Comment gérer les demandes clients sous forme de tickets sur plusieurs canaux ?
Avec SendSeven, chaque demande client sur WhatsApp, SMS, Email, Instagram, Messenger, Live Chat et Telegram devient un ticket avec priorité, attribution et historique complet. Transfert par @Mention, bot de routage par sujet, résumés IA et fils multicanaux. Dès 49 €/mois; réponses IA et base de connaissances dès 79 €/mois (Professional).
Plus aucune demande
ne passe entre les mailles.
Demandes clients depuis WhatsApp, e-mail, chat en direct et Telegram dans un seul système. Avec un responsable, une priorité et un historique complet.
Le chaos de la boîte de réception dont personne ne parle
Lundi matin, 8 h 30. 47 nouveaux messages dans la boîte mail partagée. Des demandes WhatsApp sur le téléphone de l'entreprise. Deux appels manqués de vendredi. Et un client qui demande sur Instagram pourquoi personne n'a répondu en trois jours.
Pour les entreprises de 5 à 50 employés, ce n'est pas l'exception. Les demandes arrivent par e-mail, WhatsApp, chat en direct, téléphone et réseaux sociaux. Sans système centralisé, personne ne sait qui traite quelle demande. Deux collègues répondent au même e-mail avec des réponses différentes. Un problème de garantie urgent est traité de la même façon qu'une désinscription de newsletter.
Le coût : 37 % des demandes clients se terminent sans résolution satisfaisante. Les clients qui vivent une mauvaise expérience de service ont 50 % plus de chances de partir. Et 13 % des clients mécontents en parlent à au moins 15 personnes.
Chaque demande a un responsable
Avec SendSeven, chaque demande client devient automatiquement un ticket avec un responsable, une priorité et un historique. Que le message arrive via WhatsApp, e-mail, chat en direct ou Telegram.
Voici comment cela fonctionne : une demande arrive via WhatsApp. SendSeven crée automatiquement un ticket avec une priorité et l'attribue à un membre de l'équipe. Celui-ci voit l'historique complet de la conversation sur tous les canaux dans la boîte de réception, les notes internes des collègues et l'historique du contact.
Si un collègue a besoin d'aide, il tape @Nom dans le chat et le ticket est transféré directement, avec une note interne visible uniquement par l'équipe. Les demandes complexes sont escaladées automatiquement. Et si le client change de canal (WhatsApp aujourd'hui, e-mail demain), tout reste dans un seul fil.
Le routage est géré par un bot IA qui transfère les demandes à la bonne personne en fonction du sujet, du mot-clé ou de la disponibilité. Si personne n'est en ligne, le bot collecte la demande et notifie l'équipe.
Des résultats mesurables
Les entreprises avec une gestion structurée des tickets constatent des améliorations dans trois domaines.
Chaque message devient un ticket
Chaque message entrant peut être transformé en ticket manuellement ou automatiquement. La priorité (basse, moyenne, haute, urgente), les tags et l'attribution sont définis immédiatement. Le ticket contient l'historique complet de la conversation sur tous les canaux.
- Création de tickets depuis n'importe quel canal : WhatsApp, e-mail, chat en direct, Telegram, Instagram, Messenger
- Niveaux de priorité : basse, moyenne, haute, urgente
- Tags et champs personnalisés pour la catégorisation
- ID de ticket (#TKT-1847) pour une référence unique
Attribution via @mention ou routage automatique
Tapez @Nom dans le chat pour transférer un ticket directement à un collègue. Ajoutez éventuellement une note interne visible uniquement par l'équipe. Pour la distribution automatique, utilisez le bot de routage qui attribue par sujet, mot-clé ou disponibilité.
- Attribution via @mention : tapez @Nom, le ticket est transféré instantanément
- Notes internes : visibles uniquement par l'équipe (pas par le client)
- Bot de routage : attribution automatique par sujet, mot-clé ou disponibilité
- RBAC : les rôles déterminent qui peut fermer ou rediriger les tickets d'autres agents
Un ticket, n'importe quel canal
Les clients changent de canal ? Aucun problème. WhatsApp aujourd'hui, e-mail demain, chat en direct la semaine prochaine. Tout reste dans un seul ticket avec l'historique complet. Les agents peuvent déplacer activement la conversation vers un autre canal.
- Historique de conversation cross-canal dans un seul fil
- Les agents peuvent déplacer les conversations entre les canaux
- Le journal système documente chaque changement de canal
- Le profil du contact lie automatiquement tous les canaux
L'IA résume, l'équipe prend le relais plus vite
Pour les longs historiques de conversation, l'IA génère automatiquement un résumé. Les nouveaux membres de l'équipe ou les collègues qui reprennent un ticket comprennent le contexte en quelques secondes au lieu de minutes.
- Résumés de tickets générés par l'IA
- Passation de contexte sans lire tout l'historique
- Recherche de tickets similaires déjà résolus
- Suggestions de réponses IA depuis la base de connaissances
ROI en chiffres
Ce que cela pourrait donner
Un cabinet comptable à Lyon avec 20 employés reçoit 80 demandes de support par jour via e-mail, WhatsApp et téléphone. Auparavant, le responsable d'équipe distribuait les demandes manuellement chaque matin à l'aide d'un tableur. Avec SendSeven, chaque demande devient automatiquement un ticket, le bot de routage attribue par sujet, et les transferts via @mention remplacent le tableur.
Scénario type basé sur des données sectorielles
Prêt en quelques minutes
Pas de prise de tête, pas de migration. Les tickets sont créés automatiquement à partir des conversations.
Connectez les canaux
Reliez WhatsApp, e-mail, chat en direct et Telegram. Chaque message entrant devient visible.
Configurez votre équipe
Invitez les membres de l'équipe, attribuez les rôles et activez éventuellement le bot de routage.
Résolvez les tickets
Les demandes arrivent, sont attribuées, traitées et résolues. Le tout dans une seule boîte de réception.
Guides pas-à-pas pour la configuration via la plateforme ou l'API.
Guide plateforme : pas-à-pas
Utilisez les tickets pour suivre les demandes de support :
Creer un ticket
Dans n'importe quelle conversation, cliquez sur l'icone ticket pour creer un ticket.
Definir la priorite
Assignez un niveau de priorite base sur l'urgence.
Assigner un agent
Assignez a vous-meme ou a un autre membre de l'equipe.
Ajouter des notes
Utilisez les notes internes pour partager le contexte avec votre equipe.
Resoudre et fermer
Marquez comme resolu quand termine. L'IA genere un resume.
Référence API : accès développeur
Gerez les tickets programmatiquement.
| Method | Path | Description |
|---|---|---|
| POST | /api/v1/tickets | Creer un nouveau ticket |
| GET | /api/v1/tickets | Lister les tickets avec filtres |
| PATCH | /api/v1/tickets/{id} | Mettre a jour le ticket (statut, priorite, assignation) |
| POST | /api/v1/tickets/{id}/notes | Ajouter une note interne |
const ticket = await fetch('/api/v1/tickets', {
method: 'POST',
headers: {
'Authorization': 'Bearer YOUR_API_TOKEN',
'Content-Type': 'application/json'
},
body: JSON.stringify({
conversation_id: 'conv_123',
subject: 'Refund request for order #456',
priority: 'high',
assignee_id: 'user_789'
})
}).then(r => r.json());
console.log(`Ticket created: ${ticket.id}`);Questions fréquentes
Comment les tickets sont-ils créés ?
Chaque message entrant via WhatsApp, e-mail, chat en direct ou Telegram peut être transformé en ticket manuellement ou automatiquement. La priorité, les tags et l'attribution sont définis immédiatement.
Comment fonctionne l'attribution automatique ?
Le bot de routage distribue les demandes par sujet, mot-clé ou disponibilité. Sinon, tapez @Nom dans le chat pour transférer un ticket directement à un collègue, éventuellement avec une note interne.
Que se passe-t-il quand un client change de canal ?
Tout reste dans un seul ticket. Si un client écrit via WhatsApp aujourd'hui et par e-mail demain, vous voyez les deux dans le même fil. La gestion des contacts lie automatiquement tous les canaux.
Plusieurs membres de l'équipe peuvent-ils travailler sur un même ticket ?
Oui. Utilisez @mention pour transférer les tickets aux collègues. Les notes internes tiennent l'équipe informée sans que le client ne les voie. Les rôles déterminent qui peut fermer ou rediriger les tickets d'autres membres de l'équipe.
Y a-t-il un support IA pour les tickets ?
Oui. L'IA génère des résumés automatiques pour les longs historiques de conversation, suggère des réponses depuis la base de connaissances et trouve des tickets similaires déjà résolus.
Combien coûte la gestion des tickets ?
La gestion des tickets est incluse à partir du plan Basic (à partir de 49 €/mois), avec un nombre illimité d'utilisateurs et sans frais par utilisateur, incluant la boîte de réception, le bot de routage et les 8 canaux. Essayez gratuitement pendant 14 jours. Voir les tarifs.
Ne perdez plus jamais une demande
Connectez les canaux, configurez votre équipe, résolvez vos premiers tickets. En quelques minutes, chacun sait qui traite quoi.