Como documentar contexto interno da equipa nas conversas com clientes?

Com notas internas, escreva informações diretamente na conversa que apenas a sua equipa pode ver. O cliente nunca as vê. Notificações @Mention alertam colegas instantaneamente. As notas persistem após o encerramento da conversa e são pesquisáveis. API completa com operações CRUD. Incluído em todos os planos.

Notas Internas

Transferências semperder o contexto.

Notas internas diretamente dentro da conversa. Visíveis apenas para a sua equipa. Com notificações @menção e histórico completo em cada transferência.

Começar teste grátisGuia de configuração
  • Disponível de imediato
  • Sem cartão de crédito
  • 14 dias de teste grátis
por transferência gastos a procurar em chat, e-mail e post-its
5–10 min
Estudo do setor de atendimento ao cliente
dizem que repetir o problema é a maior frustração
65%
Estudo de satisfação de clientes
dos pedidos resolvidos sem resultado satisfatório
37%
Estudo do setor de atendimento ao cliente
dos agentes têm as ferramentas certas para o trabalho
apenas 26%
Estudo de atendimento ao cliente
01 · Desafio

Tudo discutido, nada documentado

Um colega falou ontem com o cliente e ofereceu um crédito de boa vontade. Hoje o cliente liga de volta. Outro membro da equipa atende. Sem nota, sem aviso, sem contexto. O cliente tem de explicar tudo outra vez.

Para equipas que partilham uma caixa de entrada unificada, este é um problema diário. A informação fica presa em e-mails pessoais, mensagens Slack, post-its ou na memória de uma única pessoa. Quando alguém fica doente, vai de férias ou muda de turno, o contexto desaparece.

65% dos clientes dizem que repetir o problema é a sua maior frustração. E apenas 26% dos agentes de suporte dizem ter as ferramentas certas para o trabalho.

O resultado: promessas contraditórias (agente A diz 5 dias, agente B diz 10), trabalho duplicado e clientes que perdem a confiança.

65%
dos clientes detestam ter de repetir o problema
Estudo de satisfação de clientes
0
contexto perdido com notas internas dentro da conversa
Tudo documentado, tudo visível
02 · Solução

Notas dentro da conversa. Apenas para a equipa.

Escreva notas internas diretamente na conversa. Apenas a sua equipa as vê. Nunca o cliente. Use @menções para notificar colegas instantaneamente.

Funciona assim: O seu agente abre uma conversa na caixa de entrada e muda para o separador Notas. Escreve: 'Cliente recebeu oferta de crédito de boa vontade, máx. €50. @Sara por favor ter em conta no próximo contacto.' A nota é guardada com marca temporal e autor.

Quando a Sara abrir a conversa da próxima vez, vê a nota de imediato. Sem procurar em e-mails, sem perguntar por aí. O contexto está onde pertence: na conversa.

As notas internas persistem mesmo após a conversa ser fechada. Quando o cliente volta a contactar três meses depois, o contexto interno completo ainda lá está. Em todos os canais: quer a conversa tenha começado no WhatsApp, e-mail ou live chat.

Zero
notas que o cliente alguma vez vê. Tudo fica interno.
Visível apenas para a sua equipa
  1. 1
    Escrever uma nota
    No separador Notas da conversa, visível apenas para a equipa
  2. 2
    Notificar um colega
    Via @menção diretamente na nota
  3. 3
    O contexto fica para sempre
    Mesmo após fechar, sempre recuperável
03 · Resultado

Resultados mensuráveis

Equipas com notas internas fazem transferências mais rápidas, trabalham de forma mais consistente e frustram menos clientes.

Zero
contexto perdido durante transferências
  1. Na conversa

    Contexto onde pertence

    As notas fazem parte da conversa, não de ferramentas separadas.

  2. Invisível

    Para o cliente

    As notas internas nunca são mostradas ao cliente.

  3. @Menção

    Notificação instantânea

    Marque colegas por @nome diretamente dentro da conversa.

Notas diretamente dentro da conversa

No separador Notas de cada conversa, escreva informações internas visíveis apenas para a sua equipa. Marcas temporais e autores são guardados automaticamente. As notas são pesquisáveis e persistem mesmo após a conversa ser fechada.

  • Separador Notas dedicado em cada conversa
  • Marca temporal e autor em cada nota
  • Pesquisável em toda a plataforma
  • Persistem após as conversas serem fechadas

@Menção para atenção imediata

Escreva @nome numa nota para notificar um colega imediatamente. Perfeito para transferências, escalações ou quando uma pessoa específica precisa de dar o próximo passo.

  • Escreva @nome: colega é notificado instantaneamente
  • Perfeito para transferências de turno
  • Escalar para especialistas via @menção
  • Funciona em conjunto com atribuição de tickets

Invisível para o cliente

As notas internas nunca são mostradas ao cliente. Quer via live chat, WhatsApp ou e-mail: o cliente só vê mensagens dirigidas a ele. Informação sensível (créditos de boa vontade, decisões internas, escalações) fica interna.

  • O cliente só vê as suas próprias mensagens e as suas respostas
  • As notas internas estão visualmente separadas do chat
  • Documente informação sensível em segurança
  • Funciona da mesma forma em todos os canais

Notas via API

Crie, leia, atualize e elimine notas internas programaticamente. Quatro endpoints para operações CRUD completas. Ideal para integrações com CRM, helpdesk ou ferramentas internas.

  • POST: Adicionar uma nota a uma conversa
  • GET: Recuperar todas as notas de uma conversa
  • PATCH: Atualizar uma nota existente
  • DELETE: Remover uma nota

ROI em números

contexto perdido durante transferências
Zero
Notas dentro da conversa
por transferência em vez de 5–10 min
< 30 seg
Ler a nota em vez de procurar
promessas contraditórias
Zero
A equipa vê as mesmas notas
transparência da equipa
100%
Tudo documentado

Como isto funciona na prática

Uma empresa de AVAC em Lisboa com 8 colaboradores trata de pedidos de clientes via WhatsApp e telefone. Antes: acordos feitos verbalmente, créditos de boa vontade guardados na cabeça do dono, promessas de retorno de chamada em post-its. Com notas internas: cada acordo é documentado dentro da conversa. Quem assume o ticket vê instantaneamente o que foi discutido.

Contexto na transferência
Perguntar a um colegaLer a nota
Promessas contraditórias
Acontece regularmenteEliminadas
Documentação
Post-its, memóriaNa conversa, pesquisável

Cenário típico baseado em dados do setor

Disponível de imediato

Sem configuração necessária. As notas estão disponíveis em cada conversa.

  1. 01 · –

    Abrir uma conversa

    Abra qualquer conversa na sua caixa de entrada.

  2. 02 · Instantâneo

    Escrever uma nota

    Mude para o separador Notas, escreva o seu texto, opcionalmente adicione uma @menção.

  3. 03 · Guardada

    Pronto

    A nota é guardada com marca temporal e autor. Toda a equipa pode vê-la.

Para programadores e utilizadores avançados

Guias passo a passo para configuração via plataforma ou API.

Guia da plataforma: passo a passo

As notas internas estão acessíveis de dentro de qualquer conversa:

  1. 1

    Abrir uma Conversa

    Navegue até Conversas e selecione qualquer conversa aberta ou fechada.

  2. 2

    Mudar para o Separador Notas

    No painel de conversa, clique no separador "Notas" (ao lado de Mensagens). No telemóvel, deslize para a esquerda na área de mensagens.

  3. 3

    Adicionar uma Nota

    Digite a sua nota interna no campo de texto. Pode usar @menções para notificar membros específicos da equipa.

  4. 4

    Ver Histórico de Notas

    Todas as notas têm data/hora e mostram o autor. As notas persistem mesmo quando a conversa é fechada.

Está tudo pronto!
Referência API: acesso para programadores

Use a API de Notas para adicionar e recuperar notas internas programaticamente.

MethodPathDescription
GET/api/v1/conversations/{id}/notesListar todas as notas de uma conversa
POST/api/v1/conversations/{id}/notesAdicionar uma nova nota interna
PATCH/api/v1/notes/{id}Atualizar uma nota existente
DELETE/api/v1/notes/{id}Eliminar uma nota
Linguagem:
Adicionar Nota Interna
const response = await fetch(
  'https://api.sendseven.com/api/v1/conversations/conv_123/notes',
  {
    method: 'POST',
    headers: {
      'Authorization': 'Bearer YOUR_API_TOKEN',
      'X-Tenant-ID': 'YOUR_TENANT_ID',
      'Content-Type': 'application/json'
    },
    body: JSON.stringify({
      content: '@john Please review this escalation before responding'
    })
  }
);

const note = await response.json();
console.log('Note added:', note.id);
Listar Notas
const response = await fetch(
  'https://api.sendseven.com/api/v1/conversations/conv_123/notes',
  {
    headers: {
      'Authorization': 'Bearer YOUR_API_TOKEN',
      'X-Tenant-ID': 'YOUR_TENANT_ID'
    }
  }
);

const notes = await response.json();
notes.forEach(note => console.log(`[${note.author}]: ${note.content}`));

Combina perfeitamente com

Perguntas frequentes

O cliente pode ver as notas internas?
Não. As notas internas são visíveis apenas para a sua equipa. O cliente só vê mensagens dirigidas diretamente a ele.
As notas persistem após uma conversa ser fechada?
Sim. As notas são permanentes. Quando o cliente volta a contactar semanas ou meses depois, o contexto interno ainda lá está.
Como funciona a notificação por @menção?
Escreva @nome numa nota. O colega mencionado é notificado instantaneamente. Funciona em conjunto com a atribuição de tickets via @menção.
As notas funcionam em todos os canais?
Sim. Quer a conversa seja no WhatsApp, e-mail, live chat ou Telegram: as notas internas estão sempre disponíveis no separador Notas.
Existe uma API para notas internas?
Sim. Quatro endpoints: criar uma nota, recuperar todas as notas, atualizar uma nota e eliminar uma nota. Operações CRUD completas.
Quanto custam as notas internas?
As notas internas estão incluídas em todos os planos da SendSeven, sem custo extra. Os planos começam em 49 €/mês (Basic). Ver preços.

Transferências sem perder o contexto

Escreva uma nota, @mencione um colega, preserve o contexto. Em cada conversa, em cada canal.

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Capterra5,0Google5,04,9
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