Comment gérer les demandes clients sous forme de tickets sur plusieurs canaux ?

Avec SendSeven, chaque demande client sur WhatsApp, SMS, Email, Instagram, Messenger, Live Chat et Telegram devient un ticket avec priorité, attribution et historique complet. Transfert par @Mention, bot de routage par sujet, résumés IA et fils multicanaux. Dès 49 €/mois; réponses IA et base de connaissances dès 79 €/mois (Professional).

Gestion des tickets

Plus aucune demandene passe entre les mailles.

Demandes clients depuis WhatsApp, e-mail, chat en direct et Telegram dans un seul système. Avec un responsable, une priorité et un historique complet.

Essai gratuitGuide de configuration
  • Prêt en quelques minutes
  • Sans carte bancaire
  • Essai gratuit de 14 jours
des demandes se terminent sans résolution satisfaisante
37 %
Étude sectorielle du service client
temps de réponse moyen par e-mail
12 h
Benchmark sectoriel
de risque d'attrition en plus après un mauvais service
50 %
Étude de fidélisation client
de satisfaction en plus par 1 % de meilleur taux de résolution au premier contact
+1 %
Étude de qualité de service
01 · Défi

Le chaos de la boîte de réception dont personne ne parle

Lundi matin, 8 h 30. 47 nouveaux messages dans la boîte mail partagée. Des demandes WhatsApp sur le téléphone de l'entreprise. Deux appels manqués de vendredi. Et un client qui demande sur Instagram pourquoi personne n'a répondu en trois jours.

Pour les entreprises de 5 à 50 employés, ce n'est pas l'exception. Les demandes arrivent par e-mail, WhatsApp, chat en direct, téléphone et réseaux sociaux. Sans système centralisé, personne ne sait qui traite quelle demande. Deux collègues répondent au même e-mail avec des réponses différentes. Un problème de garantie urgent est traité de la même façon qu'une désinscription de newsletter.

Le coût : 37 % des demandes clients se terminent sans résolution satisfaisante. Les clients qui vivent une mauvaise expérience de service ont 50 % plus de chances de partir. Et 13 % des clients mécontents en parlent à au moins 15 personnes.

73 %
passent à un concurrent après plusieurs mauvaises expériences
Étude du comportement client
+67 %
de réduction de l'attrition grâce à un meilleur taux de résolution au premier contact
Étude de qualité de service
02 · Solution

Chaque demande a un responsable

Avec SendSeven, chaque demande client devient automatiquement un ticket avec un responsable, une priorité et un historique. Que le message arrive via WhatsApp, e-mail, chat en direct ou Telegram.

Voici comment cela fonctionne : une demande arrive via WhatsApp. SendSeven crée automatiquement un ticket avec une priorité et l'attribue à un membre de l'équipe. Celui-ci voit l'historique complet de la conversation sur tous les canaux dans la boîte de réception, les notes internes des collègues et l'historique du contact.

Si un collègue a besoin d'aide, il tape @Nom dans le chat et le ticket est transféré directement, avec une note interne visible uniquement par l'équipe. Les demandes complexes sont escaladées automatiquement. Et si le client change de canal (WhatsApp aujourd'hui, e-mail demain), tout reste dans un seul fil.

Le routage est géré par un bot IA qui transfère les demandes à la bonne personne en fonction du sujet, du mot-clé ou de la disponibilité. Si personne n'est en ligne, le bot collecte la demande et notifie l'équipe.

1 système
pour tous les canaux, toutes les demandes, tous les membres de l'équipe
Boîte de réception SendSeven
  1. 1
    La demande arrive
    Via WhatsApp, e-mail, chat en direct ou Telegram
  2. 2
    Le ticket est créé
    Avec priorité, attribution et historique complet
  3. 3
    L'équipe résout le problème
    Transfert via @mention, escalade automatique
03 · Résultat

Des résultats mesurables

Les entreprises avec une gestion structurée des tickets constatent des améliorations dans trois domaines.

Zéro
demandes perdues
  1. < 10 min

    Première réponse

    Attribution automatique au lieu de transferts manuels.

  2. 100 %

    Transparence d'équipe

    Chacun voit qui travaille sur quoi. Pas de doublons.

  3. +16 %

    Satisfaction en hausse

    Moins de points de contact par demande signifie plus de satisfaction par ticket résolu.

Chaque message devient un ticket

Chaque message entrant peut être transformé en ticket manuellement ou automatiquement. La priorité (basse, moyenne, haute, urgente), les tags et l'attribution sont définis immédiatement. Le ticket contient l'historique complet de la conversation sur tous les canaux.

  • Création de tickets depuis n'importe quel canal : WhatsApp, e-mail, chat en direct, Telegram, Instagram, Messenger
  • Niveaux de priorité : basse, moyenne, haute, urgente
  • Tags et champs personnalisés pour la catégorisation
  • ID de ticket (#TKT-1847) pour une référence unique

Attribution via @mention ou routage automatique

Tapez @Nom dans le chat pour transférer un ticket directement à un collègue. Ajoutez éventuellement une note interne visible uniquement par l'équipe. Pour la distribution automatique, utilisez le bot de routage qui attribue par sujet, mot-clé ou disponibilité.

  • Attribution via @mention : tapez @Nom, le ticket est transféré instantanément
  • Notes internes : visibles uniquement par l'équipe (pas par le client)
  • Bot de routage : attribution automatique par sujet, mot-clé ou disponibilité
  • RBAC : les rôles déterminent qui peut fermer ou rediriger les tickets d'autres agents

Un ticket, n'importe quel canal

Les clients changent de canal ? Aucun problème. WhatsApp aujourd'hui, e-mail demain, chat en direct la semaine prochaine. Tout reste dans un seul ticket avec l'historique complet. Les agents peuvent déplacer activement la conversation vers un autre canal.

  • Historique de conversation cross-canal dans un seul fil
  • Les agents peuvent déplacer les conversations entre les canaux
  • Le journal système documente chaque changement de canal
  • Le profil du contact lie automatiquement tous les canaux

L'IA résume, l'équipe prend le relais plus vite

Pour les longs historiques de conversation, l'IA génère automatiquement un résumé. Les nouveaux membres de l'équipe ou les collègues qui reprennent un ticket comprennent le contexte en quelques secondes au lieu de minutes.

  • Résumés de tickets générés par l'IA
  • Passation de contexte sans lire tout l'historique
  • Les résumés dans l'historique de contact montrent chaque cas en un coup d'œil
  • Suggestions de réponses IA depuis la base de connaissances

ROI en chiffres

demandes perdues
Zéro
Chaque message devient un ticket
de réduction de l'attrition grâce à un meilleur taux de résolution au premier contact
+67 %
Étude de qualité de service
de satisfaction en plus par résolution au premier contact
+16 %
Étude sectorielle
reviennent après une bonne expérience de service
93 %
Étude de fidélisation client

Ce que cela pourrait donner

Un cabinet comptable à Lyon avec 20 employés reçoit 80 demandes de support par jour via e-mail, WhatsApp et téléphone. Auparavant, le responsable d'équipe distribuait les demandes manuellement chaque matin à l'aide d'un tableur. Avec SendSeven, chaque demande devient automatiquement un ticket, le bot de routage attribue par sujet, et les transferts via @mention remplacent le tableur.

Distribution manuelle
30 min par jourAutomatique
Demandes perdues
3-5 par semaine0
Temps de première réponse
4 heures< 15 minutes

Scénario type basé sur des données sectorielles

Prêt en quelques minutes

Pas de prise de tête, pas de migration. Les tickets sont créés automatiquement à partir des conversations.

  1. 01 · 5 min

    Connectez les canaux

    Reliez WhatsApp, e-mail, chat en direct et Telegram. Chaque message entrant devient visible.

  2. 02 · 2 min

    Configurez votre équipe

    Invitez les membres de l'équipe, attribuez les rôles et activez éventuellement le bot de routage.

  3. 03 · Instantané

    Résolvez les tickets

    Les demandes arrivent, sont attribuées, traitées et résolues. Le tout dans une seule boîte de réception.

Pour développeurs et utilisateurs avancés

Guides pas-à-pas pour la configuration via la plateforme ou l'API.

Guide plateforme : pas-à-pas

Utilisez les tickets pour suivre les demandes de support :

  1. 1

    Créer un ticket

    Dans n'importe quelle conversation, cliquez sur l'icône ticket pour créer un ticket.

  2. 2

    Définir la priorité

    Assignez un niveau de priorité basé sur l'urgence.

  3. 3

    Assigner un agent

    Assignez à vous-même ou à un autre membre de l'équipe.

  4. 4

    Ajouter des notes

    Utilisez les notes internes pour partager le contexte avec votre équipe.

  5. 5

    Résoudre et fermer

    Marquez comme résolu quand terminé. L'IA génère un résumé.

Vous êtes prêt !
Référence API : accès développeur

Gérez les tickets programmatiquement.

MethodPathDescription
POST/api/v1/ticketsCréer un nouveau ticket
GET/api/v1/ticketsLister les tickets avec filtres
PATCH/api/v1/tickets/{id}Mettre à jour le ticket (statut, priorité, assignation)
POST/api/v1/tickets/{id}/notesAjouter une note interne
Langage :
Créer un ticket depuis une conversation
const ticket = await fetch('/api/v1/tickets', {
  method: 'POST',
  headers: {
    'Authorization': 'Bearer YOUR_API_TOKEN',
    'Content-Type': 'application/json'
  },
  body: JSON.stringify({
    conversation_id: 'conv_123',
    subject: 'Refund request for order #456',
    priority: 'high',
    assignee_id: 'user_789'
  })
}).then(r => r.json());

console.log(`Ticket created: ${ticket.id}`);

Fonctionne parfaitement avec

Questions fréquentes

Comment les tickets sont-ils créés ?
Chaque message entrant via WhatsApp, e-mail, chat en direct ou Telegram peut être transformé en ticket manuellement ou automatiquement. La priorité, les tags et l'attribution sont définis immédiatement.
Comment fonctionne l'attribution automatique ?
Le bot de routage distribue les demandes par sujet, mot-clé ou disponibilité. Sinon, tapez @Nom dans le chat pour transférer un ticket directement à un collègue, éventuellement avec une note interne.
Que se passe-t-il quand un client change de canal ?
Tout reste dans un seul ticket. Si un client écrit via WhatsApp aujourd'hui et par e-mail demain, vous voyez les deux dans le même fil. La gestion des contacts lie automatiquement tous les canaux.
Plusieurs membres de l'équipe peuvent-ils travailler sur un même ticket ?
Oui. Utilisez @mention pour transférer les tickets aux collègues. Les notes internes tiennent l'équipe informée sans que le client ne les voie. Les rôles déterminent qui peut fermer ou rediriger les tickets d'autres membres de l'équipe.
Y a-t-il un support IA pour les tickets ?
Oui. L'IA génère des résumés automatiques pour les longs historiques de conversation et suggère des réponses depuis la base de connaissances.
Combien coûte la gestion des tickets ?
La gestion des tickets est incluse à partir du plan Basic (à partir de 49 €/mois), avec un nombre illimité d'utilisateurs et sans frais par utilisateur, incluant la boîte de réception, le bot de routage et les 8 canaux. Essayez gratuitement pendant 14 jours. Voir les tarifs.

Ne perdez plus jamais une demande

Connectez les canaux, configurez votre équipe, résolvez vos premiers tickets. En quelques minutes, chacun sait qui traite quoi.

Essai gratuitGuide de configuration
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