia trafia do osoby od rozliczeń, problem techniczny do specjalisty technicznego, a jeśli nikt nie jest dostępny, rozmowa czeka w kolejce z flagą priorytetu.

Dlaczego to ma znaczenie?

Bez kierowania dzieje się jedno z dwojga: albo jedna osoba staje się wąskim gardłem (sprawdza każdą wiadomość i przekazuje ręcznie), albo wiadomości leżą nieprzypisane, dopóki ktoś ich nie zauważy. Oba scenariusze prowadzą do wolnych odpowiedzi i sfrustrowanych klientów.

• Szybsze odpowiedzi: Wiadomości docierają do właściwej osoby od razu – bez łańcucha przekazań
• Sprawiedliwe obciążenie: Round-robin zapewnia, że żaden agent nie jest przeciążony, podczas gdy inni bezczynni
• Wyższa jakość: Specjaliści obsługują swój obszar wiedzy, co daje trafniejsze odpowiedzi
• Odpowiedzialność: Każda rozmowa ma przypisanego właściciela – nic nie umyka

Rodzaje kierowania

Round-robin: Najprostsze podejście. Nowe rozmowy są rozdzielane równomiernie między dostępnych agentów po kolei: agent A, agent B, agent C, a potem znów A. Sprawiedliwie i przewidywalnie.

Oparte na umiejętnościach: Rozmowy są dopasowywane do agentów o określonych umiejętnościach. Wiadomość po hiszpańsku trafia do agenta mówiącego po hiszpańsku. Pytanie techniczne do specjalisty technicznego. Reguły definiujecie Państwo.

Oparte na obciążeniu: System uwzględnia, ile aktywnych rozmów ma obecnie każdy agent. Jeśli agent A ma 8 otwartych zgłoszeń, a agent B 3, kolejna rozmowa trafia do agenta B.

Oparte na słowach kluczowych / AI: System analizuje treść wiadomości i kieruje ją odpowiednio. Wiadomość zawierająca słowo „faktura" lub „płatność" trafia do rozliczeń. Wiadomość ze słowem „zepsute" lub „nie działa" trafia do wsparcia technicznego.

Inteligentne kierowanie w SendSeven

Zunifikowana skrzynka odbiorcza SendSeven obsługuje wszystkie powyższe rodzaje kierowania. Można je łączyć – na przykład używać kierowania opartego na umiejętnościach jako reguły głównej, a round-robin jako rozwiązania zapasowego w obrębie każdej grupy umiejętności.

Dodatkowe funkcje:

• Obecność w czasie rzeczywistym: Widzicie, kto jest online, nieobecny lub przy limicie, zanim podejmiecie decyzję o kierowaniu
• Ręczne nadpisanie: Agenci mogą przepisać rozmowę z wewnętrzną notatką przekazania
• Przypisanie przez @wzmiankę: Wpiszcie @imię w czacie, aby natychmiast przypisać rozmowę koledze
• Przekazanie od bota do człowieka: Chatboty AI mogą kierować rozmowę do konkretnych grup agentów, gdy wykryją pytanie, którego nie potrafią obsłużyć