Devoir de conseil

Le devoir de conseil est, en assurance, le conseil donné sur un contrat cohérent avec les exigences et les besoins du client, avec les raisons qui le motivent. L'ACPR le cite dans sa recommandation 2024-R-03 en renvoyant au I. de l'article L. 521-4 du code des assurances et décrit des bonnes pratiques, dont l'exposé écrit « sur tout support durable ». La notion repose sur la directive européenne sur la distribution d'assurances (DDA) : d'autres pays de l'UE ont des règles équivalentes.

Qu'est-ce que le devoir de conseil ?

Le devoir de conseil est le conseil donné sur un contrat d'assurance, avec les raisons qui le motivent. Dans sa recommandation 2024-R-03, l'ACPR le cite dans sa première note de bas de page : « Dans le cadre du devoir de conseil obligatoire, le distributeur conseille un contrat qui est cohérent avec les exigences et les besoins du souscripteur ou de l'adhérent éventuel et précise les raisons qui motivent ce conseil, comme le prévoit le I. de l'article L. 521-4 du code des assurances. »

La notion repose sur la directive européenne sur la distribution d'assurances (DDA). D'autres pays de l'UE ont donc des règles équivalentes dans leur droit national, à regarder aussi pour des clients établis là-bas. Cette fiche présente le texte de l'ACPR sans en tirer d'obligation pour votre cabinet : ce qui s'applique à votre activité est à voir avec votre conseil.

Que contient le conseil exposé par écrit ?

Au point 2.1.7.3, l'ACPR recommande d'« exposer clairement par écrit, sur tout support durable et de manière spécifique les raisons qui ont motivé le conseil du contrat, des garanties et du niveau de couverture […] ». En pratique, quelques éléments aident à retracer l'échange par la suite :

Exigences et besoins : ce que le client veut protéger et ce qui compte pour lui, d'après les informations qu'il a données.
Le contrat conseillé et ses raisons : quel produit ou quelle modification vous proposez, et pourquoi.
Le contexte : la date, les personnes présentes, les alternatives discutées et les informations remises au client.

Le texte ajoute que les recommandations peuvent être mises en œuvre « en tenant compte de la complexité du contrat d'assurance proposé ». En pratique, le niveau de détail dépend du contrat et du client.

Sous quelle forme ?

Le point 2.1.7.3 parle d'un exposé « par écrit, sur tout support durable ». Si un message WhatsApp compte comme support durable, cette fiche ne le tranche pas : c'est une question pour votre conseil.

Au point 2.1.5.1, l'ACPR rappelle « qu'il convient d'être en mesure de justifier de la conservation des informations recueillies et de leur accessibilité ». La durée de conservation et le classement qui conviennent à vos dossiers sont à convenir avec votre conseil.

Pourquoi est-ce important ?

Parce qu'une trace claire montre de quoi l'échange a parlé et ce que vous avez proposé sur cette base. Si un client remet plus tard un conseil en question, elle aide chacun à retracer ce qui a été dit.

C'est aussi un outil de travail. Celui qui reprend le client au point annuel voit tout de suite ce qui a été vu la fois précédente. Beaucoup de cabinets l'inscrivent donc dans leur logiciel de gestion de cabinet ou le rédigent à partir d'un modèle fixe.

Un chat remplace-t-il le conseil exposé par écrit ?

Pas à lui seul. Le chat contient des informations recueillies auprès du client. Le conseil et ses raisons sont ce que le cabinet expose à partir de là. L'historique du chat est la trace qui l'accompagne : il montre ce que le client a demandé et envoyé, ce que vous avez répondu et quand. Pour arriver au dossier client, il doit quitter le téléphone. Notre article Devoir de conseil et WhatsApp : échanges et consentements au dossier client montre comment.

Savoir si votre démarche répond aux recommandations est une question pour votre conseil. Les informations de santé n'ont de toute façon pas leur place dans le chat, voyez données de santé.

Comment SendSeven aide-t-il à garder la trace ?

SendSeven réunit WhatsApp et les autres canaux dans une boîte de réception partagée. Les opt-ins et les historiques de chat sont documentés avec la date et l'heure :

Consentement : pour chaque opt-in, SendSeven enregistre depuis quand il existe et comment il a été recueilli.
Transcription : téléchargez chaque conversation en PDF ou en ZIP, avec photos, fichiers et noms de tous les expéditeurs. Elle peut être créée automatiquement à la clôture de la conversation, sous « Paramètres, puis Conversations ».
Transmission : un webhook signale chaque transcription terminée. De là, n8n, Make ou Zapier peuvent la transmettre à votre archive.

SendSeven est hébergé dans l'UE (Francfort), et les conversations sont conservées sans limite de durée sur tous les forfaits avec boîte de réception partagée. Les durées de conservation applicables à vos dossiers sont à convenir avec votre conseil. Plus sur la solution pour les cabinets de courtage sur la page assurances.

Exemple concret

Isabelle Fournier demande sur WhatsApp si elle devrait changer d'assurance auto à l'échéance et envoie une photo de ses conditions particulières actuelles. Olivier Lambrecq passe en revue par téléphone ce qui compte pour elle et lui conseille un contrat avec un réseau de réparateurs agréés, parce qu'elle veut faire baisser sa prime.

Il rédige le conseil dans le logiciel de gestion de cabinet comme d'habitude et le lui envoie en PDF par e-mail. Élodie clôture la conversation dans la boîte de réception partagée. SendSeven crée la transcription avec la photo des conditions particulières, et elle rejoint le dossier client à côté du conseil.

Ceci est une information générale, pas un conseil juridique. Vérifiez les détails avec votre conseil (avocat ou consultant conformité) ou votre délégué à la protection des données.