Beratungsdokumentation per WhatsApp: revisionssicher im Team

SendSeven Team, Editorial Team

Beratung passiert zunehmend im Chat, der Nachweis liegt aber oft auf dem Privathandy. Was die Beratungsdokumentation verlangt und wie Opt-in und Chatverlauf in die Kundenakte kommen.

Was gehört in eine Beratungsdokumentation?

In eine Beratungsdokumentation, oft auch Beratungsprotokoll genannt, gehören die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden, der Rat, den Sie ihm geben, und die Gründe für jede Empfehlung. So steht es in § 61 VVG. Nach § 62 VVG bekommt der Kunde die Dokumentation vor Vertragsschluss, klar und verständlich in Textform.

Wie ausführlich Beratung und Dokumentation ausfallen, hängt vom Produkt, vom Kunden und seiner Situation und von der Prämie ab. Ein Kfz-Wechsel braucht in der Regel weniger als eine Berufsunfähigkeitsversicherung. Die Pflichten gelten für Versicherungsvermittler, also auch für Makler mit Erlaubnis nach § 34d GewO, und beruhen heute auf der europäischen Richtlinie über Versicherungsvertrieb, der IDD. Eine kurze Erklärung finden Sie auch in unserem Glossar unter Beratungsdokumentation.

Viele Büros erstellen die Dokumentation im Maklerverwaltungsprogramm (MVP) oder mit einer eigenen Vorlage. Daran ändert dieser Artikel nichts. Neu ist etwas anderes: Ein Teil der Beratung findet nicht mehr nur im Termin und am Telefon statt, sondern im Chat. Und was dort besprochen wird, fehlt oft in der Akte.

Wie oft schreiben Kunden ihrem Vermittler per Messenger?

Kunden schreiben ihrem Vermittler noch selten per Messenger, Jüngere aber schon doppelt so oft. In einer Studie der Continentale von 2025 wünschen sich 11 % der Kunden mit Vermittler den Messenger als Kontaktweg, bei Kunden bis 39 Jahre sind es 23 %. Von den befragten Vermittlern nutzen 23 % Messenger schon im Kundenkontakt.

In derselben Studie wünschen sich Kunden mit Vermittler am häufigsten das Telefon (61 %), danach das Treffen in der Agentur (46 %) und E-Mail (30 %). Befragt wurden im Juni 2025 online 1.200 Versicherte ab 25 Jahren, davon 626 mit Vermittler, und 135 Vermittler. Der Messenger ersetzt also kein Gespräch, er ergänzt es. Wie Sie alle Kanäle im Büro zusammenbringen, beschreibt unser Leitfaden zur Kundenkommunikation für Versicherungsmakler.

Im Chat landet aber genau das, was später in der Akte fehlt: das Foto vom Schaden, die Frage nach der Selbstbeteiligung, das Okay zum Wechsel, die Police vom Vorversicherer. Auf dem Privathandy bleibt all das auf einem Gerät. Ist der Kollege im Urlaub, sieht niemand den Verlauf. Verlässt jemand das Büro oder geht das Handy verloren, ist der Verlauf weg.

Kanzleien und Steuerberater stehen vor derselben Frage, wenn Chats auf dem Privathandy liegen. Wie sie Mandanten per WhatsApp betreuen und Dokumente austauschen, zeigt unser Artikel WhatsApp für Kanzleien und Steuerberater.

Ist ein WhatsApp-Chat eine Beratungsdokumentation?

Ein WhatsApp-Chat ersetzt die Beratungsdokumentation in der Regel nicht. Sie fasst Wünsche, Bedürfnisse, Rat und Begründung zusammen und geht dem Kunden in Textform zu. Der Chatverlauf ist der Beleg daneben: Er zeigt, was der Kunde gefragt und geschickt hat, was Sie geantwortet haben und wann.

Was der Verlauf zur Akte beiträgt:

• Die Worte des Kunden. Seine Fragen und Angaben, so wie er sie geschrieben hat, mit Datum und Uhrzeit.
• Seine Unterlagen. Fotos, Policen, Rechnungen und Formulare, die er im Chat geschickt hat.
• Ihre Antworten. Hinweise, Angebote und Unterlagen, die Sie geschickt haben, jeweils mit Zeitpunkt.
• Wer geantwortet hat. Im Team-Postfach steht bei jeder Nachricht der echte Name, ob Sie, eine Kollegin oder ein KI-Assistent für Versicherungsmakler.

Was als Textform gilt, definiert § 126b BGB, wann ein Kunde auf Beratung oder Dokumentation verzichten kann, § 61 Abs. 2 VVG. Wie Sie beides in Ihrem Büro handhaben, klären Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder Ihrer Rechtsberatung.

Damit der Beleg vollständig in der Akte landet, braucht es drei Dinge: die Einwilligung des Kunden für WhatsApp, einen Verlauf, den das ganze Team sieht, und einen Export in die Kundenakte.

Wie weist ein Versicherungsmakler die Einwilligung für WhatsApp nach?

Ein Versicherungsmakler weist die Einwilligung für WhatsApp mit einem Eintrag nach, der zeigt, wann und auf welchem Weg der Kunde zugestimmt hat. Wer Kunden von sich aus per WhatsApp anschreibt, etwa mit einer Einladung zum Kfz-Check, braucht dafür nach § 7 UWG in der Regel eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Nach Art. 7 DSGVO muss er sie nachweisen können.

In SendSeven ist eine Einwilligung ein Abonnement: Der Kunde steht auf einer Liste wie „Kfz-Check“ oder „Jahresgespräch“, für einen Kanal wie WhatsApp oder E-Mail. Zu jedem Abonnement speichert SendSeven, seit wann es besteht und wie es zustande kam: per Stichwort wie START im Chat, über ein Anmeldeformular auf Ihrer Website, per Double-Opt-in bei E-Mail, über die Schnittstelle oder von Hand. Die Zielgruppe einer Kampagne baut auf einer solchen Liste auf. So sind Opt-ins revisionssicher dokumentiert.

Zwei Punkte, die im Alltag oft untergehen:

• Ein Import ist kein Nachweis. Laden Sie Kunden aus Ihrem MVP hoch, dokumentiert der Import nur eine Einwilligung, die es schon gibt. Den eigentlichen Beleg, etwa ein unterschriebenes Formular, bewahren Sie dort auf, wo Sie ihn eingeholt haben.
• Abmelden geht immer. Schreibt ein Kunde STOP oder STOPP, meldet SendSeven ihn automatisch ab, ohne dass Sie dafür etwas einrichten.

Wie Sie Einwilligungen einsammeln, ohne Kunden zu nerven, zeigen unsere Opt-in-Strategien für WhatsApp.

Wie exportiert man einen WhatsApp-Chat für die Kundenakte?

Einen WhatsApp-Chat exportieren Sie in der App über „Chat exportieren“, Chat für Chat als Textdatei. In einem Team-Postfach wie SendSeven laden Sie jede Unterhaltung als PDF oder ZIP herunter, mit Fotos, Dateien und den Namen aller Absender. Auf Wunsch entsteht das Transkript automatisch, sobald Sie eine Unterhaltung schließen.

Der Export aus der App ist eine Textdatei ohne Aufbereitung, und er entsteht nur auf dem Handy, auf dem der Chat liegt. Im Team-Postfach gibt es dafür vier Wege:

• PDF für die Akte. Mit dem ganzen Verlauf, eingebetteten Bildern, Links zu Sprachnachrichten, Videos und Dateien und den echten Namen der Absender. Ab dem Tarif Professional steht oben eine KI-Zusammenfassung, und übersetzte Nachrichten erscheinen im Original und in der Übersetzung.
• ZIP zum Archivieren. Verlauf und alle Anhänge in einer Datei, auch offline lesbar.
• Automatisch beim Schließen. In den Einstellungen unter Konversationen wählen Sie, ob beim Schließen ein PDF, ein ZIP oder beides entsteht.
• Kopie für den Kunden. Per E-Mail bekommt der Kunde nur das echte Gespräch, ohne interne Notizen. Ihr eigener Export enthält die Notizen.

Was bedeutet revisionssicher?

Revisionssicher heißt, dass Informationen vollständig, unverändert und auffindbar gespeichert sind, sodass Sie auch nach Jahren zeigen können, was wann geschah. Der Begriff kommt aus der Archivierung von Geschäftsunterlagen. Ein Chat auf dem Privathandy hängt dagegen an einem Gerät und an einer Person.

In SendSeven sind Opt-ins und Chatverläufe revisionssicher dokumentiert. In allen Tarifen mit Team-Postfach bleiben sie ohne zeitliche Begrenzung gespeichert, gehostet in der EU, in Frankfurt.

Kann man WhatsApp-Chats ins Maklerverwaltungsprogramm übernehmen?

Ja, über eine Schnittstelle, aber nicht per Knopfdruck. Eine fertige Verbindung zu einem bestimmten MVP bietet SendSeven nicht. Ist ein Transkript fertig, meldet SendSeven das per Webhook. Von dort reichen Sie die Datei weiter, etwa mit n8n, Make oder Zapier in ein Dokumentenarchiv, einen Cloud-Ordner oder per E-Mail. Für die direkte Ablage im MVP braucht es etwas Entwicklungsarbeit mit der REST API.

Ohne Technik geht es auch: PDF herunterladen und in der Kundenakte ablegen. Für ein kleines Büro reicht das oft.

Werden auch Antworten vom Handy gespeichert?

Ja, wenn Sie die WhatsApp Business App per Coexistence anbinden. Sie tippen am Handy weiter wie gewohnt, und jede Antwort erscheint auch im Team-Postfach und damit im Transkript. Beim Verbinden kommen Ihre Chats der letzten bis zu 180 Tage mit, Fotos und Dateien der letzten 14 Tage. Wie das im Maklerbüro aussieht, zeigt der Artikel WhatsApp für Versicherungsmakler: App behalten, Team anbinden.

Was gehört nicht in den WhatsApp-Chat?

Gesundheitsangaben und vollständige Konto-, Karten- oder Ausweisnummern gehören nicht in den Chat. Gesundheitsdaten sind nach Art. 9 DSGVO besonders geschützt. Die Richtlinien von WhatsApp untersagen Unternehmen außerdem, vollständige Karten-, Konto- oder Ausweisnummern abzufragen.

• Gesundheitsangaben für Berufsunfähigkeit, private Krankenversicherung oder Risikoleben besprechen Sie im Termin oder im Antrag des Versicherers.
• Konto-, Karten- und Ausweisnummern fragen Sie nie vollständig im Chat ab.
• Passwörter und Zugangsdaten, etwa für Kundenportale, gehören in keinen Chat.

Schickt ein Kunde trotzdem einen Arztbericht, bitten Sie ihn um einen anderen Weg. Halten Sie diese Regeln schriftlich fest, als Teil Ihrer Compliance, und schreiben Sie sie in die Anweisungen Ihres KI-Assistenten, falls Sie einen nutzen. Wie lange Sie Chatverläufe aufbewahren, gehört in Ihr Löschkonzept, die Schutzmaßnahmen in Ihre TOM.

Checkliste: Beratung im Chat dokumentieren

Mit sechs Schritten kommen Einwilligung und Chatverlauf jeder Beratung in die Kundenakte. Die meisten richten Sie einmal ein, danach läuft die Dokumentation nebenbei.

SendSeven ist eine KI-gestützte Plattform für Marketing und Kundenkommunikation. Ab dem Tarif Basic für 49 €/Monat sind alle acht Kanäle enthalten, mit beliebig vielen Nutzern, WhatsApp Coexistence und unbegrenzter Aufbewahrung der Chatverläufe. SendSeven ist DSGVO-konform und in der EU gehostet (Frankfurt), den AVV gibt es auf Anfrage. Für WhatsApp kommen die Gebühren von Meta dazu. Alle Tarife stehen auf der Preisseite.

Was beim Datenschutz im Messaging sonst noch zählt, fasst unser Leitfaden zu DSGVO-konformem Business Messaging zusammen. Zum Abhaken gibt es die DSGVO-Checkliste für Business Messaging.

Unterm Strich ist die Dokumentation der beste Grund, WhatsApp vom Privathandy ins Büro zu holen. Sie beraten weiter dort, wo Ihre Kunden schreiben, und der Nachweis liegt in der Akte statt auf einem Telefon.

Häufige Fragen

Ist SendSeven DSGVO-konform?

Ja, SendSeven ist DSGVO-konform und in der EU gehostet, in Frankfurt. Den Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AVV) gibt es auf Anfrage. Opt-ins und Chatverläufe sind revisionssicher dokumentiert, und Sie können jede Unterhaltung als PDF oder ZIP exportieren.

Was passiert mit den Chats, wenn ein Mitarbeiter das Büro verlässt?

Im Team-Postfach bleiben die Chats im Büro. Die Unterhaltungen gehören zum Konto Ihres Büros, nicht zum Handy eines Mitarbeiters. Sie entziehen ihm den Zugang, und seine Verläufe und Notizen bleiben für das Team sichtbar.

Bekommt der Kunde eine Kopie des Chatverlaufs?

Ja, auf Wunsch schicken Sie dem Kunden das Transkript seines Gesprächs per E-Mail, ohne interne Notizen und ohne Systemmeldungen. Das hilft auch, wenn ein Kunde nach Art. 15 DSGVO Auskunft über seine Daten verlangt.

Wie lange speichert SendSeven Chatverläufe?

SendSeven speichert Chatverläufe in allen Tarifen mit Team-Postfach, von Basic bis Enterprise, ohne zeitliche Begrenzung. Nur im Tarif API Only für Entwickler sind es 90 Tage. Welche Fristen für Ihr Büro gelten, gehört in Ihr Löschkonzept.

Quellen

• Continentale: Kundenservice: Wie Versicherte ticken und was Vermittler denken, Pressemitteilung, 18.09.2025, und Continentale-Studie 2025 (PDF)
• § 61 VVG, Beratungs- und Dokumentationspflichten des Versicherungsvermittlers, gesetze-im-internet.de
• § 62 VVG, Zeitpunkt und Form der Information, gesetze-im-internet.de
• § 34d GewO, Versicherungsvermittler, Versicherungsberater, gesetze-im-internet.de
• § 126b BGB, Textform, gesetze-im-internet.de
• § 7 UWG, Unzumutbare Belästigungen, gesetze-im-internet.de
• Verordnung (EU) 2016/679, Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), EUR-Lex
• Richtlinie (EU) 2016/97 über Versicherungsvertrieb (IDD), EUR-Lex
• WhatsApp: WhatsApp Business Messaging Policy