Bestandskundenpflege

Bestandskundenpflege umfasst alles, womit ein Unternehmen die Beziehung zu Kunden hält, die bereits einen Vertrag oder ein Produkt haben: regelmäßiger Kontakt, Service im Bestand, die Anpassung an veränderte Lebenslagen und passende Ergänzungen. Im Maklerbüro gehören dazu vor allem das Jahresgespräch, Erinnerungen an Stichtage und die Prüfung bestehender Verträge.

Was ist Bestandskundenpflege?

Bestandskundenpflege ist die laufende Betreuung von Kunden, die bereits bei Ihnen unter Vertrag sind. Es geht nicht um den nächsten Abschluss, sondern darum, dass der Kunde bleibt, zufrieden ist und sich bei Ihnen meldet, wenn sich etwas ändert. Das Gegenstück ist die Neukundengewinnung.

Zur Bestandskundenpflege gehören typischerweise:

• Regelmäßiger Kontakt: ein Jahresgespräch und kurze Nachrichten zu Stichtagen oder Änderungen.
• Service im Bestand: Adressänderungen, Bescheinigungen, Fragen zu Beiträgen und zu laufenden Schäden.
• Anpassung an Lebenslagen: Umzug, Heirat, Kinder, Jobwechsel oder Ruhestand verändern, welcher Schutz passt.
• Ergänzungen: ein passendes zusätzliches Produkt, also Cross-Selling, wenn der Bedarf tatsächlich da ist.

Warum ist Bestandskundenpflege wichtig?

Wer sich nur meldet, wenn etwas verkauft werden soll, wird mit der Zeit austauschbar. Kunden vergleichen dann allein, im Netz oder auf einem Vergleichsportal. Zwei Studien aus der Versicherungsbranche zeigen, wo die Lücke liegt:

• Laut der Continentale-Studie 2025 wünschen sich 58 % der Kunden mit Vermittler, dass er ihnen von sich aus ein jährliches Gespräch anbietet. Immer aktiv angeboten wird es von 42 % der befragten Vermittler.
• Im Benchmark-Bericht 2025 von Smart Communications (Herstellerstudie, Ausgabe für Versicherungen im deutschsprachigen Raum) sagen mehr als 60 % der Befragten, sie würden wegen schlechter Kommunikation den Anbieter wechseln.

Bestandskundenpflege ist deshalb vor allem eine Frage der Routine: Wer feste Anlässe im Jahr hat, zu denen das Büro von sich aus schreibt, bleibt im Gespräch, auch wenn gerade nichts zu verkaufen ist.

Welche Anlässe eignen sich für die Bestandskundenpflege?

Gute Anlässe sind solche, die der Kunde selbst als nützlich empfindet. Im Maklerbüro sind das vor allem:

• Das Jahresgespräch: eine Einladung mit zwei, drei Terminvorschlägen oder einem Link zum Online-Kalender.
• Der Kfz-Stichtag: Viele Kfz-Verträge laufen mit dem Kalenderjahr, die Kündigung muss dann bis zum 30. November beim Versicherer eingehen. Eine Nachricht Anfang November kommt, bevor der Kunde allein vergleicht.
• Fehlende Unterlagen und Fristen: eine Erinnerung, bevor es eng wird.
• Lebensereignisse: Erzählt ein Kunde von einem Umzug, einer Hochzeit oder einem Kind, ist das ein Anlass, den Schutz gemeinsam anzuschauen.

Was gilt für Nachrichten an Bestandskunden?

Für Nachrichten, die Sie von sich aus schicken, gelten ein paar Regeln:

• Einwilligung: Werbliche Nachrichten per WhatsApp, SMS oder E-Mail brauchen nach § 7 UWG in der Regel eine vorherige Einwilligung, ein Opt-in. Für den E-Mail-Newsletter ist das Double-Opt-in-Verfahren der übliche Nachweis.
• WhatsApp-Vorlagen: Liegt die letzte Nachricht des Kunden mehr als 24 Stunden zurück, dürfen Sie per WhatsApp nur eine von Meta freigegebene Nachrichtenvorlage schicken. Vorlagen sind bei Meta in der Regel kostenpflichtig, die aktuellen Preise stehen in unserem Artikel zu den WhatsApp-Preisen 2026.
• Abmeldung: Bieten Sie in jeder werblichen Nachricht einen einfachen Weg, keine weiteren Angebote zu bekommen.
• Keine Gesundheitsangaben: Fragen zu Vorerkrankungen oder Befunden gehören in das persönliche Gespräch, nicht in den Chat. Mehr dazu im Eintrag Gesundheitsdaten.

Was unterscheidet Bestandskundenpflege von Cross-Selling?

Cross-Selling ist ein Teil der Bestandskundenpflege, aber nicht ihr Kern. Bestandskundenpflege fragt zuerst, ob der vorhandene Schutz noch passt, und beantwortet die Fragen, die der Kunde ohnehin hat. Ein Zusatzprodukt ergibt sich daraus, wenn sich die Lebenslage geändert hat. Wer seinen Bestand nur mit Angeboten anschreibt, verliert schnell die Einwilligung und das Vertrauen. Wie Sie Nachrichten von sich aus planen, beschreibt der Eintrag zur proaktiven Nachricht.

Wie unterstützt SendSeven die Bestandskundenpflege?

In SendSeven landen WhatsApp, SMS, E-Mail und die anderen Kanäle in einem gemeinsamen Team-Postfach. Für die Bestandskundenpflege zählen vor allem drei Funktionen:

• Tags und Notizen: Sie markieren Kontakte, etwa nach Sparte, und halten Lebensereignisse in einer internen Notiz fest, die das ganze Team sieht.
• Kampagnen: Sie schreiben eine ausgewählte Gruppe an, zum Beispiel alle Kfz-Kunden mit Opt-in. Kampagnen gibt es ab dem Basic-Tarif, zeitgesteuert planen können Sie ab dem Professional-Tarif. Wie Sie Gruppen bilden, erklärt der Eintrag zur Segmentierung.
• Terminlink als Button: In einer WhatsApp-Vorlage führt ein Button direkt zu Ihrem Online-Kalender, der Kunde öffnet ihn mit einem Tipp und bucht dort das Jahresgespräch.

Wie Jahresgespräch und Kfz-Stichtag in die übrige Kundenkommunikation eines Maklerbüros passen, zeigt unser Leitfaden zur Kundenkommunikation in der Versicherungsvermittlung. Was SendSeven im Maklerbüro konkret übernimmt, steht auf der Branchenseite für Versicherungsmakler.

Beispiel aus dem Maklerbüro

Ein Maklerbüro mit vier Mitarbeitenden betreut rund 600 Kfz-Verträge. Anfang November schreibt das Team alle Kfz-Kunden an, die einem Kontakt per WhatsApp zugestimmt haben: Der Stichtag ist der 30. November, das Büro prüft auf Wunsch, ob der Tarif noch passt. Ein Button in der Vorlage führt zum Kalender.

Die Antworten landen im Team-Postfach. Kontakte, die einen Termin buchen, markiert das Team mit dem Tag „Jahresgespräch“. Erwähnt ein Kunde dabei, dass er bald umzieht, hält die Kollegin das in einer internen Notiz fest, und im Termin geht es auch um die Hausratversicherung. So wird aus einer Erinnerung an einen Stichtag ein Gespräch über den ganzen Bestand.

Hinweis: Dieser Glossareintrag dient der Orientierung und ist keine Rechtsberatung.