Como documentar contexto interno da equipa nas conversas com clientes?
Com notas internas, escreva informações diretamente na conversa que apenas a sua equipa pode ver. O cliente nunca as vê. Notificações @Mention alertam colegas instantaneamente. As notas persistem após o encerramento da conversa e são pesquisáveis. API completa com operações CRUD. Incluído em todos os planos.
Transferências sem
perder o contexto.
Notas internas diretamente dentro da conversa. Visíveis apenas para a sua equipa. Com notificações @menção e histórico completo em cada transferência.
Tudo discutido, nada documentado
Um colega falou ontem com o cliente e ofereceu um crédito de boa vontade. Hoje o cliente liga de volta. Outro membro da equipa atende. Sem nota, sem aviso, sem contexto. O cliente tem de explicar tudo outra vez.
Para equipas que partilham uma caixa de entrada unificada, este é um problema diário. A informação fica presa em e-mails pessoais, mensagens Slack, post-its ou na memória de uma única pessoa. Quando alguém fica doente, vai de férias ou muda de turno, o contexto desaparece.
65% dos clientes dizem que repetir o problema é a sua maior frustração. E apenas 26% dos agentes de suporte dizem ter as ferramentas certas para o trabalho.
O resultado: promessas contraditórias (agente A diz 5 dias, agente B diz 10), trabalho duplicado e clientes que perdem a confiança.
Notas dentro da conversa. Apenas para a equipa.
Escreva notas internas diretamente na conversa. Apenas a sua equipa as vê. Nunca o cliente. Use @menções para notificar colegas instantaneamente.
Funciona assim: O seu agente abre uma conversa na caixa de entrada e muda para o separador Notas. Escreve: 'Cliente recebeu oferta de crédito de boa vontade, máx. €50. @Sara por favor ter em conta no próximo contacto.' A nota é guardada com marca temporal e autor.
Quando a Sara abrir a conversa da próxima vez, vê a nota de imediato. Sem procurar em e-mails, sem perguntar por aí. O contexto está onde pertence: na conversa.
As notas internas persistem mesmo após a conversa ser fechada. Quando o cliente volta a contactar três meses depois, o contexto interno completo ainda lá está. Em todos os canais: quer a conversa tenha começado no WhatsApp, e-mail ou live chat.
Resultados mensuráveis
Equipas com notas internas fazem transferências mais rápidas, trabalham de forma mais consistente e frustram menos clientes.
Notas diretamente dentro da conversa
No separador Notas de cada conversa, escreva informações internas visíveis apenas para a sua equipa. Marcas temporais e autores são guardados automaticamente. As notas são pesquisáveis e persistem mesmo após a conversa ser fechada.
- Separador Notas dedicado em cada conversa
- Marca temporal e autor em cada nota
- Pesquisável em toda a plataforma
- Persistem após as conversas serem fechadas
@Menção para atenção imediata
Escreva @nome numa nota para notificar um colega imediatamente. Perfeito para transferências, escalações ou quando uma pessoa específica precisa de dar o próximo passo.
- Escreva @nome: colega é notificado instantaneamente
- Perfeito para transferências de turno
- Escalar para especialistas via @menção
- Funciona em conjunto com atribuição de tickets
Invisível para o cliente
As notas internas nunca são mostradas ao cliente. Quer via live chat, WhatsApp ou e-mail: o cliente só vê mensagens dirigidas a ele. Informação sensível (créditos de boa vontade, decisões internas, escalações) fica interna.
- O cliente só vê as suas próprias mensagens e as suas respostas
- As notas internas estão visualmente separadas do chat
- Documente informação sensível em segurança
- Funciona da mesma forma em todos os canais
Notas via API
Crie, leia, atualize e elimine notas internas programaticamente. Quatro endpoints para operações CRUD completas. Ideal para integrações com CRM, helpdesk ou ferramentas internas.
- POST: Adicionar uma nota a uma conversa
- GET: Recuperar todas as notas de uma conversa
- PATCH: Atualizar uma nota existente
- DELETE: Remover uma nota
ROI em números
Como isto funciona na prática
Uma empresa de AVAC em Lisboa com 8 colaboradores trata de pedidos de clientes via WhatsApp e telefone. Antes: acordos feitos verbalmente, créditos de boa vontade guardados na cabeça do dono, promessas de retorno de chamada em post-its. Com notas internas: cada acordo é documentado dentro da conversa. Quem assume o ticket vê instantaneamente o que foi discutido.
Cenário típico baseado em dados do setor
Disponível de imediato
Sem configuração necessária. As notas estão disponíveis em cada conversa.
Abrir uma conversa
Abra qualquer conversa na sua caixa de entrada.
Escrever uma nota
Mude para o separador Notas, escreva o seu texto, opcionalmente adicione uma @menção.
Pronto
A nota é guardada com marca temporal e autor. Toda a equipa pode vê-la.
Guias passo a passo para configuração via plataforma ou API.
Guia da plataforma: passo a passo
As notas internas estão acessíveis de dentro de qualquer conversa:
Abrir uma Conversa
Navegue até Conversas e selecione qualquer conversa aberta ou fechada.
Mudar para o Separador Notas
No painel de conversa, clique no separador "Notas" (ao lado de Mensagens). No telemóvel, deslize para a esquerda na área de mensagens.
Adicionar uma Nota
Digite a sua nota interna no campo de texto. Pode usar @menções para notificar membros específicos da equipa.
Ver Histórico de Notas
Todas as notas têm data/hora e mostram o autor. As notas persistem mesmo quando a conversa é fechada.
Referência API: acesso para programadores
Use a API de Notas para adicionar e recuperar notas internas programaticamente.
| Method | Path | Description |
|---|---|---|
| GET | /api/v1/conversations/{id}/notes | Listar todas as notas de uma conversa |
| POST | /api/v1/conversations/{id}/notes | Adicionar uma nova nota interna |
| PATCH | /api/v1/notes/{id} | Atualizar uma nota existente |
| DELETE | /api/v1/notes/{id} | Eliminar uma nota |
const response = await fetch(
'https://api.sendseven.com/api/v1/conversations/conv_123/notes',
{
method: 'POST',
headers: {
'Authorization': 'Bearer YOUR_API_TOKEN',
'X-Tenant-ID': 'YOUR_TENANT_ID',
'Content-Type': 'application/json'
},
body: JSON.stringify({
content: '@john Please review this escalation before responding'
})
}
);
const note = await response.json();
console.log('Note added:', note.id);const response = await fetch(
'https://api.sendseven.com/api/v1/conversations/conv_123/notes',
{
headers: {
'Authorization': 'Bearer YOUR_API_TOKEN',
'X-Tenant-ID': 'YOUR_TENANT_ID'
}
}
);
const notes = await response.json();
notes.forEach(note => console.log(`[${note.author}]: ${note.content}`));Perguntas frequentes
O cliente pode ver as notas internas?
Não. As notas internas são visíveis apenas para a sua equipa. O cliente só vê mensagens dirigidas diretamente a ele.
As notas persistem após uma conversa ser fechada?
Sim. As notas são permanentes. Quando o cliente volta a contactar semanas ou meses depois, o contexto interno ainda lá está.
Como funciona a notificação por @menção?
Escreva @nome numa nota. O colega mencionado é notificado instantaneamente. Funciona em conjunto com a atribuição de tickets via @menção.
Existe uma API para notas internas?
Sim. Quatro endpoints: criar uma nota, recuperar todas as notas, atualizar uma nota e eliminar uma nota. Operações CRUD completas.
Quanto custam as notas internas?
As notas internas estão incluídas em todos os planos da SendSeven, sem custo extra. Os planos começam em 49 €/mês (Basic). Ver preços.
Transferências sem perder o contexto
Escreva uma nota, @mencione um colega, preserve o contexto. Em cada conversa, em cada canal.