Kundenumfrage per WhatsApp Flow: Feedback im Chat sammeln

SendSeven Team, Editorial Team

Zwei, drei Fragen im Chat statt eines Fragebogens hinter einem Link: Wie eine Kundenumfrage per WhatsApp Flow aufgebaut ist, aus einer schlechten Bewertung einen Rückruf macht und wie Sie CSAT und NPS aus dem CSV-Export selbst ausrechnen.

Wann ist der richtige Moment für eine Feedback-Frage?

Der richtige Moment ist kurz nach dem Vorgang, nach dem Sie fragen: nach der Leistung, der Lieferung oder dem Termin. Dann ist der Eindruck frisch, und der Kunde muss nicht erst überlegen, worum es geht. Als Beispiel dient in diesem Beitrag der erfundene Gartenbaubetrieb Gartenbau Hellmann. Eine Kundin hat eine neue Terrasse bekommen, am Tag nach der Abnahme fragt der Betrieb im Chat nach ihrer Zufriedenheit. Das lässt sich leichter beantworten als eine allgemeine Frage ohne Bezug zu einem Vorgang.

Ob der Betrieb die Frage einfach schicken darf, hängt vom 24-Stunden-Fenster ab. Hat die Kundin Ihnen in den letzten 24 Stunden geschrieben, schicken Sie die Umfrage als Session-Nachricht, danach geht es nur mit einer Nachrichtenvorlage. Drei Wege führen zur Umfrage:

• Aus dem Posteingang: Ihr Team schickt den Umfrage-Flow von Hand, etwa am Ende eines Gesprächs. Das geht ab Basic, solange das Fenster offen ist.
• Per Automation: Ab Professional startet eine Automation im Flow Builder die Umfrage ohne Zutun Ihres Teams. Dafür gibt es einen Auslöser, der im Flow Builder „Beim Schließen einer Konversation“ heißt. Der Schritt „WhatsApp Flow senden“ verschickt das Formular und wartet auf die Antwort. Er hat drei Ausgänge: „Abgeschlossen“, „Zeitüberschreitung“ und „Fallback“. Wie lange er wartet, legen Sie fest, zwischen 60 Sekunden und 72 Stunden, standardmäßig sind es 24 Stunden. Kommt in dieser Zeit nichts zurück, können Sie einmal freundlich nachfassen oder es dabei belassen. Beachten Sie: Nach dem Schließen eines Chats kann das 24-Stunden-Fenster schon abgelaufen sein, dann braucht die Umfrage den dritten Weg.
• Per Vorlage mit Flow-Button: Ist das Fenster zu, geht die Umfrage nur über eine Vorlage mit Flow-Button (von Meta freigegeben). Das gilt auch für eine Kampagne an mehrere Kunden. Der Link hinter dem Button bleibt 72 Stunden gültig. Wie für jede Vorlage braucht es vorher das Opt-in des Kunden, was dabei gilt, zeigt der Beitrag WhatsApp Flows und DSGVO.

Bei der Vorlage kommt es auf die Kategorie an. Bezieht sich die Nachricht auf eine konkrete Bestellung oder einen konkreten Termin, kann Meta sie als Utility einstufen, eine allgemeine Zufriedenheitsumfrage ist dagegen Marketing. Meta ordnet Vorlagen bei Bedarf auch selbst einer anderen Kategorie zu, wie das abläuft, steht in der Dokumentation von Meta zur Kategorisierung von Vorlagen (auf Englisch). Formulieren Sie die Vorlage deshalb eng am Vorgang und planen Sie nicht fest mit einer bestimmten Einstufung.

Ein KI-Bot schickt keinen Flow, den Versand übernehmen Ihr Team oder eine Automation. Und fragen Sie nach einem Vorgang einmal: Wer nach jedem Chat bewerten soll, antwortet irgendwann nicht mehr.

Welche Fragen gehören in eine kurze Kundenumfrage?

In eine kurze Kundenumfrage gehören zwei bis drei Fragen, und jede muss etwas auslösen. Mehr ist möglich, kostet aber Geduld. Für die meisten Betriebe genügen diese Bausteine:

• CSAT, 1 bis 5: „Wie zufrieden waren Sie mit …?“ Die Frage misst die Zufriedenheit mit einem Vorgang. WhatsApp Flows kennen weder Schieberegler noch Sterne, die Skala bauen Sie deshalb als Einfachauswahl mit Beschriftungen von „Sehr zufrieden“ bis „Sehr unzufrieden“.
• NPS, 0 bis 10: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ Auch die elf Werte passen in eine einzige Einfachauswahl, denn sie fasst bis zu 20 Optionen.
• Eine offene Frage: „Möchten Sie uns noch etwas sagen?“ als „Lange Antwort“, am besten optional. Der Freitext erklärt oft, warum jemand so bewertet hat.

Als Startpunkt gibt es unter den Vorlagen für WhatsApp Flows die Vorlage „Umfragen, CSAT & NPS“, die Sie auf Ihre Fragen und Texte anpassen. Ab Professional beschreiben Sie Ihre Umfrage in eigenen Worten, und der KI-Builder erzeugt daraus einen statischen Flow. Er verbraucht KI-Credits, und zwar nur für erfolgreiche Läufe. Wann Antwort-Buttons genügen und wann sich ein ganzer Flow lohnt, zeigt der Beitrag WhatsApp Flow, Buttons oder Chatbot.

Angaben, die Kunden Ihnen so freiwillig mitteilen, heißen Zero-Party-Daten. Weil die Antwort am Kontakt hängt, ist die Umfrage nicht anonym. Sagen Sie das in der Einladung und lesen Sie zu Einwilligung und Datenschutz den Beitrag WhatsApp Flows und DSGVO.

Wie wird aus einer schlechten Bewertung ein Rückruf?

Eine niedrige Bewertung ist als Zahl nur eine Zahl. Zum Rückruf wird sie, wenn der Flow gleich danach fragt und Ihr Team davon erfährt. Das Beispiel von Gartenbau Hellmann zeigt es in drei Schritten: Lena bewertet die Terrasse mit „Unzufrieden“, ein Zusatzbildschirm fragt, was schieflief und ob sie einen Rückruf möchte, und nach dem Abschluss bestätigt ihr eine Nachricht im Chat den Rückruf. Den Link zur Google-Bewertung bekommt sie in diesem Moment nicht.

Wie verzweigt der Flow bei einer niedrigen Bewertung?

Mit der Logik-Komponente „Wenn / Sonst“. Jede Bedingung prüft genau einen Vergleich, zum Beispiel ob die Antwort der Option unzufrieden entspricht. Für jede niedrige Option legen Sie deshalb eine eigene Bedingung an, hier eine für „Unzufrieden“ und eine für „Sehr unzufrieden“. Wer eine davon wählt, kommt im „Wenn“-Zweig auf den Zusatzbildschirm, alle anderen laufen im „Sonst“-Zweig direkt zum Abschluss. Den Zusatzbildschirm legen Sie im Editor selbst an, eine fertige Funktion dafür gibt es nicht: eine kurze Entschuldigung, ein Feld für den Grund und die Frage nach dem Rückruf.

Versprechen Sie den Rückruf nur, wenn ihn auch jemand übernimmt. Legen Sie vorher fest, wer zurückruft und bis wann, und sagen Sie nur zu, was Ihr Team halten kann.

Wie erfährt Ihr Team vom Rückrufwunsch?

Über Tag und Automation. Mit „Antwort speichern“ legen Sie für die Rückruffrage fest, dass die Antwort als Tag oder benutzerdefiniertes Feld am Kontakt landet, und mit „Kontakt bei Abschluss taggen“ bekommt jeder, der die Umfrage abschließt, einen Tag wie „Umfrage Terrasse“. Auf Basic filtern Sie in der Kontaktverwaltung nach diesem Tag und rufen zurück. Ab Professional startet der Auslöser „WhatsApp Flow abgeschickt“ eine Automation. Sie kann je nach gespeicherter Antwort verzweigen, den Chat reihum einem Teammitglied zuweisen, Ihr Team per E-Mail informieren und der Kundin bestätigen, wann sie von Ihnen hört.

Wer bekommt den Google-Link und wann?

Wer keinen Rückruf möchte, bekommt nach dem Abschluss eine Folgenachricht mit dem Link zu Ihrem Google-Profil, ob zufrieden oder nicht. Der Link steht also nicht im Formular, sondern in einer eigenen Nachricht im Chat. Wer wie Lena um einen Rückruf bittet, bekommt dagegen zuerst nur die Zusage: Eine Bitte um eine Bewertung, während die Beschwerde noch offen ist, wirkt unpassend. Den Link schickt Ihr Team Lena nach dem Gespräch von Hand, ist das 24-Stunden-Fenster dann geschlossen, per Vorlage.

Ab Professional übernimmt eine Automation die Nachricht direkt nach der Umfrage: Der Auslöser „WhatsApp Flow abgeschickt“ oder der Ausgang „Abgeschlossen“ des Schritts „WhatsApp Flow senden“ führt zu einer Verzweigung nach der gespeicherten Rückruf-Antwort, danach sendet je ein Schritt die Zusage oder den Link. Ohne Automation schickt Ihr Team beides von Hand. Der Rückrufwunsch bestimmt also nur den Zeitpunkt, die Bewertung entscheidet nicht darüber, wer gefragt wird. Das ist wichtig, denn Google untersagt in seinen Richtlinien, Bewertungen selektiv bei zufriedenen Kunden einzuholen. Bekämen nur Kunden mit guter Bewertung den Link, wäre genau das der Fall. Tipps, wie Sie Kunden per Link um eine Bewertung bitten, gibt Google in der Hilfe zu Rezensionen, wie Sie Bewertungen per Broadcast anstoßen, zeigt der Beitrag Zu wenige Reviews? WhatsApp-Broadcasts als Bewertungs-Booster.

Wie werten Sie die Antworten aus?

Die Umfrage ist ein Flow, ein eigenes Umfragetool mit fertigen Auswertungen gibt es in SendSeven nicht. Die Antworten finden Sie an drei Stellen:

• Als Karte im Chat: Sobald der Kunde abschickt, erscheint seine Antwort als Karte mit allen Fragen und Antworten im Gesprächsverlauf im Posteingang.
• In der Antworttabelle: Jeder Flow hat eigene Analysen mit einer Antworttabelle, die Sie als CSV exportieren können.
• Am Kontakt: Was Sie mit „Antwort speichern“ als Feld oder Tag festgehalten haben, steht am Kontakt und lässt sich per Webhook oder REST API an Ihr CRM weitergeben. Wie das eingerichtet wird, zeigt die Anleitung zur Webhook-Einrichtung.

Ehrlich gesagt: SendSeven liefert die Rohdaten, den Rest rechnen Sie selbst. Es gibt kein NPS-Dashboard und keine CSAT-Kurve über die Zeit, und weil ein WhatsApp Flow nur auf WhatsApp läuft, erreicht die Umfrage auch nur Kunden auf diesem Kanal. Zwei Dinge helfen bei der Auswertung: Die Tabelle zeigt, wie im Praxistipp beschrieben, die IDs der Optionen, und die Zeiten in den Analysen sind in UTC, während der Chat Ihre Ortszeit zeigt. Das zählt, wenn Sie nach Tag oder Uhrzeit auswerten.

Wie rechnen Sie den NPS aus?

Der NPS ist der Anteil der Promotoren (Werte 9 bis 10) minus dem Anteil der Kritiker (Werte 0 bis 6), in Prozentpunkten. Passive (7 bis 8) zählen nur bei der Gesamtzahl mit. Exportieren Sie die Antworttabelle als CSV und öffnen Sie sie in Excel oder Google Tabellen. Ein Beispiel, das auf den IDs nps_0 bis nps_10 aus dem Praxistipp beruht: Stehen die Antworten auf die NPS-Frage ab Zeile 2 in Spalte B, holen Sie in einer Hilfsspalte C den Wert aus der ID, mit =WENN(B2="";"";WERT(TEIL(B2;5;2))) in Zelle C2, nach unten kopiert; Zeilen ohne NPS-Antwort bleiben leer. Den NPS liefert dann eine Formel: =(ZÄHLENWENN(C:C;">=9")-ZÄHLENWENN(C:C;"<=6"))/ANZAHL(C:C)*100. Sie zieht die Kritiker von den Promotoren ab und teilt durch die Zahl der NPS-Antworten.

Der NPS liegt immer zwischen minus 100 und plus 100. Bei wenigen Antworten schwankt er stark, nehmen Sie ihn als Richtung und nicht als genaue Messung. Den CSAT berechnen Sie nach demselben Muster: Sie teilen die Zahl der Antworten sehr_zufrieden und zufrieden durch die Zahl der Antworten auf die CSAT-Frage und nehmen das Ergebnis mal 100. Das ergibt den Anteil zufriedener Kunden in Prozent.

Ändern Sie später eine Frage, bearbeiten Sie den veröffentlichten Flow und veröffentlichen ihn neu, SendSeven legt dafür im Hintergrund eine neue Version an. Eine genehmigte Vorlage mit Flow-Button öffnet die neue Fassung, sobald Sie die Vorlage bei Meta neu einreichen.

Der Punkt in einem Satz: Eine Umfrage per WhatsApp Flow stellt wenige Fragen im richtigen Moment, macht aus einer schlechten Bewertung einen Rückruf und liefert die Rohdaten für CSAT und NPS, die Sie selbst auswerten.

Alle Funktionen im Überblick zeigen die Seiten WhatsApp Flows und Flow Builder, Schritt für Schritt geht es in der Anleitung zu WhatsApp Flows (auf Englisch). Wie Teams Kontakte, Felder und Tags organisieren, zeigt der Anwendungsfall Kontaktverwaltung.

Weiterführende Beiträge:

• WhatsApp Flows erklärt: Formulare direkt im Chat für KMU
• WhatsApp Flow, Buttons oder Chatbot: Was passt zu welcher Frage?
• Anfragen per WhatsApp Flow qualifizieren: alle Angaben auf einmal
• WhatsApp Flows und DSGVO: Einwilligung und Datenschutz im Formular
• Zu wenige Reviews? WhatsApp-Broadcasts als Bewertungs-Booster

Häufig gestellte Fragen