WhatsApp Flow, Buttons oder Chatbot: Was passt zu welcher Frage?

SendSeven Team, Editorial Team

Antwort-Buttons, Liste, Chatbot, Webformular oder WhatsApp Flow: Welche Form passt, hängt von Zahl und Art Ihrer Fragen ab. Dieser Beitrag zeigt, wann welche Antwortform die richtige ist, wie Chatbot und Flow zusammenarbeiten und wo das Webformular bleibt.

Welche Antwortformen gibt es in WhatsApp?

Ein Unternehmen kann in WhatsApp auf sechs Arten nach einer Antwort fragen: als Freitext, mit Antwort-Buttons, mit einer Liste, mit einem Link-Button, mit einem Karussell oder mit einem WhatsApp Flow. Alle außer dem Freitext sind interaktive Nachrichten: Der Kunde tippt etwas an, statt selbst zu schreiben.

• Freitext: Sie stellen eine Frage, der Kunde schreibt in eigenen Worten zurück. Das ist flexibel, aber die Antworten kommen ungeordnet und oft unvollständig.
• Antwort-Buttons: bis zu drei Buttons unter einer Nachricht, je bis zu 20 Zeichen. Ein Tipp, und die Antwort steht im Chat.
• Liste: Ein Button öffnet eine Auswahl mit bis zu zehn Einträgen, auf Abschnitte verteilt. Jeder Eintrag hat einen Titel mit bis zu 24 Zeichen und auf Wunsch eine Beschreibung mit bis zu 72 Zeichen.
• Link-Button: ein Button, der eine Webseite öffnet, etwa die Sendungsverfolgung oder eine Produktseite.
• Karussell: zwei bis zehn Karten zum seitlichen Wischen, jede mit Bild, Text und Buttons, zum Beispiel für mehrere Produkte. Karussells verschicken Sie als genehmigte Vorlage, mehr dazu im Leitfaden zu Karussell-Nachrichten.
• WhatsApp Flow: ein Formular, das sich im Chat öffnet, mit einem oder mehreren Bildschirmen. Was dahintersteckt, lesen Sie im Beitrag WhatsApp Flows erklärt.

Antwort-Buttons, Listen und Link-Buttons dürfen Sie als freie Nachricht nur innerhalb des 24-Stunden-Fensters senden, also wenn der Kunde Ihnen in den letzten 24 Stunden geschrieben hat. Dann sind sie eine normale Session-Nachricht. Außerhalb des Fensters geht nur eine genehmigte Vorlage, die ebenfalls Buttons tragen kann.

Wann reichen Antwort-Buttons oder eine Liste?

Antwort-Buttons oder eine Liste reichen, wenn Sie eine Frage stellen und die Antwort eine Entscheidung aus festen Möglichkeiten ist. Bis zu drei Möglichkeiten passen auf Buttons, bis zu zehn in eine Liste (Dokumentation von Meta zu Antwort-Buttons und Listen, auf Englisch).

Typische Fälle: Ein Fahrradladen fragt, wann der Kunde sein repariertes Rad abholt, und bietet „Heute bis 18 Uhr“, „Morgen“ und „Diese Woche nicht“ an. Eine Praxis lässt einen Termin bestätigen oder verschieben. Ein Händler mit mehreren Filialen fragt, wohin die Bestellung soll. Der Kunde muss nichts tippen, Ihr Team muss nichts deuten.

Buttons und Listen spielen ihre Stärke vor allem in Automationen aus. Ab Professional kann eine Automation im Flow Builder sie verschicken und je nach getipptem Button einen anderen Weg gehen: Bei „Morgen“ setzt sie eine Erinnerung, bei „Diese Woche nicht“ informiert sie Ihr Team. Auch eine genehmigte Vorlage mit bis zu drei Antwort-Buttons lässt sich so verzweigen, dann auch außerhalb des 24-Stunden-Fensters.

Die Grenze ist erreicht, wenn auf die erste Button-Frage eine zweite und dritte folgen. Jede weitere Runde ist eine Nachricht mehr und ein Moment mehr, in dem der Kunde das Handy weglegt. Wer nacheinander drei oder mehr Dinge wissen will, ist mit einem Flow besser bedient.

Wann ist ein WhatsApp Flow die bessere Wahl?

Ein WhatsApp Flow ist die bessere Wahl, wenn Sie drei oder mehr Angaben brauchen oder wenn ein Foto, ein Dokument, ein Datum oder eine Einwilligung dazugehört. Ihr Kunde füllt alles auf ein bis drei Bildschirmen aus und schickt es mit einem Antippen ab, die Antworten landen in festen Feldern statt verteilt im Verlauf.

Ein Beispiel aus demselben Fahrradladen: Für ein Reparaturangebot braucht die Werkstatt den Radtyp, eine Beschreibung des Problems und ein Foto vom Schaden. Mit Buttons wären das zwei Runden für Radtyp und Problem und dann die Bitte um ein Foto als eigene Nachricht. Mit einem Flow tippt der Kunde auf „Reparatur anfragen“, wählt „E-Bike“, tippt „Laufrad eiert“ an, macht ein Foto und schickt alles zusammen ab.

Dass ein Flow weniger Nachrichten braucht, ist nur ein Teil des Nutzens. Der andere liegt in der Mechanik: Der Flow fragt alle Angaben auf einmal ab, statt sie über mehrere Runden einzusammeln. Antippen geht schneller als Tippen, niemand muss in den Browser wechseln, bekannte Angaben wie Name oder E-Mail-Adresse kann der Flow vorbefüllen, und die Antwort bleibt im selben Chat, in dem der Kunde ohnehin schreibt.

In SendSeven legen Sie im WhatsApp-Flow-Editor für jedes Feld fest, wohin die Antwort geht, etwa in ein Kontaktfeld, in ein benutzerdefiniertes Feld oder als Tag an den Kontakt. Zwölf Vorlagen für häufige Fälle wie Terminbuchung, Angebotsanfrage oder Rückruf-Anfrage nehmen Ihnen den Anfang ab. Ab Professional startet im Flow Builder der Auslöser „WhatsApp Flow abgeschickt“ eine Automation, sobald ein Kunde den Flow absendet. Diese kann die Anfrage zum Beispiel einem Teammitglied zuweisen oder Ihr Team per E-Mail informieren.

Freie Termine in Echtzeit zeigt nur ein dynamischer Flow, den es ab Scale gibt. Den Unterschied erklärt der Glossareintrag statische und dynamische WhatsApp Flows.

Wann ist ein Chatbot besser als ein WhatsApp Flow?

Ein Chatbot oder Ihr Team ist besser als ein WhatsApp Flow, wenn das Anliegen offen ist: Der Kunde beschreibt ein Problem in eigenen Worten, braucht eine Beratung, ist verärgert, oder die nächste Frage hängt vom Inhalt der letzten Antwort ab. Ein Formular kann nicht zuhören, es kann nur abfragen, was Sie vorher festgelegt haben.

„Mein Akku hält seit dem Winter nur noch halb so lange, lohnt sich ein neuer?“ ist so eine Frage. Ein KI-Bot kann wiederkehrende Fragen dieser Art aus Ihrem eigenen Wissen beantworten, rund um die Uhr. Wird es heikel, etwa bei einer Beschwerde oder einer Kaufentscheidung mit hohem Betrag, übernimmt Ihr Team. Wie ein KI-Chatbot für den Kundenservice aufgebaut wird, beschreibt der Beitrag KI-Chatbot für den WhatsApp-Kundenservice, Beispiele zeigt der Anwendungsfall KI-Chatbot.

Wie arbeiten Chatbot und WhatsApp Flow zusammen?

Ein KI-Bot beantwortet die offenen Fragen, eine Automation schickt den passenden WhatsApp Flow, sobald feste Angaben gebraucht werden, und Ihr Team übernimmt mit vollständigen Angaben. So bleibt das Gespräch offen, wo es offen sein muss, und wird zum Formular, wo feste Angaben gebraucht werden.

Ab Professional schickt der Schritt „WhatsApp Flow senden“ im Flow Builder ein Formular aus einer laufenden Automation. Der Schritt wartet auf die Antworten und hat drei Ausgänge: Abgeschlossen, Zeitüberschreitung und Fallback. Die Antworten kann die Automation danach weiterverwenden. Ist der Flow abgeschlossen, kann die Automation die Anfrage einem Teammitglied zuweisen. Kommt keine Antwort, kann sie nachfassen oder an Ihr Team übergeben.

Für den Fahrradladen heißt das: Der Kunde schreibt „Mein Hinterrad eiert“. Eine Automation im Flow Builder erkennt Stichwörter wie „eiert“ oder „kaputt“ und schickt den WhatsApp Flow „Reparatur anfragen“. Sobald Radtyp, Problem und Foto da sind, landet die Anfrage bei der Werkstatt, die nur noch das Angebot schreiben muss.

Wann bleibt das Webformular die richtige Lösung?

Das Webformular bleibt die richtige Lösung, wenn Ihr Kunde nicht über WhatsApp schreibt, wenn bezahlt werden soll, wenn das Formular über die Grenzen von WhatsApp hinausgeht oder wenn die Angaben ohnehin auf Ihre Webseite gehören, etwa beim Anlegen eines Kundenkontos.

• Andere Kanäle: WhatsApp Flows gibt es nur auf WhatsApp. Wer Sie per E-Mail, Instagram oder im Live-Chat erreicht, braucht einen anderen Weg. Im Live-Chat auf Ihrer Webseite übernehmen vorgelagerte Formulare und das Offline-Formular diese Aufgabe, mehr dazu im Beitrag Leads per Live-Chat erfassen.
• Zahlung: Ein WhatsApp Flow nimmt keine Zahlung entgegen. Für Anzahlung oder Bestellung schicken Sie einen Link-Button zu Ihrer Kasse.
• Sehr große Formulare: Meta erlaubt bis zu 50 Komponenten je Bildschirm und eine Foto- oder Dokumentauswahl je Bildschirm. Eine Antwort darf bis zu 10 Dateien mit zusammen bis zu 100 MB enthalten, eine einzelne Datei bis zu 25 MB. Wer mehr braucht, etwa viele Unterlagen für einen Antrag, ist mit einem Upload auf der Webseite besser bedient.
• Angaben für Ihr eigenes System: Muss der Kunde ein Passwort festlegen oder ein Konto anlegen, gehört das auf Ihre Webseite.

Für alles dazwischen ist der Flow meist der bessere Weg als der Link, denn der Kunde bleibt im Chat.

Welche Antwortform passt zu welcher Anfrage?

Die passende Antwortform ergibt sich aus der Art der Anfrage, die Tabelle ordnet sie zu. Ordnen Sie Ihre fünf häufigsten Anfragen per WhatsApp einer Zeile zu. Wo mehrere Zeilen passen, gewinnt die einfachste Form, die alle nötigen Angaben liefert.

Oft ergibt sich daraus eine Kette statt einer einzigen Form: Der Bot nimmt das Anliegen auf, der Flow sammelt die Angaben, Buttons bestätigen den Termin, und Ihr Team kümmert sich um den Rest.

Der Punkt in einem Satz: Für eine Entscheidung reichen Buttons oder eine Liste, für drei oder mehr feste Angaben lohnt sich ein WhatsApp Flow, und alles Offene bleibt beim Bot oder bei Ihrem Team.

Alle Funktionen im Überblick zeigt die Seite WhatsApp Flows, Schritt für Schritt geht es in der Anleitung (auf Englisch).

Weiterführende Beiträge:

• WhatsApp Flows erklärt: Formulare direkt im Chat für KMU
• Anfragen per WhatsApp Flow qualifizieren: alle Angaben auf einmal
• Wiederkehrende Meldungen mit Foto per WhatsApp Flow erfassen
• WhatsApp Flows und DSGVO: Einwilligung und Datenschutz im Formular
• KI-Chatbot für den WhatsApp-Kundenservice
• Leads per Live-Chat erfassen

Häufig gestellte Fragen