WhatsApp Flows : des formulaires dans le chat pour les petites entreprises
SendSeven Team, Editorial Team
Un WhatsApp Flow reprend les questions que votre équipe pose aujourd'hui une par une dans le chat et les regroupe dans un formulaire qui s'ouvre directement dans WhatsApp. Cet article explique comment il fonctionne pour vos clients, quelles questions il peut poser, ce qu'il coûte et où se situent ses limites.
TL;DR
Un WhatsApp Flow est un formulaire qui s'ouvre directement dans WhatsApp. Votre équipe n'a plus à enchaîner les questions (environ sept messages dans notre exemple) : votre client envoie toutes les informations d'un coup, et elles sont enregistrées sur sa fiche contact. Dans SendSeven, vous créez ces formulaires dans l'éditeur WhatsApp Flow, à partir de modèles ou, dès Professional, avec le builder IA, et vous pouvez continuer à les modifier après publication. Les flows statiques sont disponibles dès Basic, les flows avec données en direct dès Scale. Les flows terminés sont gratuits pendant la bêta, et chaque flow envoyé compte pour un message de votre forfait.
Qu'est-ce qu'un WhatsApp Flow ?
Un WhatsApp Flow est un formulaire qui s'ouvre dans WhatsApp. C'est une fonctionnalité de Meta, destinée aux entreprises qui utilisent l'API WhatsApp Business. Votre client appuie sur un bouton dans un message, un ou plusieurs écrans de questions s'affichent, et une fois le formulaire envoyé, il retrouve la conversation. Il ne quitte pas WhatsApp, n'ouvre aucune page web et n'installe rien.
L'avantage sur un formulaire web envoyé par lien : votre client reste là où il écrit déjà, et vous savez de quel contact viennent les réponses. L'avantage sur les questions posées une à une dans la conversation : les informations arrivent d'un coup, complètes et rangées dans des champs fixes, au lieu d'être éparpillées dans un long fil de messages.
Côté technique, Meta décrit chaque flow sous forme de Flow JSON, un fichier qui définit les écrans, les champs et les boutons. Vous n'avez pas à l'écrire vous-même. Il existe deux types de flows, statiques et dynamiques : un flow statique affiche toujours les mêmes écrans et les mêmes options, tandis qu'un flow dynamique charge des données de votre système au fil des écrans, par exemple les créneaux encore libres. Pour la plupart des demandes que reçoit une petite ou moyenne entreprise, un flow statique suffit.
Les usages les plus courants : demandes de devis, demandes de rendez-vous, demandes de rappel, retours, inscriptions à un événement et courts sondages. La demande de devis est un bon point de départ. Notre article sur la qualification des prospects avec un WhatsApp Flow détaille ce cas. Les informations que vos clients vous donnent ainsi d'eux-mêmes sont des données zero-party : elles viennent directement de la personne, sans supposition de votre part.
Quelle est la différence entre WhatsApp Flows et le Flow Builder ?
Un WhatsApp Flow est un formulaire que votre client remplit. Une automatisation du Flow Builder est un enchaînement qui tourne en arrière-plan : il démarre sur un déclencheur, par exemple un mot-clé ou une nouvelle demande, et exécute des étapes sur plusieurs canaux. Vous retrouvez les deux côte à côte dans le menu Flows : les automatisations du Flow Builder sous SendSeven Flows, les formulaires sous WhatsApp Flows.
Les deux fonctionnent ensemble. Dès Professional, une automatisation du Flow Builder peut, grâce à une étape dédiée, envoyer un formulaire, attendre les réponses, puis poursuivre. Un WhatsApp Flow seul n'envoie pas de messages et ne programme pas de rappels : il recueille des informations et les range là où il faut.
Comment un WhatsApp Flow fonctionne-t-il pour vos clients ?
Votre client appuie sur un bouton dans un message WhatsApp, remplit deux ou trois écrans et envoie ses réponses d'un seul geste. Ensuite, le bouton est grisé, la conversation indique que la réponse a bien été envoyée, et votre client peut relire ses réponses plus tard.
Prenons un exemple. Sophie demande un devis sur WhatsApp à Vernay Peinture, une entreprise de peinture en bâtiment à Lyon. Sans flow, l'entreprise pose chaque question séparément : quelles pièces, quelle surface, murs seulement ou plafonds aussi, pour quand, des photos, le code postal. Il peut s'écouler des heures entre une question et sa réponse, et au final l'entreprise envoie environ sept messages, étalés sur toute une journée. Avec un WhatsApp Flow, il y en a environ deux dans cet exemple : le message avec le bouton et le message de remerciement.
Voici ce que voit Sophie après avoir appuyé sur le bouton. Le premier écran porte sur les pièces et l'ampleur des travaux, le second sur la date de début souhaitée, les photos, le code postal et d'éventuelles remarques. Un appui sur Envoyer la demande, et l'entreprise a tout ce qu'il lui faut.
Que voit votre équipe ?
Dans la boîte de réception de SendSeven, la réponse apparaît sous forme de carte, avec les questions et les réponses, directement dans la conversation. Dans l'éditeur WhatsApp Flow, un réglage sur chaque champ décide où va la réponse : dans un champ de contact, dans un champ personnalisé, sous forme de tag sur le contact, ou seulement dans les réponses du flow. Un réglage du flow ajoute en plus un tag au contact dès qu'il a envoyé le formulaire : vous repérez ainsi qui a répondu. Si une réponse ne correspond pas au champ, elle n'écrase pas les données du contact, et pour une case d'opt-in, SendSeven enregistre aussi le texte du consentement. Ce que le formulaire change pour le consentement et la protection des données, c'est le sujet de notre article sur WhatsApp Flows et le RGPD. Pour la suite, le cas d'usage gestion des contacts montre comment votre équipe exploite ces informations sur la fiche contact.
Si vous connaissez déjà le client, le flow peut préremplir des champs du premier écran avec des informations du contact, par exemple un nom ou une adresse e-mail. C'est un instantané pris au moment de l'envoi : si la fiche contact change ensuite, le flow déjà envoyé reste tel quel.
Comment envoyer un WhatsApp Flow ?
Vous pouvez envoyer un WhatsApp Flow de quatre façons :
- Depuis la boîte de réception : directement dans la conversation, tant que la fenêtre de 24 heures est ouverte. Dans la fenêtre, le flow est un message de session ordinaire.
- Sous forme de modèle : un modèle de message avec bouton Flow approuvé par Meta, pour ouvrir une conversation hors de la fenêtre. Le lien derrière le bouton reste valable 72 heures.
- Depuis une automatisation du Flow Builder, grâce à l'étape dédiée à l'envoi d'un WhatsApp Flow, dès Professional. L'automatisation attend la réponse et peut ensuite l'utiliser.
- Par l'API, si vous voulez que votre propre système déclenche le flow.
Quelles questions un WhatsApp Flow peut-il poser ?
Presque toutes celles que votre équipe pose aujourd'hui une par une dans la conversation : réponses courtes et longues, dates, choix dans une liste, choix multiples, consentements, photos et documents. S'y ajoutent des blocs de texte pour expliquer et une logique simple qui n'affiche une question que pour une certaine réponse.
| Type de question | Champs dans l'éditeur | Exemple |
|---|---|---|
| Réponses écrites | Réponse courte, réponse longue | Code postal, remarques sur le chantier |
| Dates | Sélecteur de date, calendrier | Date de rendez-vous souhaitée, date de naissance |
| Choix | Liste déroulante, choix unique, choix multiple, puces | Quelles pièces, quel modèle, quelle prestation |
| Consentement | Case d'opt-in | Accord pour recevoir des offres sur WhatsApp |
| Photos et fichiers | Envoi de photo, envoi de document | Photo du dégât, CV en PDF |
| Images et texte | Image, carrousel d'images, titre, sous-titre, texte courant, légende, texte enrichi | Photo d'un produit, explication entre deux questions |
| Navigation | Bouton de bas de page, lien, liste de navigation | « Continuer », « Envoyer la demande », lien vers votre politique de confidentialité |
| Logique | Si / sinon, switch | Question complémentaire seulement si quelqu'un choisit « Salle de bains » |
Vous construisez vos flows dans l'éditeur WhatsApp Flow de SendSeven. SendSeven est Meta Business Partner et se connecte à WhatsApp directement par l'API de Meta. L'éditeur affiche côte à côte la liste des écrans, les composants de l'écran en cours, ses réglages et un aperçu approximatif du flow dans WhatsApp. Au fil de la construction, il vérifie que le flow respecte de nombreuses règles de Meta et affiche des compteurs, par exemple le nombre de composants déjà présents sur un écran.
Inutile de partir de zéro. SendSeven propose des modèles de démarrage, notamment pour les demandes de rendez-vous, les demandes de devis et d'estimation, les demandes de rappel, les retours et échanges, et les inscriptions à un événement ou à un webinaire. Ils sont rédigés en allemand et en anglais : vous gardez la structure et réécrivez les questions et les textes en français, adaptés à votre activité. Dès Professional, le builder IA crée un flow à partir de votre description. Vous écrivez avec vos propres mots ce que vous voulez demander, et il construit les écrans avec vos propres champs de contact, listes et tags, vérifie qu'ils respectent les règles de WhatsApp et ouvre le résultat dans l'éditeur. Il rédige dans la langue par défaut de votre espace de travail, sauf indication contraire. Il crée des flows statiques et utilise des crédits IA, uniquement pour les exécutions réussies. Vous pouvez aussi importer les flows que vous avez déjà créés dans le WhatsApp Manager de Meta.
Peut-on encore modifier un WhatsApp Flow après l'avoir publié ?
Oui. Vous testez d'abord un brouillon avec des numéros de test, et vos clients ne reçoivent le flow qu'une fois celui-ci publié. Pour autant, rien n'est figé : vous pouvez le modifier à tout moment et publier à nouveau les changements, et SendSeven crée alors une nouvelle version en coulisses. Les automatisations et les envois par l'API continuent de fonctionner sans rien reconfigurer. Un modèle approuvé avec bouton Flow n'ouvre la nouvelle version qu'une fois le modèle soumis de nouveau à Meta. La fenêtre de publication indique quels modèles sont concernés.
Chaque flow dispose de ses propres analyses, avec un tableau des réponses que vous pouvez exporter au format CSV. Pour les flows dynamiques, vous voyez en plus à quel écran les clients abandonnent.
Pour voir toutes les fonctions d'un coup d'œil, consultez la page WhatsApp Flows. Vous hésitez encore entre un flow, des boutons de réponse et un chatbot ? Notre comparaison entre WhatsApp Flows, boutons de réponse et chatbots vous aide à choisir. L'envoi de boutons et de listes est expliqué dans le guide des messages interactifs WhatsApp, et l'entrée du glossaire sur les messages interactifs donne un aperçu de tous les formats.
Combien coûte un WhatsApp Flow ?
WhatsApp Flows est en bêta. Les flows terminés sont gratuits pendant la bêta. Chaque flow que vous envoyez compte pour un message du volume de messages inclus dans votre forfait, comme tout autre message WhatsApp, et les frais de Meta s'appliquent comme d'habitude. Une fois WhatsApp Flows en disponibilité générale, des frais supplémentaires par flow terminé s'appliqueront. Nous vous préviendrons bien à l'avance.
Ce que Meta facture dépend de la façon dont le flow parvient à votre client. Envoyé dans la fenêtre de 24 heures, il compte comme un message de service. Si vous ouvrez la conversation avec un modèle contenant un bouton Flow, Meta facture selon la catégorie du modèle, par exemple marketing ou utilitaire. Le coût global de l'API WhatsApp Business est détaillé dans notre analyse des tarifs de l'API WhatsApp Business en 2026.
Les fonctions dont vous disposez dépendent de votre forfait :
- Les flows statiques sont inclus dans tous les forfaits avec WhatsApp, dès Basic.
- Le builder IA et l'envoi depuis une automatisation du Flow Builder sont disponibles dès Professional.
- Les flows dynamiques avec données en direct sont disponibles dès Scale.
Dans tous les cas, ne jugez pas la valeur au seul nombre de messages. Le flow recueille toutes les informations d'un coup au lieu de plusieurs allers-retours, et votre équipe a moins de relances à faire.
Quelles sont les limites de WhatsApp Flows ?
Les limites restent raisonnables : les flows ne fonctionnent que sur WhatsApp, les données en direct demandent un flow dynamique, et c'est Meta qui décide de la place disponible sur un écran.
- WhatsApp uniquement : le formulaire dans le chat est une fonction de WhatsApp. Sur les autres canaux, vous posez vos questions dans la conversation, et sur le chat en direct, vous pouvez aussi utiliser un formulaire de pré-chat.
- Les données en direct demandent un flow dynamique : un flow statique affiche les choix définis à sa création, par exemple des prestations, des pièces ou des créneaux. La disponibilité en temps réel nécessite un flow dynamique, dès Scale. Sur les numéros en mode Coexistence, où l'application WhatsApp Business et l'API tournent en parallèle, seuls les flows statiques fonctionnent.
- Place disponible par écran : Meta autorise jusqu'à 50 composants par écran et un seul sélecteur de photo ou de document par écran, et un fichier peut peser jusqu'à 25 Mo (documentation de Meta, en anglais, sur les composants et sur l'envoi de fichiers). Pour le titre d'un écran, l'éditeur affiche un compteur jusqu'à 30 caractères.
- Données : SendSeven est hébergé dans l'UE (Francfort). Le flow lui-même transite par Meta comme tout message WhatsApp, et les fichiers envoyés sont stockés, chiffrés, sur les serveurs de WhatsApp pendant 20 jours au maximum.
Pour voir comment un flow s'intègre dans votre stratégie WhatsApp globale, de la mise en place aux modèles, consultez le guide complet de l'API WhatsApp Business.
En bref : un WhatsApp Flow remplace les questions étalées sur de nombreux messages par un formulaire dans le chat, et votre équipe reçoit des informations complètes dans des champs fixes, au lieu d'un long fil de messages.
Pour aller plus loin :
- WhatsApp Flow, boutons ou chatbot : lequel pour quelle demande ?
- Qualifier des prospects avec un WhatsApp Flow : toutes les infos d'un coup
- WhatsApp Flows et RGPD : consentement et protection des données
- Prix de WhatsApp en 2026 : ce que Meta a changé
- API WhatsApp Business : le guide complet
Questions fréquentes
À qui s'adresse un WhatsApp Flow ?
À toute entreprise qui a régulièrement besoin de trois informations ou plus de ses clients par WhatsApp : un peintre ou un plombier qui chiffre un chantier, un salon de coiffure ou un garage qui prend des demandes de rendez-vous, une boutique qui gère des retours, un recruteur qui recueille une courte candidature par WhatsApp. Si la question se résume à une seule décision, par exemple oui ou non, les boutons de réponse suffisent.
Quand puis-je envoyer un WhatsApp Flow ?
Directement depuis la conversation, à tout moment tant que la fenêtre de 24 heures est ouverte, c'est-à-dire si le client vous a écrit au cours des dernières 24 heures. Hors de la fenêtre, il faut un modèle de message approuvé par Meta avec un bouton Flow, et comme pour tout modèle, le client doit avoir donné son opt-in au préalable. Le lien derrière le bouton reste valable 72 heures.
Mes clients doivent-ils installer quelque chose ?
Non. Le flow s'ouvre dans WhatsApp, et votre client n'a besoin de rien d'autre que l'application qu'il utilise déjà. Selon Meta, les flows fonctionnent sur smartphone, à partir d'Android 6.0, et depuis début décembre 2025 aussi dans WhatsApp Web (journal des modifications de Meta, en anglais). Pour les applications WhatsApp de bureau, Meta ne donne pas de précision.
Faut-il savoir coder pour créer un WhatsApp Flow ?
Non. Dans l'éditeur WhatsApp Flow de SendSeven, vous ajoutez des champs depuis une liste et voyez un aperçu juste à côté. Le Flow JSON que Meta exige pour chaque flow est créé en arrière-plan. Vous pouvez le consulter dans l'onglet JSON, sans le modifier : seul le JSON propre au builder de SendSeven peut y être édité.
Les réponses peuvent-elles arriver dans mon CRM ?
Oui, par webhook ou par l'API. Les réponses arrivent d'abord sur le contact dans SendSeven, et les photos et documents envoyés vont dans la fiche contact. De là, vous les transmettez à votre CRM.
Puis-je utiliser un WhatsApp Flow déjà créé dans le WhatsApp Manager de Meta ?
Oui. Les flows créés dans le WhatsApp Manager de Meta apparaissent dans SendSeven, dans une liste à part, et peuvent être envoyés directement depuis cette liste. Depuis octobre 2026, vous pouvez aussi convertir un tel flow pour continuer à le modifier dans l'éditeur WhatsApp Flow de SendSeven.
Puis-je utiliser un même WhatsApp Flow avec plusieurs numéros ?
Oui. Quand vous publiez un flow, vous choisissez quels numéros ont le droit de l'envoyer. Les numéros d'un même compte WhatsApp Business partagent un seul flow.