Encuesta de satisfacción por WhatsApp Flow: opiniones en el chat

SendSeven Team, Editorial Team

Dos o tres preguntas en el chat en lugar de un cuestionario detrás de un enlace: cómo montar una encuesta de clientes con un WhatsApp Flow, cómo convertir una nota baja en una llamada y cómo calcular CSAT y NPS con la exportación CSV.

¿Cuándo es el momento adecuado para pedir opiniones?

Poco después del trabajo por el que preguntas: la instalación terminada, la entrega o la cita. La impresión sigue fresca y el cliente no tiene que pensar a qué te refieres. Este artículo sigue a Climatización Pardinilla, una empresa ficticia de instalación de aire acondicionado de Zaragoza. Elena acaba de estrenar el aire acondicionado de su salón y, al día siguiente de la instalación, la empresa le pregunta en el chat qué tal ha ido. A Elena le resulta más fácil contestar a eso que a una pregunta general sobre la empresa.

Si puedes enviar la encuesta sin más o necesitas una plantilla depende de la ventana de 24 horas. Si Elena te ha escrito en las últimas 24 horas, envías la encuesta como mensaje de sesión; pasado ese tiempo, solo sirve una plantilla de mensaje. Hay tres formas de hacerle llegar la encuesta:

• Desde la bandeja de entrada: Tu equipo envía el flow de la encuesta a mano, por ejemplo al terminar una conversación. Funciona desde Basic mientras la ventana siga abierta.
• Desde una automatización: Desde Professional, una automatización en el Flow Builder lanza la encuesta sin que nadie de tu equipo tenga que mover un dedo, por ejemplo con el disparador Conversación cerrada. Su paso para enviar un WhatsApp Flow manda el formulario y espera la respuesta el tiempo que tú fijes, de 60 segundos a 72 horas (24 horas por defecto), con tres salidas: completado, tiempo de espera agotado y alternativa. Si no llega nada, puedes enviar un recordatorio amable o dejarlo ahí. Pero cuando se cierra un chat, la ventana de 24 horas puede haberse cerrado ya, y entonces hace falta la tercera vía.
• Desde una plantilla con botón de Flow: Con la ventana cerrada, la encuesta solo puede salir como plantilla de mensaje con botón de Flow aprobada por Meta, que es también la vía para una campaña a varios clientes. El enlace del botón sigue siendo válido durante 72 horas. Como con cualquier plantilla, el cliente tiene que haber dado antes su opt-in.

Con una plantilla, la categoría importa. Si el mensaje se refiere a un trabajo o una cita concretos, Meta puede tratarlo como utilidad; una encuesta de satisfacción general cuenta como marketing. Meta también puede cambiar por su cuenta la categoría de una plantilla, como explica la documentación de Meta sobre la categorización de plantillas (en inglés). Por eso, redacta la plantilla ajustándote al trabajo realizado y no cuentes con una categoría concreta.

Un bot de IA no envía un flow: lo envían tu equipo o una automatización. Pregunta una sola vez por trabajo, porque los clientes a quienes se les pide opinión después de cada chat acaban por dejar de contestar.

¿Qué preguntas caben en una encuesta corta de clientes?

Dos o tres, y cada una debería llevar a algo que puedas hacer. Puedes preguntar más, pero cada pregunta de más agota un poco la paciencia del cliente. Para la mayoría de los negocios bastan estas piezas:

• CSAT, del 1 al 5: «¿Cuál es tu nivel de satisfacción con la instalación?» mide la satisfacción con un trabajo concreto. Los WhatsApp Flows no tienen control deslizante ni valoración con estrellas, así que montas la escala como un campo de opción única, con textos que van de «Muy satisfecho» a «Nada satisfecho».
• NPS, del 0 al 10: «¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa a un amigo o a un compañero de trabajo?» Los once valores caben también en un campo de opción única, porque admite hasta 20 opciones.
• Una pregunta abierta: «¿Quieres contarnos algo más?» en un campo de respuesta larga, mejor si es opcional. Un comentario escrito suele explicar por qué alguien te ha puntuado así.

Como punto de partida, entre las plantillas para empezar está Encuestas, CSAT y NPS, que adaptas a tus preguntas y a tu manera de hablar. Desde Professional, también puedes describir la encuesta con tus propias palabras y dejar que el constructor con IA cree un flow estático a partir de ello. Usa créditos de IA, que solo se descuentan cuando la creación sale bien. Cuándo bastan los botones de respuesta y cuándo merece la pena un flow entero lo explica nuestra comparativa entre WhatsApp Flow, botones y chatbot.

Los datos que tus clientes te dan así, por voluntad propia, son datos zero-party. Como la respuesta está ligada al contacto, la encuesta no es anónima: dilo en la invitación. Sobre consentimiento y protección de datos, lee nuestro artículo sobre WhatsApp Flows y RGPD.

¿Cómo se convierte una nota baja en una llamada?

Haciendo que el flow reaccione en el acto y que tu equipo se entere. Por sí sola, una nota baja es solo un número. Climatización Pardinilla lo resuelve en tres pasos: Elena puntúa la instalación con «No satisfecho», una pantalla adicional pregunta qué ha ido mal y si quiere que la llamen, y en cuanto envía el formulario, un mensaje en el chat le confirma la llamada. En ese momento no recibe el enlace para dejar una reseña en Google.

¿Cómo sigue el flow un camino distinto tras una nota baja?

Con el componente lógico de condición (si / si no). Cada condición comprueba exactamente una comparación, por ejemplo si la respuesta es igual a la opción no_satisfecho. Por eso creas una condición por cada opción baja, aquí una para no_satisfecho y otra para nada_satisfecho. Quien elige una de ellas sigue el camino «si» hasta la pantalla adicional; todos los demás siguen el camino «si no» directamente hasta el final. La pantalla adicional la montas tú en el editor, porque no hay una función ya preparada para ello: una breve disculpa, un campo para el motivo y la pregunta sobre la llamada.

Promete solo una llamada que alguien vaya a hacer de verdad: decide de antemano quién llama y en qué plazo.

¿Cómo se entera tu equipo de que alguien pide una llamada?

Con una etiqueta y, desde Professional, una automatización. La opción de etiquetar al contacto al completar el flow pone a todos los que terminan la encuesta una etiqueta como «Encuesta climatización». Con la opción de guardar la respuesta, la respuesta a la pregunta sobre la llamada queda también en el contacto, por ejemplo como etiqueta «Pide llamada». Con Basic, filtras tus contactos por esa etiqueta y llamas. Desde Professional, el disparador que se activa cuando alguien completa un WhatsApp Flow inicia una automatización que puede seguir un camino u otro según la respuesta guardada, asignar el chat de forma rotativa a una persona de tu equipo, avisar a tu equipo por email y confirmarle a Elena cuándo la llamarán.

¿Quién recibe el enlace de Google y cuándo?

Todos los que no piden una llamada reciben, al completar la encuesta, un mensaje de seguimiento con el enlace a tu Perfil de Empresa en Google, estén contentos o no. El enlace va en un mensaje propio del chat, no en el formulario. Quien, como Elena, pide primero una llamada recibe solo la promesa, porque pedir una reseña mientras hay una queja abierta queda fuera de lugar. Tu equipo le envía el enlace a mano después de la llamada, o como plantilla si para entonces se ha cerrado la ventana de 24 horas.

Desde Professional, una automatización envía estos mensajes justo después de la encuesta: el disparador que se activa al completar el WhatsApp Flow, o la salida del paso de envío para cuando el flow se completa, lleva a una condición sobre la respuesta guardada de la llamada, que envía la promesa o el enlace. Sin automatización, tu equipo envía ambos a mano. Así, la petición de llamada solo decide el momento; la nota nunca decide a quién se le pide. Y eso importa porque las políticas de Google prohíben solicitar reseñas positivas solo a los clientes satisfechos, y enviar el enlace solo a quienes te han puntuado bien sería justo eso. La ayuda de Google sobre reseñas da consejos para pedírselas a tus clientes.

¿Cómo analizas las respuestas?

En una hoja de cálculo, con los datos en bruto que te da SendSeven. La encuesta es un flow, no una herramienta de encuestas aparte con informes ya hechos, y sus respuestas aparecen en tres sitios:

• Como tarjeta en el chat: En cuanto Elena envía el formulario, aparece en la conversación de tu bandeja de entrada una tarjeta de flow completado con las preguntas y las respuestas.
• En la tabla de respuestas: Cada flow tiene su propia página de análisis, con una tabla de respuestas que puedes exportar como archivo CSV.
• En el contacto: Lo que guardes con la opción de guardar la respuesta, como campo o como etiqueta, queda en el contacto y se puede pasar a tu CRM por webhook o por la API REST, como muestra la guía de configuración de webhooks.

Para ser sinceros: no hay informes de NPS o CSAT ya hechos ni una evolución en el tiempo, y como un WhatsApp Flow solo funciona en WhatsApp, la encuesta solo llega a los clientes de ese canal. Dos detalles ayudan en el análisis. Como dice el consejo de arriba, la tabla muestra los IDs de las opciones. Y las horas de la tabla de respuestas están en UTC, mientras que el chat muestra tu hora local. En la España peninsular, la tabla va una hora por detrás en invierno (UTC+1) y dos en horario de verano (UTC+2): en horario de verano, la respuesta que Elena envió a las 17:41 aparece en la tabla a las 15:41. Tenlo en cuenta si analizas por día o por hora.

¿Cómo calculas tu NPS?

El NPS es el porcentaje de promotores (puntuaciones 9 y 10) menos el porcentaje de detractores (0 a 6). Los pasivos (7 y 8) solo cuentan en el total. Exporta la tabla de respuestas como archivo CSV y ábrela en Excel o en Hojas de cálculo de Google. Supongamos que las respuestas a la pregunta de NPS están en la columna B desde la fila 2, con los IDs nps_0 a nps_10 del consejo. En una columna auxiliar C, extrae la puntuación del ID con =SI(B2="";"";VALOR(EXTRAE(B2;5;2))) en la celda C2 y cópiala hacia abajo; las filas sin respuesta de NPS quedan vacías.

Una sola fórmula, en una celda fuera de la columna C, te da entonces el NPS: =(CONTAR.SI(C:C;">=9")-CONTAR.SI(C:C;"<=6"))/CONTAR(C:C)*100. Resta los detractores a los promotores y divide entre el número de puntuaciones.

Las fórmulas usan los nombres de función en español y el punto y coma como separador; en una hoja de cálculo configurada en inglés, las funciones se llaman IF, VALUE, MID, COUNTIF y COUNT, y el separador es la coma.

El NPS siempre está entre menos 100 y más 100. Con pocas respuestas oscila mucho, así que léelo como una tendencia, no como una medida exacta. El CSAT sigue el mismo patrón: divide el número de respuestas muy_satisfecho y satisfecho entre el número de respuestas a la pregunta de CSAT y multiplica por 100. Es tu porcentaje de clientes satisfechos.

Si más adelante cambias una pregunta, edita el flow publicado y vuelve a publicarlo; SendSeven crea una versión nueva en segundo plano. Una plantilla con botón de Flow sigue abriendo la versión antigua hasta que vuelvas a enviar la plantilla a Meta.

En resumen: Una encuesta con un WhatsApp Flow hace unas pocas preguntas en el momento justo, convierte una nota baja en una llamada y te da los datos en bruto para el CSAT y el NPS, que calculas tú.

Todas las funciones, de un vistazo, en las páginas de WhatsApp Flows y de Flow Builder. El caso de uso de gestión de contactos muestra cómo los equipos organizan contactos, campos y etiquetas.

Sigue leyendo:

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