Como gerir pedidos de clientes como tickets em múltiplos canais?
Com o SendSeven, cada pedido de cliente nos sete canais torna-se automaticamente um ticket com prioridade, atribuição e histórico completo. Encaminhamento @Mention para colegas, bot de distribuição automática por tema ou disponibilidade, resumos de IA e threads multicanal. Planos desde EUR 49/mês; IA e base de conhecimento desde EUR 79/mês (Professional).
Nenhum pedido fica
por resolver.
Pedidos de clientes do WhatsApp, e-mail, live chat e Telegram num único sistema. Com responsável, prioridade e histórico completo da conversa.
O caos da caixa de entrada de que ninguém fala
Segunda-feira de manhã, 8h30. 47 novas mensagens na caixa de correio partilhada. Perguntas no WhatsApp do telemóvel da empresa. Duas chamadas perdidas de sexta-feira. E um cliente a perguntar no Instagram por que ninguém respondeu em três dias.
Para empresas com 5 a 50 colaboradores, isto não é exceção. Os pedidos chegam via e-mail, WhatsApp, live chat, telefone e redes sociais. Sem um sistema central, ninguém sabe quem está a tratar de que pedido. Dois colegas respondem ao mesmo e-mail com respostas diferentes. Uma questão urgente de garantia recebe o mesmo tratamento que um cancelamento de newsletter.
O custo: 37% dos pedidos de clientes terminam sem resolução satisfatória. Clientes que têm uma má experiência de serviço têm 50% mais probabilidade de abandonar a marca. E 13% dos clientes insatisfeitos contam a pelo menos 15 pessoas.
Cada pedido tem um responsável
Com a SendSeven, cada pedido de cliente torna-se automaticamente um ticket com responsável, prioridade e histórico. Quer a mensagem chegue via WhatsApp, e-mail, live chat ou Telegram.
Funciona assim: Um pedido chega via WhatsApp. A SendSeven cria automaticamente um ticket com prioridade e atribui-o a um membro da equipa. Este vê o histórico completo da conversa em todos os canais na caixa de entrada, notas internas dos colegas e o histórico de contacto.
Se um colega precisar de ajuda, escreve @Nome no chat e o ticket é transferido diretamente, com uma nota interna visível apenas para a equipa. Pedidos complexos são encaminhados automaticamente. E se o cliente mudar de canal (WhatsApp hoje, e-mail amanhã), tudo permanece no mesmo thread.
O encaminhamento é feito por um bot IA que redireciona os pedidos para a pessoa certa com base no tema, palavra-chave ou disponibilidade. Se ninguém estiver online, o bot recolhe o pedido e notifica a equipa.
Resultados mensuráveis
Empresas com gestão estruturada de tickets veem melhorias em três áreas.
Cada mensagem torna-se um ticket
Cada mensagem recebida pode ser transformada num ticket manual ou automaticamente. Prioridade (baixa, média, alta, urgente), tags e atribuição são definidas de imediato. O ticket contém o histórico completo da conversa em todos os canais.
- Criação de tickets a partir de qualquer canal: WhatsApp, e-mail, live chat, Telegram, Instagram, Messenger
- Níveis de prioridade: baixa, média, alta, urgente
- Tags e campos personalizados para categorização
- ID do ticket (#TKT-1847) para referência única
Atribuição via @menção ou encaminhamento automático
Escreva @Nome no chat para transferir um ticket diretamente a um colega. Opcionalmente, adicione uma nota interna visível apenas para a equipa. Para distribuição automática, use o bot de encaminhamento que atribui por tema, palavra-chave ou disponibilidade.
- Atribuição por @menção: escreva @Nome, o ticket é transferido instantaneamente
- Notas internas: visíveis apenas para a equipa (não para o cliente)
- Bot de encaminhamento: atribuição automática por tema, palavra-chave ou disponibilidade
- RBAC: funções determinam quem pode fechar ou redirecionar tickets de outros agentes
Um ticket, qualquer canal
Os clientes mudam de canal? Sem problema. WhatsApp hoje, e-mail amanhã, live chat na próxima semana. Tudo permanece num ticket com o histórico completo. Os agentes podem mover ativamente a conversa para um canal diferente.
- Histórico de conversa cross-channel num único thread
- Agentes podem mover conversas entre canais
- Registo do sistema documenta cada mudança de canal
- Perfil do contacto liga todos os canais automaticamente
A IA resume, a equipa avança mais rápido
Para históricos de conversa longos, a IA gera automaticamente um resumo. Novos membros da equipa ou colegas que assumem um ticket compreendem o contexto em segundos em vez de minutos.
- Resumos de tickets gerados por IA
- Transferência de contexto sem ler o histórico inteiro
- Pesquisa de tickets similares resolvidos anteriormente
- Sugestões de resposta da IA a partir da base de conhecimento
ROI em números
Como isto pode funcionar na prática
Uma empresa de serviços de TI no Porto com 20 colaboradores recebe 80 pedidos de suporte diários via e-mail, WhatsApp e telefone. Antes, o líder da equipa distribuía os pedidos manualmente todas as manhãs usando uma folha de cálculo. Com a SendSeven, cada pedido torna-se automaticamente um ticket, o bot de encaminhamento atribui por tema e as transferências via @menção substituem a folha de cálculo.
Cenário típico baseado em dados do setor
Pronto em minutos
Sem complicações de configuração, sem migração. Os tickets são criados automaticamente a partir das conversas.
Conectar canais
Ligue WhatsApp, e-mail, live chat e Telegram. Cada mensagem recebida torna-se visível.
Configurar a equipa
Convide membros da equipa, atribua funções e opcionalmente ative o bot de encaminhamento.
Resolver tickets
Os pedidos chegam, são atribuídos, trabalhados e resolvidos. Tudo numa caixa de entrada.
Guias passo a passo para configuração via plataforma ou API.
Guia da plataforma: passo a passo
Use tickets para acompanhar pedidos de suporte:
Criar Ticket
Em qualquer conversa, clique no ícone de ticket para criar um ticket.
Definir Prioridade
Atribua nível de prioridade com base na urgência.
Atribuir Agente
Atribua a si mesmo ou a outro membro da equipa.
Adicionar Notas
Use notas internas para partilhar contexto com a sua equipa.
Resolver e Fechar
Marque como resolvido quando completo. A IA gera um resumo.
Referência API: acesso para programadores
Gira tickets programaticamente.
| Method | Path | Description |
|---|---|---|
| POST | /api/v1/tickets | Criar um novo ticket |
| GET | /api/v1/tickets | Listar tickets com filtros |
| PATCH | /api/v1/tickets/{id} | Atualizar ticket (estado, prioridade, atribuído) |
| POST | /api/v1/tickets/{id}/notes | Adicionar nota interna |
const ticket = await fetch('/api/v1/tickets', {
method: 'POST',
headers: {
'Authorization': 'Bearer YOUR_API_TOKEN',
'Content-Type': 'application/json'
},
body: JSON.stringify({
conversation_id: 'conv_123',
subject: 'Refund request for order #456',
priority: 'high',
assignee_id: 'user_789'
})
}).then(r => r.json());
console.log(`Ticket created: ${ticket.id}`);Perguntas frequentes
Como funciona a atribuição automática?
O bot de encaminhamento distribui os pedidos por tema, palavra-chave ou disponibilidade. Em alternativa, escreva @Nome no chat para transferir um ticket diretamente a um colega, opcionalmente com uma nota interna.
O que acontece quando um cliente muda de canal?
Tudo permanece num ticket. Se um cliente escrever via WhatsApp hoje e e-mail amanhã, vê ambos no mesmo thread. A gestão de contactos liga todos os canais automaticamente.
Vários membros da equipa podem trabalhar no mesmo ticket?
Sim. Use @menção para transferir tickets para colegas. Notas internas mantêm a equipa informada sem que o cliente as veja. As funções determinam quem pode fechar ou redirecionar tickets de outros membros da equipa.
Existe suporte de IA para tickets?
Sim. A IA gera resumos automáticos para históricos de conversa longos, sugere respostas a partir da base de conhecimento e encontra tickets similares resolvidos anteriormente.
Quanto custa a gestão de tickets?
A gestão de tickets está incluída a partir do Basic (planos a partir de 49 €/mês), sem taxas por utilizador, utilizadores ilimitados, incluindo caixa de entrada, bot de encaminhamento e todos os canais. Experimente grátis durante 14 dias. Ver preços.
Nunca mais perca um pedido
Conecte canais, configure a sua equipa, resolva os primeiros tickets. Em minutos, todos sabem quem está a tratar do quê.