¿Cómo gestionar las solicitudes de clientes como tickets en múltiples canales?
Con SendSeven, cada solicitud de cliente en siete canales se convierte en un ticket con prioridad, asignación e historial completo. Transferencia por @Mention a compañeros, bot de enrutamiento por tema o disponibilidad, resúmenes de IA e hilos de conversación multicanal. Desde EUR 49/mes; IA y base de conocimientos desde EUR 79 (Professional).
Ninguna solicitud
se pierde jamás.
Consultas de clientes de WhatsApp, email, chat en vivo y Telegram en un solo sistema. Con responsable, prioridad e historial completo de conversación.
El caos de la bandeja de entrada del que nadie habla
Lunes por la mañana, 8:30. 47 mensajes nuevos en el buzón compartido. Consultas de WhatsApp en el teléfono de empresa. Dos llamadas perdidas del viernes. Y un cliente preguntando por Instagram por qué nadie le ha respondido en tres días.
Para empresas con 5 a 50 empleados, esto no es la excepción. Las solicitudes llegan por email, WhatsApp, chat en vivo, teléfono y redes sociales. Sin un sistema centralizado, nadie sabe quién está gestionando cada solicitud. Dos compañeros responden al mismo email con respuestas diferentes. Un problema urgente de garantía recibe el mismo trato que una baja de newsletter.
El coste: el 37% de las solicitudes de clientes terminan sin una resolución satisfactoria. Los clientes que experimentan un mal servicio una vez tienen un 50% más de probabilidades de irse a la competencia. Y el 13% de los clientes insatisfechos se lo cuentan al menos a 15 personas.
Cada solicitud tiene un responsable
Con SendSeven, cada consulta de cliente se convierte automáticamente en un ticket con responsable, prioridad e historial. Ya sea que el mensaje llegue por WhatsApp, email, chat en vivo o Telegram.
Así funciona: Llega una solicitud por WhatsApp. SendSeven crea automáticamente un ticket con prioridad y lo asigna a un miembro del equipo. Este ve el historial completo de conversación en todos los canales en la bandeja de entrada, notas internas de compañeros y el historial del contacto.
Si un compañero necesita ayuda, escribe @Nombre en el chat y el ticket se traspasa directamente, con una nota interna que solo el equipo puede ver. Los casos complejos escalan automáticamente. Y si el cliente cambia de canal (WhatsApp hoy, email mañana), todo queda en un mismo hilo.
El enrutamiento lo gestiona un bot IA que reenvía las solicitudes a la persona adecuada según tema, palabra clave o disponibilidad. Si nadie está conectado, el bot recoge la solicitud y notifica al equipo.
Resultados medibles
Las empresas con gestión estructurada de tickets ven mejoras en tres áreas.
Cada mensaje se convierte en un ticket
Cada mensaje entrante puede convertirse en un ticket manual o automáticamente. Prioridad (baja, media, alta, urgente), etiquetas y asignación se configuran de inmediato. El ticket contiene el historial completo de conversación en todos los canales.
- Creación de tickets desde cualquier canal: WhatsApp, email, chat en vivo, Telegram, Instagram, Messenger
- Niveles de prioridad: baja, media, alta, urgente
- Etiquetas y campos personalizados para categorización
- ID de ticket (#TKT-1847) para referencia única
Asignación vía @mención o enrutamiento automático
Escriba @Nombre en el chat para traspasar un ticket directamente a un compañero. Opcionalmente añada una nota interna visible solo para el equipo. Para distribución automática, use el bot de enrutamiento que asigna por tema, palabra clave o disponibilidad.
- Asignación por @mención: escriba @Nombre, el ticket se traspasa al instante
- Notas internas: visibles solo para el equipo (no para el cliente)
- Bot de enrutamiento: asignación automática por tema, palabra clave o disponibilidad
- RBAC: los roles determinan quién puede cerrar o redirigir tickets de otros agentes
Un ticket, cualquier canal
¿Los clientes cambian de canal? Sin problema. WhatsApp hoy, email mañana, chat en vivo la próxima semana. Todo queda en un ticket con el historial completo. Los agentes pueden mover activamente la conversación a un canal diferente.
- Historial de conversación multicanal en un solo hilo
- Los agentes pueden mover conversaciones entre canales
- El registro del sistema documenta cada cambio de canal
- El perfil de contacto vincula todos los canales automáticamente
La IA resume, el equipo retoma más rápido
Para historiales de conversación largos, la IA genera automáticamente un resumen. Los nuevos miembros del equipo o compañeros que retoman un ticket entienden el contexto en segundos en lugar de minutos.
- Resúmenes automáticos de tickets generados por IA
- Traspaso de contexto sin leer todo el historial
- Búsqueda de tickets similares resueltos anteriormente
- Sugerencias de respuesta IA desde la base de conocimiento
ROI en cifras
Cómo podría verse esto
Una consultoría tecnológica en Barcelona con 20 empleados recibe 80 solicitudes de soporte al día por email, WhatsApp y teléfono. Antes, el responsable de equipo distribuía las solicitudes manualmente cada mañana con una hoja de cálculo. Con SendSeven, cada solicitud se convierte automáticamente en un ticket, el bot de enrutamiento asigna por tema y los traspasos por @mención sustituyen a la hoja de cálculo.
Escenario típico basado en datos del sector
Listo en minutos
Sin complicaciones de configuración, sin migración. Los tickets se crean automáticamente desde las conversaciones.
Conecte canales
Vincule WhatsApp, email, chat en vivo y Telegram. Cada mensaje entrante se hace visible.
Configure su equipo
Invite a miembros del equipo, asigne roles y opcionalmente active el bot de enrutamiento.
Resuelva tickets
Las solicitudes llegan, se asignan, se trabajan y se resuelven. Todo en una bandeja de entrada.
Guías paso a paso para la configuración por plataforma o API.
Guía de plataforma: paso a paso
Usa tickets para rastrear solicitudes de soporte:
Crear ticket
En cualquier conversacion, haz clic en el icono de ticket para crear un ticket.
Establecer prioridad
Asigna nivel de prioridad basado en urgencia.
Asignar agente
Asigna a ti mismo o a otro miembro del equipo.
Agregar notas
Usa notas internas para compartir contexto con tu equipo.
Resolver y cerrar
Marca como resuelto cuando termines. La IA genera un resumen.
Referencia API: acceso para desarrolladores
Gestiona tickets programaticamente.
| Method | Path | Description |
|---|---|---|
| POST | /api/v1/tickets | Crear un nuevo ticket |
| GET | /api/v1/tickets | Listar tickets con filtros |
| PATCH | /api/v1/tickets/{id} | Actualizar ticket (estado, prioridad, asignado) |
| POST | /api/v1/tickets/{id}/notes | Agregar nota interna |
const ticket = await fetch('/api/v1/tickets', {
method: 'POST',
headers: {
'Authorization': 'Bearer YOUR_API_TOKEN',
'Content-Type': 'application/json'
},
body: JSON.stringify({
conversation_id: 'conv_123',
subject: 'Refund request for order #456',
priority: 'high',
assignee_id: 'user_789'
})
}).then(r => r.json());
console.log(`Ticket created: ${ticket.id}`);Preguntas frecuentes
¿Cómo se crean los tickets?
Cada mensaje entrante por WhatsApp, email, chat en vivo o Telegram puede convertirse en un ticket manual o automáticamente. Prioridad, etiquetas y asignación se configuran de inmediato.
¿Cómo funciona la asignación automática?
El bot de enrutamiento distribuye las solicitudes por tema, palabra clave o disponibilidad. Alternativamente, escriba @Nombre en el chat para traspasar un ticket directamente a un compañero, opcionalmente con una nota interna.
¿Qué pasa cuando un cliente cambia de canal?
Todo queda en un ticket. Si un cliente escribe hoy por WhatsApp y mañana por email, usted ve ambos en el mismo hilo. La gestión de contactos vincula todos los canales automáticamente.
¿Pueden varios miembros del equipo trabajar en un ticket?
Sí. Use @mención para traspasar tickets a compañeros. Las notas internas mantienen al equipo informado sin que el cliente las vea. Los roles determinan quién puede cerrar o redirigir tickets de otros miembros del equipo.
¿Hay soporte IA para tickets?
Sí. La IA genera resúmenes automáticos para historiales de conversación largos, sugiere respuestas desde la base de conocimiento y encuentra tickets similares resueltos anteriormente.
¿Cuánto cuesta la gestión de tickets?
La gestión de tickets está incluida desde Basic (planes desde €49/mes), con usuarios ilimitados y sin tarifas por usuario, incluyendo la bandeja de entrada, el bot de enrutamiento y los 8 canales. Pruébelo gratis durante 14 días. Ver precios.
No pierda ninguna solicitud más
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