Ankieta satysfakcji klienta przez WhatsApp Flow: opinie w czacie

SendSeven Team, Editorial Team

Dwa lub trzy pytania w czacie zamiast ankiety za linkiem: jak zbudować ankietę klientów w WhatsApp Flow, jak słaba ocena zamienia się w prośbę o oddzwonienie i jak z eksportu CSV policzyć CSAT i NPS.

Kiedy najlepiej poprosić klienta o opinię?

Krótko po zakończeniu pracy, o którą pytasz: po skończonym malowaniu, dostawie albo wizycie. Wrażenie jest jeszcze świeże, a klient nie musi zgadywać, co masz na myśli. Przykładem jest fikcyjna Firma Malarska Dratwiński z Wrocławia. Joanna Zalewska ma świeżo pomalowane mieszkanie, a dzień po skończeniu prac firma pyta w czacie, jak wypadło malowanie. Na takie pytanie łatwiej odpowiedzieć niż na ogólne, niezwiązane z żadną konkretną pracą.

To, czy możesz po prostu wysłać pytanie, zależy od okna 24 godzin. Jeśli Joanna pisała do Ciebie w ciągu ostatnich 24 godzin, wysyłasz ankietę jako wiadomość sesyjną; później wchodzi w grę tylko szablon wiadomości. Do Joanny ankieta może dotrzeć na trzy sposoby:

• Ze wspólnej skrzynki: Twój zespół wysyła flow z ankietą ręcznie, na przykład na koniec rozmowy. Działa to od planu Basic, dopóki okno jest otwarte.
• Z automatyzacji: od planu Professional automatyzacja w narzędziu Flow Builder uruchamia ankietę bez udziału Twojego zespołu, na przykład z wyzwalacza Konwersacja zamknięta. Krok wysyłający WhatsApp Flow dostarcza formularz i czeka na odpowiedź od 60 sekund do 72 godzin (domyślnie 24 godziny). Dalej prowadzą trzy ścieżki: dla ukończenia flow, dla przekroczenia czasu i awaryjna. Jeśli odpowiedź nie nadejdzie, możesz wysłać jedno uprzejme przypomnienie albo na tym poprzestać. W chwili zamknięcia czatu okno 24 godzin może już jednak minąć, a wtedy ankieta potrzebuje trzeciej drogi.
• Z szablonu z przyciskiem Flow: gdy okno się zamknie, ankietę można wysłać wyłącznie jako zatwierdzony przez Meta szablon wiadomości z przyciskiem Flow; tą drogą wysyłasz ją też w kampanii do wielu klientów. Link za przyciskiem pozostaje ważny 72 godziny. Jak w przypadku każdego szablonu, klient musi wcześniej wyrazić zgodę (opt-in).

Przy szablonie liczy się kategoria. Jeśli wiadomość odnosi się do konkretnej pracy lub wizyty, Meta może uznać ją za utility; ogólna ankieta satysfakcji liczy się jako marketing. Meta może też sama przenieść szablon do innej kategorii, jak wyjaśnia dokumentacja Meta o kategoryzacji szablonów (po angielsku). Sformułuj więc szablon ściśle wokół konkretnej pracy i nie licz na określoną kategorię.

Bot AI nie wysyła flow: robi to Twój zespół albo automatyzacja. Pytaj też tylko raz po każdej pracy. Klienci, których pytasz po każdej rozmowie, prędzej czy później przestają odpowiadać.

Jakie pytania powinny znaleźć się w krótkiej ankiecie?

Dwa lub trzy, a każde powinno prowadzić do czegoś, co zrobisz z odpowiedzią. Możesz pytać o więcej, ale każde dodatkowe pytanie kosztuje cierpliwość klienta. W większości firm wystarczą takie klocki:

• CSAT, od 1 do 5: „Jak wypadło malowanie?” mierzy zadowolenie z jednej pracy. W WhatsApp Flow nie ma suwaka ani gwiazdek, więc skalę budujesz jako pole typu wybór pojedynczy z opisami od „Bardzo dobrze” do „Bardzo słabo”. Polskie przymiotniki zmieniają się z rodzajem („zadowolony” albo „zadowolona”), a skala z przysłówków pasuje do każdego klienta.
• NPS, od 0 do 10: „Jak prawdopodobne jest, że poleci Pani naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?” Jedenaście wartości mieści się w jednym polu typu wybór pojedynczy, bo takie pole mieści do 20 opcji.
• Jedno pytanie otwarte: „Czy chce Pani jeszcze coś nam przekazać?” jako pole typu długa odpowiedź, najlepiej opcjonalne. Napisany komentarz często wyjaśnia, dlaczego ktoś ocenił Cię tak, a nie inaczej.

Na początek możesz skorzystać z gotowego szablonu WhatsApp Flow Ankiety, CSAT i NPS, który dostosowujesz do własnych pytań i sformułowań. Od planu Professional możesz też opisać ankietę własnymi słowami, a kreator AI utworzy z niej statyczny flow. Kredyty AI zużywa tylko wtedy, gdy generowanie się powiedzie. Kiedy wystarczą przyciski odpowiedzi, a kiedy warto zbudować cały flow, pokazuje nasze porównanie WhatsApp Flow, przycisków i chatbota.

Informacje, którymi klienci dzielą się z własnej woli, to dane zero-party. Ponieważ odpowiedź jest powiązana z kontaktem, ankieta nie jest anonimowa, więc napisz o tym w zaproszeniu. O zgodzie i ochronie danych piszemy w artykule WhatsApp Flows a RODO: zgoda i ochrona danych.

Jak słaba ocena zamienia się w prośbę o oddzwonienie?

Gdy flow reaguje od razu, a Twój zespół o tym wie. Sama słaba ocena to tylko liczba. Firma Dratwiński robi to w trzech krokach: Joanna ocenia malowanie na „Słabo”, dodatkowy ekran pyta, co poszło nie tak i czy zespół ma oddzwonić, a po wysłaniu wiadomość w czacie potwierdza oddzwonienie. Linku do opinii w Google Joanna w tym momencie nie dostaje.

Co flow robi po słabej ocenie?

Skręca na inną ścieżkę dzięki warunkowi typu jeśli / w przeciwnym razie. Każdy warunek sprawdza dokładnie jedno porównanie, na przykład czy odpowiedź jest równa opcji slabo. Dla każdej słabej opcji tworzysz więc osobny warunek, tutaj jeden dla slabo i jeden dla bardzo_slabo. Kto wybierze jedną z nich, spełnia warunek i trafia na dodatkowy ekran; wszyscy pozostali idą drugą ścieżką, w przeciwnym razie, prosto do końca. Dodatkowy ekran budujesz sam w edytorze, bo nie ma do tego gotowej funkcji: krótkie przeprosiny, pole na powód i pytanie o oddzwonienie.

Obiecuj oddzwonienie tylko wtedy, gdy ktoś naprawdę zadzwoni: ustal wcześniej, kto dzwoni i do kiedy.

Skąd zespół wie o prośbie o oddzwonienie?

Z tagu, a od planu Professional także z automatyzacji. Ustawienie dodające tag do kontaktu po ukończeniu flow nadaje każdemu, kto wypełni ankietę, tag, na przykład „Ankieta malowanie”. Ustawienie zapisu odpowiedzi umieszcza w kontakcie także odpowiedź na pytanie o oddzwonienie, na przykład jako tag. W planie Basic filtrujesz kontakty po tym tagu i dzwonisz. Od planu Professional wyzwalacz, który włącza się po ukończeniu WhatsApp Flow, uruchamia automatyzację. Może ona pójść inną ścieżką zależnie od zapisanej odpowiedzi, przypisać czat po kolei (round-robin) członkowi zespołu, wysłać e-mail do zespołu i poinformować Joannę, kiedy może spodziewać się telefonu.

Kto dostaje link do Google i kiedy?

Każdy, kto nie prosi o oddzwonienie, dostaje po ukończeniu ankiety osobną wiadomość z linkiem do Profilu Firmy w Google, zadowolony czy nie. Link jest w osobnej wiadomości w czacie, nie w formularzu. Kto, tak jak Joanna, prosi o oddzwonienie, dostaje najpierw tylko obietnicę, bo prośba o opinię przy wciąż otwartej sprawie wypadłaby nie na miejscu. Zespół wysyła Joannie link ręcznie po rozmowie albo jako szablon, jeśli okno 24 godzin zdąży się tymczasem zamknąć.

Od planu Professional automatyzacja wysyła te wiadomości zaraz po ankiecie: wyzwalacz, który włącza się po ukończeniu WhatsApp Flow, albo ścieżka ukończenia w kroku wysyłającym WhatsApp Flow prowadzi do warunku, który sprawdza zapisaną odpowiedź o oddzwonienie i kieruje do wysyłki obietnicy albo linku. Bez automatyzacji obie wiadomości wysyła ręcznie Twój zespół. Prośba o oddzwonienie decyduje więc tylko o terminie; ocena nigdy nie decyduje o tym, kogo pytasz o opinię. To ważne, bo zasady Google zabraniają zachęcania tylko do pozytywnych opinii, a wysyłanie linku wyłącznie tym, którzy ocenili Cię dobrze, byłoby właśnie tym. W pomocy Google o opiniach znajdziesz wskazówki, jak prosić klientów o opinię za pomocą linku.

Jak przeanalizować odpowiedzi?

W arkuszu kalkulacyjnym, na surowych danych, które daje SendSeven. Ankieta to flow, a nie osobne narzędzie do ankiet z gotowymi raportami, a jej odpowiedzi znajdziesz w trzech miejscach:

• Jako karta w czacie: gdy tylko Joanna wyśle ankietę, w rozmowie w skrzynce pojawia się karta informująca o ukończeniu flow, z pytaniami i odpowiedziami.
• W tabeli odpowiedzi: każdy flow ma własną analitykę z tabelą odpowiedzi, którą możesz wyeksportować do pliku CSV.
• W kontakcie: wszystko, co zapiszesz ustawieniem zapisu odpowiedzi jako pole lub tag, trafia do kontaktu i można to przekazać do CRM przez webhook albo REST API, jak pokazuje przewodnik po konfiguracji webhooków.

Mówiąc otwarcie: nie ma gotowych raportów NPS ani CSAT i nie ma trendu w czasie, a ponieważ WhatsApp Flow działa tylko w WhatsApp, ankieta dociera tylko do klientów na tym kanale. Dwie rzeczy warto wiedzieć przed analizą. Jak podpowiada wskazówka wyżej, tabela pokazuje ID opcji, a nie ich tytuły. Czasy w analityce są podawane w UTC, a czat pokazuje czas lokalny. W Polsce tabela pokazuje więc godzinę wcześniejszą niż czat: zimą o jedną (UTC+1), latem o dwie (UTC+2). W naszym przykładzie z lata odpowiedź, którą Joanna wysłała o 17:41, widnieje w tabeli o 15:41. Ma to znaczenie, jeśli analizujesz odpowiedzi według dnia lub pory dnia.

Jak obliczyć NPS?

NPS to odsetek promotorów (oceny 9 i 10) minus odsetek krytyków (od 0 do 6). Neutralni (7 i 8) liczą się tylko do ogółu. Wyeksportuj tabelę odpowiedzi do pliku CSV i otwórz ją w Excelu albo w Arkuszach Google. Załóżmy, że odpowiedzi na pytanie NPS są w kolumnie B od wiersza 2, z ID od nps_0 do nps_10 z poprzedniej wskazówki. W kolumnie pomocniczej C wyciągnij ocenę z ID formułą =JEŻELI(B2="";"";WARTOŚĆ(FRAGMENT.TEKSTU(B2;5;2))) w komórce C2 i skopiuj ją w dół; wiersze bez odpowiedzi NPS zostają puste. Jedna formuła w komórce poza kolumną C, na przykład w E2, podaje wtedy NPS: =(LICZ.JEŻELI(C:C;">=9")-LICZ.JEŻELI(C:C;"<=6"))/ILE.LICZB(C:C)*100. Odejmuje krytyków od promotorów i dzieli przez liczbę ocen.

Formuły podajemy tak, jak działają w polskim Excelu: z polskimi nazwami funkcji i średnikami między argumentami. Arkusze Google pokazują nazwy funkcji po polsku albo po angielsku, zależnie od ustawienia języka funkcji w arkuszu, a separator zależy od ustawień regionalnych. Jeśli Twój arkusz używa angielskich nazw, wpisz te same formuły z IF, VALUE, MID, COUNTIF i COUNT, a separator (średnik albo przecinek) wybierz taki, jaki akceptuje arkusz.

NPS zawsze mieści się między minus 100 a plus 100. Przy niewielu odpowiedziach mocno się waha, traktuj go więc jako kierunek, a nie dokładny pomiar. CSAT liczysz podobnie: podziel liczbę odpowiedzi bardzo_dobrze i dobrze przez liczbę odpowiedzi na pytanie CSAT i pomnóż przez 100. To odsetek zadowolonych klientów.

Jeśli później zmienisz pytanie, edytuj opublikowany flow i opublikuj go ponownie; SendSeven tworzy w tle nową wersję. Szablon z przyciskiem Flow nadal otwiera starą wersję, dopóki nie wyślesz szablonu do Meta ponownie.

W skrócie: Ankieta w WhatsApp Flow zadaje kilka pytań we właściwym momencie, zamienia słabą ocenę w prośbę o oddzwonienie i daje Ci surowe dane do CSAT i NPS, które liczysz samodzielnie.

Wszystkie funkcje znajdziesz na stronach WhatsApp Flows i Flow Builder, a przypadek użycia zarządzanie kontaktami pokazuje, jak zespoły porządkują kontakty, pola i tagi.

Czytaj także:

• WhatsApp Flows: formularze w czacie dla małych firm
• WhatsApp Flow, przyciski czy chatbot: co wybrać i kiedy?
• Kwalifikacja leadów przez WhatsApp Flow: wszystkie dane naraz
• WhatsApp Flows a RODO: zgoda i ochrona danych

Najczęściej zadawane pytania