WhatsApp Flow, botones o chatbot: ¿cuál para cada consulta?

SendSeven Team, Editorial Team

Botones de respuesta, lista, chatbot, formulario web o WhatsApp Flow: cuál encaja mejor depende de cuántas preguntas hagas y de qué tipo sean. Este artículo muestra cuándo conviene cada formato, cómo trabajan juntos un chatbot y un flow y cuándo sigue siendo mejor un formulario web.

¿Qué formatos de respuesta ofrece WhatsApp?

WhatsApp te ofrece seis formas de pedirle una respuesta a un cliente: una respuesta escrita, botones de respuesta, una lista, un botón de enlace, un carrusel o un WhatsApp Flow. Todo lo que no sea una respuesta escrita es un mensaje interactivo: tu cliente toca la pantalla en lugar de escribir.

• Respuesta escrita: Haces una pregunta y tu cliente contesta con sus propias palabras. Es flexible, pero las respuestas llegan desordenadas y a menudo incompletas.
• Botones de respuesta: Hasta tres botones debajo de un mensaje, de 20 caracteres como máximo cada uno. Un toque y la respuesta ya está en el chat.
• Lista: Un botón abre un menú de hasta diez filas, repartidas en secciones. Cada fila tiene un título de hasta 24 caracteres y, si quieres, una descripción de hasta 72 caracteres.
• Botón de enlace: Un botón que abre una página web, por ejemplo el seguimiento de un pedido o la ficha de un producto.
• Carrusel: De dos a diez tarjetas que tu cliente pasa deslizando el dedo, cada una con imagen, texto y botones, por ejemplo para mostrar varios productos. Los carruseles se envían como plantilla aprobada; encontrarás los detalles en la guía de mensajes de carrusel.
• WhatsApp Flow: Un formulario que se abre dentro del chat, con una o varias pantallas. Lo que hay detrás lo explica nuestro artículo sobre los WhatsApp Flows y los formularios dentro del chat.

Los botones de respuesta, las listas y los botones de enlace solo puedes enviarlos como mensaje normal dentro de la ventana de 24 horas, es decir, si el cliente te ha escrito en las últimas 24 horas. Dentro de la ventana cuentan como un mensaje de sesión corriente. Fuera de ella necesitas una plantilla de mensaje aprobada, y tu cliente debe haber dado antes su consentimiento (opt-in). Una plantilla puede llevar botones de respuesta o un botón de Flow, pero no una lista. Por eso las listas, y los WhatsApp Flows sin plantilla, solo pueden enviarse dentro de la ventana.

¿Cuándo bastan los botones de respuesta o una lista?

Los botones de respuesta o una lista bastan cuando haces una sola pregunta y la respuesta es una opción entre varias fijas. En botones caben hasta tres opciones y en una lista hasta diez (consulta la documentación de Meta, en inglés, sobre botones de respuesta y listas).

Algunos casos típicos: un taller mecánico de Sevilla pregunta cuándo pasará el cliente a recoger su coche ya reparado y ofrece «Hoy hasta las 19:00», «Mañana» y «Esta semana no». Con una lista, el cliente elige entre los servicios del taller, como revisión, cambio de aceite o pre-ITV. Una clínica dental permite que un paciente confirme o cambie su cita. Un comercio con varias tiendas pregunta en cuál de ellas quiere el cliente recoger un pedido hecho online. Tu cliente no tiene que escribir nada y tu equipo no tiene que interpretar nada.

Para todo esto no necesitas un chatbot. En SendSeven puedes enviar botones de respuesta y listas directamente desde la bandeja de entrada mientras la ventana de 24 horas siga abierta. La guía de mensajes interactivos de WhatsApp te explica cómo.

Donde más partido se saca a los botones y a las listas es en las automatizaciones. Desde Professional, una automatización del Flow Builder puede enviarlos y seguir un camino distinto según el botón que toque tu cliente: con «Mañana» programa un recordatorio y con «Esta semana no» avisa a tu equipo. Una plantilla aprobada con hasta tres botones de respuesta puede seguir caminos distintos de la misma manera, y además puedes enviarla fuera de la ventana de 24 horas.

Los botones rinden al máximo cuando un solo toque resuelve la cuestión. Cuando a la primera pregunta le siguen una segunda y una tercera, cada ronda extra es un mensaje más y otra ocasión para que tu cliente deje el móvil. Si necesitas saber tres cosas o más una detrás de otra, te conviene más un flow.

¿Cuándo es mejor un WhatsApp Flow?

Un WhatsApp Flow es mejor cuando necesitas tres datos o más, o cuando una foto, un documento, una fecha o una casilla de consentimiento forman parte de la respuesta. Tu cliente lo rellena todo en una o varias pantallas y lo envía con un solo toque, y las respuestas llegan a campos fijos en lugar de quedar repartidas por la conversación.

Volvamos al mismo taller. Para un presupuesto de reparación, los mecánicos necesitan la matrícula, lo que ha notado el cliente, cuándo puede traer el coche y una foto del testigo del motor. Con botones de respuesta hacen falta varias idas y venidas, además de pedir la foto aparte. Con un flow, Rafael, cliente del taller, toca «Pedir presupuesto», escribe su matrícula, elige «Testigo encendido», indica cuándo puede traer el coche, añade una foto y lo manda todo junto.

Menos mensajes es solo una parte de la ventaja. Tocar es más rápido que escribir, nadie tiene que saltar al navegador, la primera pantalla puede venir rellenada con datos que ya conoces, como un nombre o un email, y las respuestas se quedan en el chat que tu cliente ya usa.

En el editor visual decides para cada campo adónde va la respuesta, por ejemplo a un campo de contacto, a un campo personalizado o como etiqueta del contacto. Las plantillas para empezar, pensadas para casos habituales como solicitudes de cita, de presupuesto o de llamada, te ahorran partir de cero. Los flows estáticos están disponibles desde Basic, y un flow publicado no es definitivo: puedes editarlo y volver a publicar los cambios.

Desde Professional, el disparador del Flow Builder que se activa al completar el WhatsApp Flow lanza una automatización en cuanto un cliente lo completa. Esa automatización puede, por ejemplo, asignar la consulta a un miembro del equipo o avisar a tu equipo por email. Si quieres usar un flow para cualificar consultas, lee nuestro artículo sobre cómo cualificar leads con un WhatsApp Flow.

Para mostrar en tiempo real los huecos libres de la agenda hace falta un flow dinámico, disponible desde Scale. En los números en modo Coexistence solo funcionan los flows estáticos. La entrada del glosario sobre WhatsApp Flows estáticos y dinámicos explica la diferencia.

Un flow merece la pena cuando tu equipo pide con regularidad los mismos tres datos o más, uno a uno. Si la mayoría de tus consultas de WhatsApp son preguntas abiertas o un simple sí o no, te bastan un bot de IA, tu equipo o botones de respuesta. Si el formulario pide un consentimiento, nuestro artículo sobre WhatsApp Flows y RGPD explica a qué debes prestar atención.

¿Cuándo es mejor un chatbot que un WhatsApp Flow?

Un chatbot o tu equipo son mejores que un WhatsApp Flow cuando la consulta es abierta: el cliente describe un problema con sus propias palabras, necesita consejo, está molesto o la siguiente pregunta depende de lo que haya dicho en la respuesta anterior. Un formulario no sabe escuchar. Solo puede preguntar lo que tú hayas decidido de antemano.

«Desde que empezó el calor, el coche arranca con dificultad. ¿Merece la pena cambiar la batería?» es una pregunta de ese tipo. Un bot de IA puede responder las 24 horas a preguntas recurrentes como esta, a partir de la información que le hayas dado. Cuando la cosa se complica, por ejemplo con una reclamación o con una decisión de compra importante, tu equipo toma el relevo. Si quieres empezar por lo básico, lee nuestro artículo sobre chatbots de IA y agentes de IA, y el caso de uso chatbot de IA muestra ejemplos.

¿Cómo trabajan juntos un chatbot y un WhatsApp Flow?

Un bot de IA responde a las preguntas abiertas, una automatización envía el WhatsApp Flow adecuado en cuanto necesitas datos concretos y tu equipo retoma la conversación con todos los detalles. El bot de IA no envía el flow él mismo: lo hace una automatización del Flow Builder. Así la conversación sigue abierta donde debe estarlo y se convierte en formulario donde hacen falta datos fijos.

Desde Professional, el paso del Flow Builder que envía el WhatsApp Flow forma parte de una automatización en marcha. Este paso espera las respuestas y tiene tres salidas: completado, tiempo de espera agotado y alternativa. Después, la automatización puede usar las respuestas. Cuando el flow se completa, puede asignar la consulta a un miembro del equipo. Si no llega ninguna respuesta, puede enviar un mensaje de seguimiento o pasar la conversación a tu equipo.

En el taller sería así. Rafael escribe: «Esta mañana se me ha encendido el testigo del motor». Una automatización del Flow Builder reconoce palabras clave como «testigo» o «no arranca» y envía el flow «Pedir presupuesto». Cuando llegan la matrícula, los síntomas y la foto, la consulta pasa a los mecánicos, que solo tienen que redactar el presupuesto.

¿Cuándo sigue siendo mejor un formulario web?

Un formulario web sigue siendo la mejor opción cuando tu cliente no te escribe por WhatsApp, cuando tiene que pagar, cuando el formulario supera lo que permite WhatsApp o cuando los datos van a tu web de todos modos, como al crear una cuenta de cliente.

• Otros canales: Los WhatsApp Flows solo existen en WhatsApp. Los clientes que te contactan por SMS, email, Instagram o Live Chat necesitan otro camino. En el Live Chat de tu web, un formulario previo al chat y el formulario fuera de línea cumplen esa función, como explica nuestro artículo sobre cómo captar leads con el live chat.
• Pago: Con un WhatsApp Flow no puedes cobrar. Para un anticipo o un pedido, envía un botón de enlace a tu página de pago.
• Formularios muy grandes: Meta permite hasta 50 componentes por pantalla y un selector de foto o de documento por pantalla. Una respuesta puede contener hasta 10 archivos con un total de hasta 100 MB, y un archivo suelto puede llegar a 25 MB. Si necesitas más, por ejemplo muchos documentos para una solicitud, te conviene más un formulario de subida de archivos en tu web.
• Datos para tu propio sistema: Si tu cliente tiene que elegir una contraseña o crear una cuenta, eso va en tu web.

Para todo lo que queda entre medias, un flow suele ser mejor que un enlace, porque tu cliente se queda en el chat.

¿Qué formato encaja con cada tipo de consulta?

El tipo de consulta decide el formato. Busca en la tabla la fila que corresponde a cada una de tus cinco consultas de WhatsApp más habituales. Si encajan varias filas, elige el formato más sencillo que aún te dé todos los datos que necesitas.

A menudo la respuesta es una cadena y no un único formato: el bot recoge la consulta, el flow reúne los datos, los botones de respuesta confirman la cita y tu equipo se ocupa del resto.

En resumen: Para una sola decisión bastan botones de respuesta o una lista. Para tres datos fijos o más, merece la pena un WhatsApp Flow. Todo lo abierto se queda con un bot de IA o con tu equipo.

Para ver todas las funciones de un vistazo, consulta la página de WhatsApp Flows.

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