Smart Routing

Smart Routing weist eingehende Kundenunterhaltungen automatisch dem am besten geeigneten verfügbaren Teammitglied zu – anhand von Regeln wie Fähigkeiten, Auslastung, Verfügbarkeit oder Round-Robin-Verteilung.

Was ist Smart Routing?

Smart Routing (auch intelligentes Routing oder automatische Zuweisung genannt) ist ein System, das eingehende Kundenunterhaltungen automatisch verteilt – an das richtige Teammitglied. Statt dass eine Führungskraft jede Nachricht manuell zuweist, übernimmt das System dies anhand von Regeln, die Sie definieren.

Stellen Sie es sich wie einen smarten Empfang vor: Eine Frage zur Rechnung geht an die zuständige Person für Abrechnung, ein technisches Problem an den Technik-Spezialisten, und wenn niemand verfügbar ist, landet die Anfrage mit Prioritätskennzeichnung in der Warteschlange.

Warum ist das wichtig?

Ohne Routing passiert eines von zwei Dingen: Entweder wird eine Person zum Flaschenhals (prüft jede Nachricht und leitet sie manuell weiter), oder Nachrichten bleiben unzugewiesen liegen, bis sie jemandem auffallen. Beides führt zu langsamen Reaktionszeiten und frustrierten Kunden.

• Schnellere Antworten: Nachrichten erreichen sofort die richtige Person – keine Weiterleitungskette
• Faire Auslastung: Round-Robin sorgt dafür, dass kein Mitarbeiter überlastet wird, während andere untätig sind
• Bessere Qualität: Spezialisten bearbeiten ihren Fachbereich, das führt zu präziseren Antworten
• Verbindlichkeit: Jede Unterhaltung hat einen zugewiesenen Verantwortlichen – nichts geht verloren

Arten von Routing

Round-Robin: Der einfachste Ansatz. Neue Unterhaltungen werden gleichmäßig der Reihe nach auf verfügbare Mitarbeiter verteilt: Mitarbeiter A, Mitarbeiter B, Mitarbeiter C, dann zurück zu A. Fair und vorhersehbar.

Fähigkeitsbasiert (Skill-Based): Unterhaltungen werden Mitarbeitern mit bestimmten Fähigkeiten zugeordnet. Eine Nachricht auf Spanisch geht an einen spanischsprachigen Mitarbeiter. Eine technische Frage geht an einen Technik-Spezialisten. Sie legen die Regeln fest.

Auslastungsbasiert (Load-Based): Das System berücksichtigt, wie viele aktive Unterhaltungen jeder Mitarbeiter gerade hat. Wenn Mitarbeiter A 8 offene Vorgänge hat und Mitarbeiter B nur 3, geht die nächste Unterhaltung an Mitarbeiter B.

Keyword-/KI-basiert: Das System analysiert den Nachrichteninhalt und leitet entsprechend weiter. Eine Nachricht mit „Rechnung" oder „Zahlung" geht an die Abrechnung. Eine Nachricht mit „kaputt" oder „funktioniert nicht" geht an den technischen Support.

Smart Routing in SendSeven

Der Unified Inbox von SendSeven unterstützt alle oben genannten Routing-Arten. Sie können sie kombinieren – zum Beispiel fähigkeitsbasiertes Routing als primäre Regel und Round-Robin als Fallback innerhalb jeder Fähigkeitsgruppe.

Weitere Funktionen:

• Echtzeit-Präsenz: Sehen Sie vor der Routing-Entscheidung, wer online, abwesend oder ausgelastet ist
• Manuelle Übersteuerung: Mitarbeiter können Unterhaltungen mit internen Übergabe-Notizen neu zuweisen
• @Erwähnung als Zuweisung: Tippen Sie @Name im Chat, um eine Unterhaltung sofort einem Kollegen zuzuweisen
• Bot-zu-Mensch-Übergabe: KI-Chatbots können an bestimmte Mitarbeitergruppen weiterleiten, wenn sie eine Frage erkennen, die sie nicht beantworten können