Devoir de conseil et WhatsApp : échanges et consentements au dossier client

, Editorial Team

Le conseil se donne de plus en plus dans le chat, mais la trace reste souvent sur un téléphone personnel. Ce que recommande l'ACPR, et comment consentements et échanges rejoignent le dossier client.

L'essentiel en bref

L'ACPR recommande d'exposer clairement par écrit, sur tout support durable, les raisons qui ont motivé le conseil donné au client. Un chat WhatsApp n'est pas, en soi, ce conseil mis par écrit : il garde la trace de ce que le client a demandé, envoyé et reçu. Pour que cette trace rejoigne le dossier client au lieu de rester sur un téléphone personnel, WhatsApp a sa place dans une boîte de réception partagée.

Ce qui est documenté : le consentement pour WhatsApp, avec sa source et sa date, et chaque conversation. Comment cela rejoint le dossier : en PDF ou en ZIP. Ce que cela coûte : SendSeven dès le forfait Basic à 49 €/mois.

Que recommande l'ACPR pour le devoir de conseil ?

Dans sa recommandation 2024-R-03 du 21 novembre 2024, l'ACPR décrit des bonnes pratiques pour le recueil des informations sur le client et pour le devoir de conseil. Elle s'adresse aux distributeurs au sens de l'article L. 511-1 III du code des assurances. Ce guide présente ce texte sans en tirer d'obligation pour votre cabinet.

Dans sa première note de bas de page, l'ACPR cite le principe : « Dans le cadre du devoir de conseil obligatoire, le distributeur conseille un contrat qui est cohérent avec les exigences et les besoins du souscripteur ou de l'adhérent éventuel et précise les raisons qui motivent ce conseil, comme le prévoit le I. de l'article L. 521-4 du code des assurances. » Elle recommande notamment, au point 2.1.7.3, d'« exposer clairement par écrit, sur tout support durable et de manière spécifique les raisons qui ont motivé le conseil du contrat, des garanties et du niveau de couverture […] ».

Le texte ajoute que les distributeurs peuvent la mettre en œuvre « en tenant compte de la complexité du contrat d'assurance proposé ». Ce que cela change pour votre cabinet est à voir avec votre conseil. Notre glossaire résume la notion : Devoir de conseil.

Beaucoup de cabinets tiennent cette trace dans leur logiciel de gestion de cabinet. Cet article n'y change rien : il ajoute le chat, où se passe une partie du conseil.

Ceci est une information générale, pas un conseil juridique. Vérifiez les détails avec votre conseil (avocat ou consultant conformité) ou votre délégué à la protection des données.

Combien de vos clients écrivent sur une messagerie ?

La messagerie est entrée dans les usages, et WhatsApp y domine. Selon le Baromètre du numérique 2026, « 86 % de la population utilise des messageries instantanées » et 64 % « en ont un usage quotidien ». Parmi les utilisateurs de ces applications, 87 % utilisent WhatsApp.

Pour le conseil, le contact en personne garde la cote. Dans l'étude Customer Centricity 2026 de Wavestone (janvier 2026, 1 004 personnes en France), l'e-mail arrive en tête pour les contrats (77 %), devant le courrier (42 %), et le téléphone pour un sinistre (48 %), devant l'espace client (45 %). Enfin, 57 % préfèrent une consultation en personne pour le conseil, la part la plus élevée des pays étudiés. Ces questions portaient sur leur assureur.

La messagerie complète donc la conversation en personne. Or c'est dans le chat que se trouve ce qui manque plus tard au dossier : la photo du sinistre, la question sur la franchise, l'accord pour un changement. Sur un téléphone personnel, tout reste sur un seul appareil, et personne d'autre ne voit l'historique. Pour réunir tous les canaux du cabinet, voyez notre guide de la communication client pour courtiers en assurance.

Déclaration de sinistre par WhatsApp à Lambrecq Assurances : M. Garnier signale un accrochage sur un parking avec des photos, un message automatique confirme la réception avant l'ouverture du cabinet, Olivier Lambrecq répond, puis un message de suivi du sinistre est envoyé
Source : SendSeven, maquette avec des données d'exemple

Un chat WhatsApp vaut-il formalisation du conseil ?

À lui seul, non : un chat WhatsApp réunit les informations recueillies auprès du client, alors que le conseil et ses raisons sont ce que le cabinet expose par écrit. Le point 2.1.7.3 parle d'un exposé « par écrit, sur tout support durable ». Si un message WhatsApp compte comme support durable, ce guide ne le tranche pas : posez la question à votre conseil.

L'historique reste pourtant une trace utile à côté du conseil :

  • Les mots du client, avec la date et l'heure.
  • Ses documents : photos, justificatifs, formulaires.
  • Vos réponses, chacune horodatée.
  • Qui a répondu : vous, une collègue ou un agent IA pour courtiers en assurance.

Sur la conservation, l'ACPR rappelle au point 2.1.5.1 : « Qu'il convient d'être en mesure de justifier de la conservation des informations recueillies et de leur accessibilité, et de la remise au souscripteur ou à l'adhérent du conseil fourni et des raisons le motivant. Consigner l'ensemble de ces éléments pendant toute la durée du contrat et au-delà, conformément aux règles attachées à la prescription. » Quelle durée cela représente pour votre cabinet est une question pour votre conseil.

Trois étapes du chat WhatsApp au dossier client : consentement avec date dans la fiche contact, historique du chat avec deux photos de sinistre dans la boîte partagée, transcription en PDF pour le dossier d'Isabelle Fournier
Source : SendSeven, maquette avec des données d'exemple

Ceci est une information générale, pas un conseil juridique. Vérifiez les détails avec votre conseil ou votre délégué à la protection des données.

Comment prouver le consentement pour WhatsApp ?

Un consentement se prouve par une trace qui montre quand et par quel moyen le client a accepté. Selon la CNIL, la prospection commerciale par e-mail, SMS, MMS et automate d'appel relève de l'article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques et suppose en principe un consentement préalable « libre, spécifique, éclairé et univoque », avec une exception pour les « produits ou services similaires fournis par la même entreprise ». Cette page ne cite pas WhatsApp.

La WhatsApp Business Messaging Policy de Meta demande un opt-in avant qu'une entreprise n'envoie un premier message : nous recommandons donc un opt-in explicite. Sur la preuve, la CNIL écrit que « le responsable du traitement doit être en mesure de démontrer à tout moment que la personne a bien consenti ». Le retrait passe par « une modalité simple et équivalente à celle utilisée pour recueillir le consentement ».

Dans SendSeven, un consentement est un abonnement : le client figure sur une liste comme « Point annuel » ou « Bilan de vos contrats », pour un canal comme WhatsApp ou l'e-mail. SendSeven enregistre depuis quand l'abonnement existe et comment il a été obtenu : mot-clé comme START, formulaire d'inscription, double opt-in (e-mail uniquement), API ou saisie à la main. L'onglet « Abonnements » de la fiche contact montre la méthode, la date et le statut.

Fiche contact d'Isabelle Fournier, onglet Abonnements : les listes Point annuel et Bilan de vos contrats sur WhatsApp et la Newsletter par e-mail, chacune avec le statut Abonné et la date depuis laquelle l'abonnement existe
Source : SendSeven, maquette avec des données d'exemple
  • Un import n'est pas une preuve. Il ne documente qu'un consentement qui existe déjà.
  • Se désabonner est toujours possible. Quand un client écrit STOP ou ARRET, SendSeven le désabonne automatiquement.

Ceci est une information générale, pas un conseil juridique. Vérifiez les détails avec votre conseil ou votre délégué à la protection des données.

Comment verser un chat WhatsApp au dossier client ?

L'export de l'application WhatsApp se fait conversation par conversation, depuis le seul téléphone qui porte le chat, en fichier texte sans mise en forme. Dans une boîte de réception partagée comme SendSeven, vous téléchargez chaque conversation en PDF ou en ZIP, avec photos, fichiers et nom de chaque expéditeur. Quatre voies existent :

  • Le PDF pour le dossier. Tout l'historique, images intégrées. À partir de Professional, un Résumé IA figure en tête.
  • Le ZIP pour archiver. L'historique et les pièces jointes dans un seul fichier.
  • Automatiquement à la clôture. Sous Paramètres, puis Conversations, choisissez un PDF, un ZIP ou les deux.
  • La copie pour le client. Par e-mail, sans note interne ni message système.
Conversation WhatsApp clôturée avec Isabelle Fournier dans la boîte partagée, avec les options de transcription en PDF, en ZIP ou par e-mail au client, et en dessous la première page de la transcription en PDF avec le Résumé IA, les noms des expéditeurs et la photo du sinistre
Source : SendSeven, maquette avec des données d'exemple

Peut-on montrer plus tard ce qui a été dit, et quand ?

Les opt-ins et les conversations sont documentés avec la date et l'heure, et exportables en PDF ou en ZIP. Dans SendSeven, les conversations sont conservées sans limite de durée sur tous les forfaits avec boîte de réception partagée, hébergées dans l'UE (Francfort).

Peut-on verser les chats WhatsApp dans le logiciel de gestion de cabinet ?

Oui, via une interface, mais pas d'un clic : SendSeven n'a pas d'intégration native avec un logiciel de gestion de cabinet en particulier. Quand une transcription est prête, SendSeven l'annonce par webhook (conversation.transcript.created), et dans n8n, Make ou Zapier vous partez du déclencheur « Transcription créée » pour passer le fichier à une archive, un dossier cloud ou un e-mail. Un dépôt direct dans le logiciel demande un peu de développement avec l'API REST. Pour un petit cabinet, télécharger le PDF et le classer au dossier suffit souvent.

Les réponses envoyées depuis le téléphone sont-elles aussi enregistrées ?

Oui, si vous connectez l'application WhatsApp Business par Coexistence. Vous écrivez toujours depuis le téléphone, et chaque réponse apparaît aussi dans la boîte partagée, donc dans la transcription. Notre article sur WhatsApp pour courtiers en assurance montre ce que cela donne dans un cabinet.

Qu'est-ce qui n'a rien à faire dans le chat WhatsApp ?

Ce guide recommande de garder hors du chat les données de santé et les numéros complets de carte, de compte ou de pièce d'identité. La CNIL définit ainsi la donnée de santé : « Les données à caractère personnel concernant la santé sont les données relatives à la santé physique ou mentale, passée, présente ou future, d'une personne physique (y compris la prestation de services de soins de santé) qui révèlent des informations sur l'état de santé de cette personne. » Notre glossaire détaille les données de santé, et la politique de WhatsApp interdit aux entreprises de demander des numéros complets de carte bancaire, de compte ou de pièce d'identité.

L'ACPR note aussi que les distributeurs « sont tenus de respecter le principe de pertinence et de proportionnalité des données collectées au regard de la finalité du traitement ». Ce guide propose donc trois règles :

  • Les informations de santé (prévoyance, complémentaire santé, assurance décès) se voient en rendez-vous ou dans le formulaire de l'assureur.
  • Les numéros complets de carte, de compte et de pièce d'identité ne se demandent jamais en entier dans le chat.
  • Les mots de passe et identifiants n'ont leur place dans aucun chat.

Si un client envoie malgré tout un compte rendu médical, proposez-lui un autre moyen. Consignez ces règles par écrit pour l'équipe.

Check-list : documenter le conseil donné par chat

En six étapes, le consentement et la conversation de chaque échange de conseil rejoignent le dossier client.

Documenter le conseil donné par chat : la check-list
  1. Faire entrer WhatsApp dans la boîte partagée
    Connectez le numéro du cabinet par Coexistence : l'application reste sur le téléphone, et l'équipe voit chaque conversation.
  2. Enregistrer les consentements
    Créez des listes comme « Point annuel » ou « Bilan de vos contrats ». Le consentement s'ajoute par mot-clé, formulaire ou à la main, avec sa date.
  3. Fixer les règles du chat
    Ni données de santé, ni numéros complets de carte, de compte ou de pièce d'identité, ni mots de passe. Par écrit, pour toute l'équipe.
  4. Créer la transcription à la clôture
    Sous « Paramètres, puis Conversations », choisissez un PDF, un ZIP ou les deux.
  5. Verser la transcription au dossier client
    Téléchargez le PDF à la main, ou envoyez-le par webhook et n8n, Make ou Zapier vers votre archive.
  6. Convenir de la durée de conservation et du classement avec votre conseil
    Combien de temps garder les transcriptions et comment les classer, à voir avec votre conseil (avocat ou consultant conformité) ou votre délégué à la protection des données.

SendSeven est une plateforme de marketing et de communication client assistée par l'IA. Dès le forfait Basic à 49 €/mois : les huit canaux, un nombre d'utilisateurs illimité, WhatsApp Coexistence et une conservation sans limite de durée. SendSeven est conforme au RGPD, hébergé dans l'UE (Francfort), et l'accord de traitement des données (DPA) est disponible sur demande. Pour WhatsApp, les frais de Meta s'ajoutent, comme l'explique notre article Prix WhatsApp 2026. Tous les forfaits : page tarifs.

Le conseil dans le chat, la trace au dossier
Opt-ins et conversations documentés avec la date et l'heure, export en PDF ou en ZIP, et WhatsApp sur votre numéro habituel, avec toute l'équipe.
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Questions fréquentes

SendSeven est-il conforme au RGPD ?

Oui, SendSeven est conforme au RGPD et hébergé dans l'UE, à Francfort. L'accord de traitement des données (DPA) est disponible sur demande. Les opt-ins et les conversations sont documentés avec la date et l'heure, et exportables en PDF ou en ZIP. Pour WhatsApp, Meta traite aussi des données en dehors de l'UE. Une vue d'ensemble figure à l'entrée Messagerie conforme au RGPD du glossaire.

Que se passe-t-il quand un collaborateur quitte le cabinet ?

Les conversations appartiennent au compte de votre cabinet, pas au téléphone d'un collaborateur. Vous retirez son accès, et l'historique et les notes restent visibles pour l'équipe.

Le client peut-il recevoir une copie de la conversation ?

Oui, vous pouvez lui envoyer la transcription par e-mail, sans note interne ni message système.

Combien de temps SendSeven conserve-t-il les conversations ?

Sans limite de durée sur tous les forfaits avec boîte de réception partagée, de Basic à Enterprise, et 90 jours sur le forfait API Only. Quelles durées de conservation s'appliquent à votre cabinet est une question pour votre conseil. Ceci est une information générale, pas un conseil juridique. Vérifiez les détails avec votre conseil (avocat ou consultant conformité) ou votre délégué à la protection des données.

Sources

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