Inquérito de satisfação por WhatsApp Flow: opiniões no chat

SendSeven Team, Editorial Team

Duas ou três perguntas no chat em vez de um questionário atrás de um link: como montar um inquérito a clientes com um WhatsApp Flow, como transformar uma avaliação baixa numa chamada e como calcular o CSAT e o NPS com a exportação CSV.

Quando é o melhor momento para pedir a opinião dos clientes?

Pouco depois do trabalho sobre o qual pergunta: a instalação concluída, a entrega ou a marcação. A impressão ainda está fresca e o cliente não tem de pensar a que se refere. Este artigo acompanha a Caixilharias Tavarelo, uma empresa de caixilharia fictícia do Porto. O Nuno mandou instalar janelas novas na sala e, no dia seguinte à instalação, a empresa pergunta-lhe no chat como correu. Para o Nuno, é mais fácil responder a isto do que a uma pergunta geral sobre a empresa.

Se pode enviar o inquérito diretamente ou se precisa de um modelo depende da janela de 24 horas. Se o Nuno lhe escreveu nas últimas 24 horas, envia o inquérito como mensagem de sessão; passado esse prazo, só pode usar um modelo de mensagem. Há três formas de lhe fazer chegar o inquérito:

• Pela caixa de entrada: A sua equipa envia o flow do inquérito à mão, por exemplo ao terminar uma conversa. Funciona a partir do Basic enquanto a janela estiver aberta.
• Por uma automatização: A partir do Professional, uma automatização no Flow Builder lança o inquérito sem que ninguém da equipa tenha de mexer um dedo, por exemplo com o disparador Em conversa fechada. O passo que envia um WhatsApp Flow manda o formulário e fica à espera da resposta durante o tempo que definir, de 60 segundos a 72 horas (24 horas por predefinição), com três saídas: concluído, tempo esgotado e alternativa. Se não chegar nada, pode enviar um lembrete simpático ou deixar estar. Mas quando se fecha um chat, a janela de 24 horas pode já ter expirado, e então resta a terceira via.
• Por um modelo com botão Flow: Com a janela fechada, o inquérito só pode sair como modelo de mensagem com botão Flow aprovado pela Meta, que é também a via para uma campanha a vários clientes. O link do botão continua válido durante 72 horas. Como com qualquer modelo, o cliente tem de ter dado antes o seu opt-in.

Com um modelo, a categoria conta. Se a mensagem se refere a um trabalho ou a uma marcação concretos, a Meta pode tratá-la como utilidade; um inquérito de satisfação geral conta como marketing. A Meta também pode alterar por si própria a categoria de um modelo, como explica a documentação da Meta sobre a categorização de modelos (em inglês). Por isso, redija o modelo à volta do trabalho concreto e não conte com uma categoria determinada.

Um bot de IA não envia um flow: quem o envia é a sua equipa ou uma automatização. Pergunte uma só vez por trabalho, porque os clientes a quem se pede a opinião depois de cada chat acabam por deixar de responder.

Que perguntas cabem num inquérito curto a clientes?

Duas ou três, e cada uma deve levar a algo que vai mesmo pôr em prática. Pode perguntar mais, mas cada pergunta a mais esgota um pouco a paciência do cliente. Para a maioria dos negócios bastam estas peças:

• CSAT, de 1 a 5: «Como avalia a instalação?» mede a satisfação com um trabalho concreto. Os WhatsApp Flows não têm cursor deslizante nem avaliação por estrelas, por isso monta a escala como um campo de escolha única com as opções «Excelente», «Bom», «Razoável», «Fraco» e «Mau».
• NPS, de 0 a 10: «Qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou a um colega de trabalho?» Os onze valores cabem também num campo de escolha única, porque este admite até 20 opções.
• Uma pergunta aberta: «Quer contar-nos mais alguma coisa?» num campo de resposta longa, de preferência opcional. Um comentário escrito costuma explicar a razão da avaliação.

Como ponto de partida, há o modelo de flow Inquéritos, CSAT e NPS, que adapta às suas perguntas e à sua maneira de falar. A partir do Professional, também pode descrever o inquérito por palavras suas e deixar que o construtor com IA crie um flow estático com base nessa descrição. Isso consome créditos de IA, mas só nas gerações bem-sucedidas. Quando bastam botões de resposta e quando compensa um flow inteiro explica-o a nossa comparação entre WhatsApp Flow, botões e chatbot.

Os dados que os seus clientes lhe dão assim, por vontade própria, são dados zero-party. Como a resposta fica associada ao contacto, o inquérito não é anónimo: diga-o no convite. Sobre consentimento e proteção de dados, leia o nosso artigo sobre WhatsApp Flows e RGPD.

Como se transforma uma avaliação baixa numa chamada?

Com um ecrã adicional que só aparece depois de uma avaliação baixa e com uma etiqueta que avisa a sua equipa. Por si só, uma avaliação baixa é apenas um número. A Caixilharias Tavarelo resolve-o em três passos: o Nuno escolhe «Fraco» para a instalação, um ecrã adicional pergunta o que correu mal e se quer que lhe liguem, e assim que envia o formulário uma mensagem no chat confirma-lhe a chamada. Nesse momento, não recebe o link para deixar uma avaliação no Google.

Como segue o flow um caminho diferente depois de uma avaliação baixa?

Com o componente lógico de condição (se / senão). Cada condição verifica exatamente uma comparação, por exemplo se a resposta é igual à opção fraco. Por isso, cria uma condição por cada opção baixa, aqui uma para fraco e outra para mau. Quem escolhe uma delas segue o caminho «se» até ao ecrã adicional; todos os outros seguem o caminho «senão» diretamente para o fim. Monte o ecrã adicional no editor, porque não há uma função pronta para isso: um pedido de desculpa breve, um campo para o motivo e a pergunta sobre a chamada.

Prometa apenas uma chamada que alguém vá mesmo fazer: decida de antemão quem liga e em que prazo.

Como fica a equipa a saber que alguém pede uma chamada?

Com uma etiqueta e, a partir do Professional, uma automatização. A opção de etiquetar o contacto ao concluir o flow dá a todos os que terminam o inquérito uma etiqueta como «Inquérito instalação». Com a opção de guardar a resposta, a resposta à pergunta sobre a chamada fica também no contacto, por exemplo como etiqueta «Pede chamada». Com o Basic, filtra os contactos por essa etiqueta e liga. A partir do Professional, o disparador que se ativa quando alguém conclui um WhatsApp Flow inicia uma automatização que pode seguir um caminho ou outro consoante a resposta guardada, atribuir a conversa por round-robin ao membro da equipa seguinte, avisar a equipa por email e confirmar ao Nuno quando lhe vão ligar.

Quem recebe o link do Google e quando?

Todos os que não pedem uma chamada recebem, ao concluir o inquérito, uma mensagem de seguimento com o link do seu Perfil da Empresa no Google, estejam contentes ou não. O link vai numa mensagem própria no chat, não no formulário. Quem, como o Nuno, pede primeiro uma chamada recebe apenas a promessa, porque pedir uma avaliação enquanto há uma reclamação em aberto fica deslocado. A sua equipa envia-lhe o link à mão depois da chamada, ou como modelo se entretanto a janela de 24 horas tiver fechado.

A partir do Professional, uma automatização envia estas mensagens logo a seguir ao inquérito: o disparador que se ativa quando o WhatsApp Flow é concluído, ou a saída do passo de envio para quando o flow é concluído, leva a uma condição sobre a resposta guardada da chamada, que envia a promessa ou o link. Sem automatização, a sua equipa envia ambos à mão. Assim, o pedido de chamada só decide o momento; a avaliação nunca decide a quem se pede. E isto importa porque as políticas da Google proíbem pedir avaliações positivas só aos clientes satisfeitos, e enviar o link apenas a quem o avaliou bem seria exatamente isso. A ajuda da Google sobre avaliações dá dicas para as pedir aos clientes.

Como analisa as respostas?

Numa folha de cálculo, com os dados em bruto que o SendSeven lhe dá. O inquérito é um flow, não uma ferramenta de inquéritos à parte com relatórios já feitos, e as respostas aparecem em três sítios:

• Como cartão no chat: Assim que o Nuno envia o formulário, aparece na conversa, na sua caixa de entrada, um cartão com as perguntas e as respostas.
• Na tabela de respostas: Cada flow tem a sua própria página de análise, com uma tabela de respostas que pode exportar como ficheiro CSV.
• No contacto: O que guardar com a opção de guardar a resposta, como campo ou como etiqueta, fica no contacto e pode ser passado ao seu CRM por webhook ou pela API REST, como mostra o guia de configuração de webhooks.

Para sermos sinceros: não há relatórios de NPS ou de CSAT já prontos nem uma evolução ao longo do tempo, e como um WhatsApp Flow só funciona no WhatsApp, o inquérito só chega aos clientes desse canal. Dois detalhes ajudam na análise. Como diz a dica acima, a tabela mostra os IDs das opções. E as horas da tabela de respostas estão em UTC, enquanto o chat mostra a sua hora local. Em Portugal continental, a hora de inverno coincide com UTC (UTC+0); no horário de verão (UTC+1), a tabela mostra menos uma hora: a resposta que o Nuno enviou às 17:41 aparece na tabela às 16:41. Tenha-o em conta se analisar por dia ou por hora.

Como calcula o seu NPS?

O NPS é a percentagem de promotores (pontuações 9 e 10) menos a percentagem de detratores (0 a 6). Os passivos (7 e 8) só contam no total. Exporte a tabela de respostas como ficheiro CSV e abra-a no Excel ou no Google Sheets. Suponha que as respostas à pergunta de NPS estão na coluna B a partir da linha 2, com os IDs nps_0 a nps_10 da dica. Numa coluna auxiliar C, extraia a pontuação do ID com =SE(B2="";"";VALOR(SEG.TEXTO(B2;5;2))) na célula C2 e copie-a para baixo; as linhas sem resposta de NPS ficam vazias.

Uma única fórmula, numa célula fora da coluna C, dá-lhe então o NPS: =(CONTAR.SE(C:C;">=9")-CONTAR.SE(C:C;"<=6"))/CONTAR(C:C)*100. Subtrai os detratores aos promotores e divide pelo número de pontuações.

Estas duas fórmulas são para o Excel em português de Portugal, com o ponto e vírgula como separador. No Google Sheets em português, três funções têm outro nome (EXT.TEXTO, CONT.SE e CONT.NÚM, segundo a lista de funções da Google), por isso aí as fórmulas ficam assim: =SE(B2="";"";VALOR(EXT.TEXTO(B2;5;2))) e =(CONT.SE(C:C;">=9")-CONT.SE(C:C;"<=6"))/CONT.NÚM(C:C)*100. Se a sua folha de cálculo mostrar as funções em inglês, use IF, VALUE, MID, COUNTIF e COUNT; com definições regionais em inglês, o separador passa a ser a vírgula.

O NPS situa-se sempre entre menos 100 e mais 100. Com poucas respostas, oscila muito, por isso leia-o como uma tendência, não como uma medida exata. O CSAT segue o mesmo padrão: divida o número de respostas excelente e bom pelo número de respostas à pergunta de CSAT e multiplique por 100. É a sua percentagem de clientes satisfeitos.

Se mais tarde mudar uma pergunta, edite o flow publicado e publique-o de novo; o SendSeven cria uma nova versão em segundo plano. Um modelo com botão Flow continua a abrir a versão antiga até voltar a submeter o modelo à Meta.

Em resumo: Um inquérito com um WhatsApp Flow faz poucas perguntas no momento certo, transforma uma avaliação baixa numa chamada e dá-lhe os dados em bruto para o CSAT e o NPS, que calcula por si.

Todas as funcionalidades num relance estão nas páginas WhatsApp Flows e Flow Builder. O caso de uso gestão de contactos mostra como as equipas organizam contactos, campos e etiquetas.

Continue a ler:

• WhatsApp Flows: formulários dentro do chat para pequenas empresas
• WhatsApp Flow, botões ou chatbot: qual usar para cada pedido?
• Qualificar leads com um WhatsApp Flow: todos os dados de uma só vez
• WhatsApp Flows e RGPD: consentimento e proteção de dados

Perguntas frequentes