¿Cómo gestionar las solicitudes de clientes como tickets en múltiples canales?

Con SendSeven, cada solicitud de cliente en siete canales se convierte en un ticket con prioridad, asignación e historial completo. Transferencia por @Mention a compañeros, bot de enrutamiento por tema o disponibilidad, resúmenes de IA e hilos de conversación multicanal. Desde EUR 49/mes; IA y base de conocimientos desde EUR 79 (Professional).

Gestión de Tickets

Ninguna solicitudse pierde jamás.

Consultas de clientes de WhatsApp, email, chat en vivo y Telegram en un solo sistema. Con responsable, prioridad e historial completo de conversación.

Prueba gratuitaGuía de configuración
  • Listo en minutos
  • Sin tarjeta de crédito
  • 14 días de prueba gratuita
de las solicitudes terminan sin una resolución satisfactoria
37%
Estudio del sector de atención al cliente
tiempo medio de respuesta por email
12 h
Benchmark del sector
más riesgo de pérdida tras mal servicio
50%
Estudio de retención de clientes
más satisfacción por cada 1% de mejora en resolución al primer contacto
+1%
Estudio de calidad del servicio
01 · Desafío

El caos de la bandeja de entrada del que nadie habla

Lunes por la mañana, 8:30. 47 mensajes nuevos en el buzón compartido. Consultas de WhatsApp en el teléfono de empresa. Dos llamadas perdidas del viernes. Y un cliente preguntando por Instagram por qué nadie le ha respondido en tres días.

Para empresas con 5 a 50 empleados, esto no es la excepción. Las solicitudes llegan por email, WhatsApp, chat en vivo, teléfono y redes sociales. Sin un sistema centralizado, nadie sabe quién está gestionando cada solicitud. Dos compañeros responden al mismo email con respuestas diferentes. Un problema urgente de garantía recibe el mismo trato que una baja de newsletter.

El coste: el 37% de las solicitudes de clientes terminan sin una resolución satisfactoria. Los clientes que experimentan un mal servicio una vez tienen un 50% más de probabilidades de irse a la competencia. Y el 13% de los clientes insatisfechos se lo cuentan al menos a 15 personas.

73%
cambian a la competencia tras varias malas experiencias
Estudio de comportamiento del consumidor
+67%
menos pérdida de clientes con mejor resolución al primer contacto
Estudio de calidad del servicio
02 · Solución

Cada solicitud tiene un responsable

Con SendSeven, cada consulta de cliente se convierte automáticamente en un ticket con responsable, prioridad e historial. Ya sea que el mensaje llegue por WhatsApp, email, chat en vivo o Telegram.

Así funciona: Llega una solicitud por WhatsApp. SendSeven crea automáticamente un ticket con prioridad y lo asigna a un miembro del equipo. Este ve el historial completo de conversación en todos los canales en la bandeja de entrada, notas internas de compañeros y el historial del contacto.

Si un compañero necesita ayuda, escribe @Nombre en el chat y el ticket se traspasa directamente, con una nota interna que solo el equipo puede ver. Los casos complejos escalan automáticamente. Y si el cliente cambia de canal (WhatsApp hoy, email mañana), todo queda en un mismo hilo.

El enrutamiento lo gestiona un bot IA que reenvía las solicitudes a la persona adecuada según tema, palabra clave o disponibilidad. Si nadie está conectado, el bot recoge la solicitud y notifica al equipo.

1 sistema
para todos los canales, todas las solicitudes, todo el equipo
Bandeja de Entrada SendSeven
  1. 1
    Llega la solicitud
    Por WhatsApp, email, chat en vivo o Telegram
  2. 2
    Se crea el ticket
    Con prioridad, asignación e historial completo
  3. 3
    El equipo resuelve
    Traspaso vía @mención, escalado automático
03 · Resultado

Resultados medibles

Las empresas con gestión estructurada de tickets ven mejoras en tres áreas.

Cero
solicitudes perdidas
  1. < 10 min

    Primera respuesta

    Asignación automática en lugar de reenvío manual.

  2. 100%

    Transparencia del equipo

    Todos ven quién trabaja en qué. Sin trabajo duplicado.

  3. +16%

    Mayor satisfacción

    Menos puntos de contacto por consulta significa mayor satisfacción por ticket resuelto.

Cada mensaje se convierte en un ticket

Cada mensaje entrante puede convertirse en un ticket manual o automáticamente. Prioridad (baja, media, alta, urgente), etiquetas y asignación se configuran de inmediato. El ticket contiene el historial completo de conversación en todos los canales.

  • Creación de tickets desde cualquier canal: WhatsApp, email, chat en vivo, Telegram, Instagram, Messenger
  • Niveles de prioridad: baja, media, alta, urgente
  • Etiquetas y campos personalizados para categorización
  • ID de ticket (#TKT-1847) para referencia única

Asignación vía @mención o enrutamiento automático

Escriba @Nombre en el chat para traspasar un ticket directamente a un compañero. Opcionalmente añada una nota interna visible solo para el equipo. Para distribución automática, use el bot de enrutamiento que asigna por tema, palabra clave o disponibilidad.

  • Asignación por @mención: escriba @Nombre, el ticket se traspasa al instante
  • Notas internas: visibles solo para el equipo (no para el cliente)
  • Bot de enrutamiento: asignación automática por tema, palabra clave o disponibilidad
  • RBAC: los roles determinan quién puede cerrar o redirigir tickets de otros agentes

Un ticket, cualquier canal

¿Los clientes cambian de canal? Sin problema. WhatsApp hoy, email mañana, chat en vivo la próxima semana. Todo queda en un ticket con el historial completo. Los agentes pueden mover activamente la conversación a un canal diferente.

  • Historial de conversación multicanal en un solo hilo
  • Los agentes pueden mover conversaciones entre canales
  • El registro del sistema documenta cada cambio de canal
  • El perfil de contacto vincula todos los canales automáticamente

La IA resume, el equipo retoma más rápido

Para historiales de conversación largos, la IA genera automáticamente un resumen. Los nuevos miembros del equipo o compañeros que retoman un ticket entienden el contexto en segundos en lugar de minutos.

  • Resúmenes automáticos de tickets generados por IA
  • Traspaso de contexto sin leer todo el historial
  • Los resúmenes en el historial del contacto muestran cada caso de un vistazo
  • Sugerencias de respuesta IA desde la base de conocimiento

ROI en cifras

solicitudes perdidas
Cero
Cada mensaje se convierte en un ticket
menos pérdida de clientes con mejor resolución al primer contacto
+67%
Estudio de calidad del servicio
más satisfacción por resolución al primer contacto
+16%
Estudio del sector
vuelven tras una buena experiencia de servicio
93%
Estudio de retención de clientes

Cómo podría verse esto

Una consultoría tecnológica en Barcelona con 20 empleados recibe 80 solicitudes de soporte al día por email, WhatsApp y teléfono. Antes, el responsable de equipo distribuía las solicitudes manualmente cada mañana con una hoja de cálculo. Con SendSeven, cada solicitud se convierte automáticamente en un ticket, el bot de enrutamiento asigna por tema y los traspasos por @mención sustituyen a la hoja de cálculo.

Distribución manual
30 min al díaAutomática
Solicitudes perdidas
3-5 por semana0
Tiempo de primera respuesta
4 horas< 15 minutos

Escenario típico basado en datos del sector

Listo en minutos

Sin complicaciones de configuración, sin migración. Los tickets se crean automáticamente desde las conversaciones.

  1. 01 · 5 min

    Conecte canales

    Vincule WhatsApp, email, chat en vivo y Telegram. Cada mensaje entrante se hace visible.

  2. 02 · 2 min

    Configure su equipo

    Invite a miembros del equipo, asigne roles y opcionalmente active el bot de enrutamiento.

  3. 03 · Inmediato

    Resuelva tickets

    Las solicitudes llegan, se asignan, se trabajan y se resuelven. Todo en una bandeja de entrada.

Para desarrolladores y usuarios avanzados

Guías paso a paso para la configuración por plataforma o API.

Guía de plataforma: paso a paso

Usa tickets para rastrear solicitudes de soporte:

  1. 1

    Crear ticket

    En cualquier conversacion, haz clic en el icono de ticket para crear un ticket.

  2. 2

    Establecer prioridad

    Asigna nivel de prioridad basado en urgencia.

  3. 3

    Asignar agente

    Asigna a ti mismo o a otro miembro del equipo.

  4. 4

    Agregar notas

    Usa notas internas para compartir contexto con tu equipo.

  5. 5

    Resolver y cerrar

    Marca como resuelto cuando termines. La IA genera un resumen.

¡Todo listo!
Referencia API: acceso para desarrolladores

Gestiona tickets programaticamente.

MethodPathDescription
POST/api/v1/ticketsCrear un nuevo ticket
GET/api/v1/ticketsListar tickets con filtros
PATCH/api/v1/tickets/{id}Actualizar ticket (estado, prioridad, asignado)
POST/api/v1/tickets/{id}/notesAgregar nota interna
Lenguaje:
Crear ticket desde conversacion
const ticket = await fetch('/api/v1/tickets', {
  method: 'POST',
  headers: {
    'Authorization': 'Bearer YOUR_API_TOKEN',
    'Content-Type': 'application/json'
  },
  body: JSON.stringify({
    conversation_id: 'conv_123',
    subject: 'Refund request for order #456',
    priority: 'high',
    assignee_id: 'user_789'
  })
}).then(r => r.json());

console.log(`Ticket created: ${ticket.id}`);

Funciona muy bien con

Preguntas frecuentes

¿Cómo se crean los tickets?
Cada mensaje entrante por WhatsApp, email, chat en vivo o Telegram puede convertirse en un ticket manual o automáticamente. Prioridad, etiquetas y asignación se configuran de inmediato.
¿Cómo funciona la asignación automática?
El bot de enrutamiento distribuye las solicitudes por tema, palabra clave o disponibilidad. Alternativamente, escriba @Nombre en el chat para traspasar un ticket directamente a un compañero, opcionalmente con una nota interna.
¿Qué pasa cuando un cliente cambia de canal?
Todo queda en un ticket. Si un cliente escribe hoy por WhatsApp y mañana por email, usted ve ambos en el mismo hilo. La gestión de contactos vincula todos los canales automáticamente.
¿Pueden varios miembros del equipo trabajar en un ticket?
Sí. Use @mención para traspasar tickets a compañeros. Las notas internas mantienen al equipo informado sin que el cliente las vea. Los roles determinan quién puede cerrar o redirigir tickets de otros miembros del equipo.
¿Hay soporte IA para tickets?
Sí. La IA genera resúmenes automáticos para historiales de conversación largos y sugiere respuestas desde la base de conocimiento.
¿Cuánto cuesta la gestión de tickets?
La gestión de tickets está incluida desde Basic (planes desde €49/mes), con usuarios ilimitados y sin tarifas por usuario, incluyendo la bandeja de entrada, el bot de enrutamiento y los 8 canales. Pruébelo gratis durante 14 días. Ver precios.

No pierda ninguna solicitud más

Conecte canales, configure su equipo, resuelva sus primeros tickets. En minutos, todos saben quién gestiona qué.

Prueba gratuitaGuía de configuración
Capterra5,0Google5,04,9
No se requiere tarjeta de crédito
100 mensajes de prueba