Enquête de satisfaction par WhatsApp Flow : les avis dans le chat

SendSeven Team, Editorial Team

Deux ou trois questions dans le chat plutôt qu'un questionnaire derrière un lien : comment construire une enquête de satisfaction avec un WhatsApp Flow, transformer une note basse en demande de rappel et calculer CSAT et NPS depuis l'export CSV.

Quel est le bon moment pour demander un avis ?

Peu après la prestation sur laquelle porte la question : le chantier terminé, la livraison ou le rendez-vous. L'impression est encore fraîche, et le client n'a pas à se demander de quoi vous parlez. Cet article suit Piscines Pelloquin, un pisciniste fictif de Montpellier. Camille Lefèvre vient de se faire construire une piscine, et le lendemain de la fin du chantier, l'entreprise lui demande dans le chat si elle est satisfaite. Il lui est plus facile d'y répondre qu'à une question générale, rattachée à aucune prestation.

La façon d'envoyer la question dépend de la fenêtre de 24 heures. Si Camille vous a écrit au cours des dernières 24 heures, vous envoyez l'enquête comme message de session ; ensuite, seul un modèle de message convient. Il y a trois façons de lui faire parvenir l'enquête :

• Depuis la boîte de réception : votre équipe envoie le flow d'enquête à la main, par exemple à la fin d'une conversation. C'est possible dès Basic, tant que la fenêtre est ouverte.
• Depuis une automatisation : dès Professional, une automatisation du Flow Builder lance l'enquête sans que personne de votre équipe n'ait à intervenir, par exemple à partir du déclencheur Conversation clôturée. Son étape d'envoi de WhatsApp Flow envoie le formulaire et attend la réponse entre 60 secondes et 72 heures (24 heures par défaut), avec trois issues : terminé, délai dépassé et chemin de repli. Si rien ne revient, vous pouvez envoyer une relance aimable ou en rester là. Mais quand une conversation est clôturée, la fenêtre de 24 heures peut déjà être écoulée, et il faut alors la troisième voie.
• Depuis un modèle avec bouton Flow : une fois la fenêtre fermée, l'enquête ne peut partir que comme modèle de message approuvé par Meta avec un bouton Flow, ce qui est aussi la voie pour une campagne auprès de plusieurs clients. Le lien derrière le bouton reste valable 72 heures. Comme pour tout modèle, le client doit d'abord avoir donné son opt-in.

Avec un modèle, la catégorie compte. Si le message renvoie à une prestation ou à un rendez-vous précis, Meta peut le classer dans la catégorie utilitaire ; une enquête de satisfaction générale relève du marketing. Meta peut aussi placer de lui-même un modèle dans une autre catégorie, comme l'explique la documentation de Meta sur la catégorisation des modèles (en anglais). Formulez donc le modèle au plus près de la prestation, et ne comptez pas sur une catégorie en particulier.

Un bot IA n'envoie pas de flow : c'est votre équipe ou une automatisation qui le fait. Et ne demandez qu'une fois par prestation. Les clients sollicités après chaque conversation finissent tôt ou tard par ne plus répondre.

Quelles questions poser dans une courte enquête de satisfaction ?

Deux ou trois, et chacune doit mener à quelque chose que vous traitez. Vous pouvez en poser davantage, mais chaque question supplémentaire coûte de la patience. Pour la plupart des entreprises, ces éléments suffisent :

• CSAT, de 1 à 5 : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de … ? » mesure la satisfaction après une prestation précise. Les WhatsApp Flows n'ont ni curseur ni notation par étoiles : vous construisez donc l'échelle avec un champ à choix unique, dont les libellés vont de « Très satisfait » à « Pas du tout satisfait ».
• NPS, de 0 à 10 : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? » Les onze valeurs tiennent elles aussi dans un seul champ à choix unique, puisqu'il accepte jusqu'à 20 options.
• Une question ouverte : « Souhaitez-vous nous dire autre chose ? » dans un champ de réponse longue, de préférence facultatif. Un commentaire écrit explique souvent pourquoi quelqu'un vous a noté ainsi.

Comme point de départ, les modèles de WhatsApp Flow comprennent Sondages, CSAT & NPS, que vous adaptez à vos propres questions et à votre ton. Dès Professional, vous pouvez aussi décrire l'enquête avec vos propres mots et laisser le builder IA en créer un flow statique. Il utilise des crédits IA, uniquement pour les exécutions réussies. Pour savoir quand des boutons de réponse suffisent et quand un flow complet vaut la peine, lisez notre comparatif entre WhatsApp Flow, boutons de réponse et chatbot.

Les informations que vos clients vous confient ainsi volontairement s'appellent des données zero-party. Comme la réponse est liée au contact, l'enquête n'est pas anonyme : dites-le dans l'invitation. Pour le consentement et la protection des données, lisez notre article sur les WhatsApp Flows et le RGPD.

Comment une note basse devient-elle une demande de rappel ?

Le flow enchaîne aussitôt sur une question de rappel, et votre équipe en est informée. Une note basse, seule, n'est qu'un chiffre. Piscines Pelloquin procède en trois temps : Camille note sa piscine « Pas satisfait », un écran supplémentaire lui demande ce qui s'est passé et si elle souhaite être rappelée, et une fois le formulaire envoyé, un message dans le chat confirme le rappel. Elle ne reçoit pas encore le lien pour laisser un avis Google.

Comment le flow suit-il un chemin différent après une note basse ?

Avec le composant de condition si/sinon. Chaque condition ne vérifie qu'une seule comparaison, par exemple si la réponse correspond à l'option pas_satisfait. Vous créez donc une condition par option basse, ici une pour pas_satisfait et une pour pas_du_tout_satisfait. Un client qui choisit l'une des deux suit le chemin « si » jusqu'à l'écran supplémentaire ; les autres suivent le chemin « sinon » directement jusqu'à la fin. Vous construisez l'écran supplémentaire vous-même dans l'éditeur, car il n'existe pas de fonction toute faite pour cela : quelques mots d'excuse, un champ pour le motif et la question sur le rappel.

Ne promettez un rappel que si quelqu'un le passera vraiment : décidez à l'avance qui rappelle et sous quel délai.

Comment votre équipe apprend-elle qu'un client veut être rappelé ?

Par un tag et, dès Professional, par une automatisation. Le flow peut attribuer un tag à toute personne qui termine l'enquête, par exemple « Enquête piscine ». Pour chaque champ, vous choisissez en outre où va la réponse : celle à la question sur le rappel peut ainsi être enregistrée sur le contact, par exemple sous forme de tag. Avec Basic, vous filtrez vos contacts sur ce tag et vous rappelez. Dès Professional, le déclencheur qui s'active quand quelqu'un termine un WhatsApp Flow lance une automatisation qui peut suivre un chemin différent selon la réponse enregistrée, répartir le chat à tour de rôle entre les membres de l'équipe, prévenir votre équipe par e-mail et indiquer à Camille quand elle aura de vos nouvelles.

Qui reçoit le lien Google, et quand ?

Tout client qui ne demande pas de rappel reçoit, une fois l'enquête terminée, un message de suivi avec le lien vers votre fiche d'établissement Google, qu'il soit satisfait ou non. Le lien figure dans un message à part dans le chat, pas dans le formulaire. Un client qui, comme Camille, demande d'abord un rappel ne reçoit que la promesse, car demander un avis alors qu'une réclamation est encore ouverte serait déplacé. Votre équipe envoie le lien à Camille à la main après l'appel, ou sous forme de modèle si la fenêtre de 24 heures est fermée entre-temps.

Dès Professional, une automatisation envoie ces messages juste après l'enquête : le déclencheur qui s'active quand quelqu'un termine le WhatsApp Flow, ou l'issue de l'étape d'envoi prévue quand le flow est terminé, mène à une condition sur la réponse enregistrée à la question sur le rappel, qui envoie alors la promesse ou le lien. Sans automatisation, votre équipe envoie les deux à la main. La demande de rappel ne décide donc que du moment ; la note ne décide jamais qui est sollicité. C'est important, car les règles de Google interdisent de solliciter des avis positifs de façon sélective, et n'envoyer le lien qu'aux clients qui vous ont bien noté reviendrait exactement à cela. L'aide de Google sur les avis donne des conseils pour inviter les clients à laisser un avis avec un lien.

Comment analyser les réponses ?

Dans un tableur, avec les données brutes que vous fournit SendSeven. L'enquête est un flow, pas un outil d'enquête distinct avec des rapports prêts à l'emploi, et ses réponses apparaissent à trois endroits :

• Sous forme de carte dans le chat : dès que Camille envoie le formulaire, une carte avec les questions et les réponses apparaît dans la conversation, dans votre boîte de réception.
• Dans le tableau des réponses : chaque flow a ses propres analyses, avec un tableau des réponses que vous pouvez exporter au format CSV.
• Sur le contact : les réponses que vous avez choisi d'enregistrer dans un champ ou sous forme de tag figurent sur le contact et peuvent être transmises à votre CRM par webhook ou par l'API REST, comme le montre le guide de configuration des webhooks.

Soyons francs : il n'existe ni rapport NPS ou CSAT prêt à l'emploi ni suivi de l'évolution dans le temps, et comme un WhatsApp Flow ne fonctionne que sur WhatsApp, l'enquête n'atteint que les clients présents sur ce canal. Deux détails aident pour l'analyse. Comme le dit l'astuce plus haut, le tableau affiche les identifiants des options. Et les heures des analyses sont en UTC, alors que le chat affiche votre heure locale. En France, cela fait un décalage d'une heure en hiver (UTC+1) et de deux heures en été (UTC+2), ce qui compte si vous analysez par jour ou par moment de la journée.

Comment calculer votre NPS ?

Le NPS est le pourcentage de promoteurs (notes 9 et 10) moins le pourcentage de détracteurs (0 à 6). Les passifs (7 et 8) ne comptent que dans le total. Exportez le tableau des réponses au format CSV et ouvrez-le dans Excel ou dans Google Sheets. Supposons que les réponses à la question NPS se trouvent dans la colonne B à partir de la ligne 2, avec les identifiants nps_0 à nps_10 de l'astuce. Dans une colonne auxiliaire C, extrayez la note de l'identifiant avec =SI(B2="";"";CNUM(STXT(B2;5;2))) dans la cellule C2, puis recopiez vers le bas ; les lignes sans réponse NPS restent vides. Une seule formule donne ensuite le NPS : =(NB.SI(C:C;">=9")-NB.SI(C:C;"<=6"))/NB(C:C)*100. Elle soustrait les détracteurs des promoteurs et divise par le nombre de notes. Les formules sont données avec les noms de fonctions français et le point-virgule comme séparateur ; dans un tableur réglé en anglais, les fonctions s'appellent IF, VALUE, MID, COUNTIF et COUNT, et le séparateur est la virgule.

Le NPS se situe toujours entre moins 100 et plus 100. Avec peu de réponses, il fluctue beaucoup : lisez-le comme une tendance, pas comme une mesure précise. Le CSAT suit le même principe : divisez le nombre de réponses tres_satisfait et satisfait par le nombre de réponses à la question CSAT, puis multipliez par 100. Vous obtenez votre pourcentage de clients satisfaits.

Si vous modifiez une question plus tard, modifiez le flow publié et publiez-le de nouveau ; SendSeven crée une nouvelle version en arrière-plan. Un modèle avec bouton Flow continue d'ouvrir l'ancienne version tant que vous ne soumettez pas le modèle une nouvelle fois à Meta.

En bref : une enquête avec un WhatsApp Flow pose quelques questions au bon moment, transforme une note basse en rappel et vous donne les données brutes du CSAT et du NPS, que vous calculez vous-même.

Retrouvez les fonctionnalités sur les pages WhatsApp Flows et Flow Builder, et le cas d'usage gestion des contacts montre comment les équipes organisent contacts, champs et tags.

Pour aller plus loin :

• WhatsApp Flows : des formulaires dans le chat pour les petites entreprises
• WhatsApp Flow, boutons ou chatbot : lequel pour quelle demande ?
• Qualifier des prospects avec un WhatsApp Flow : toutes les infos d'un coup
• WhatsApp Flows et RGPD : consentement et protection des données

Questions fréquentes