WhatsApp Flow, botões ou chatbot: qual usar para cada pedido?

SendSeven Team, Editorial Team

Botões de resposta, lista, chatbot, formulário web ou WhatsApp Flow: o que serve depende de quantas perguntas faz e de que tipo. Este artigo mostra quando cada formato é o certo, como um chatbot e um flow trabalham em conjunto e quando um formulário web continua a ser melhor.

Que formatos de resposta oferece o WhatsApp?

O WhatsApp oferece seis formas de pedir uma resposta a um cliente: uma resposta escrita, botões de resposta, uma lista, um botão de URL, um carrossel ou um WhatsApp Flow. Tudo o que não seja a resposta escrita é uma mensagem interativa: o cliente toca em vez de escrever.

• Resposta escrita: faz uma pergunta e o cliente responde por palavras suas. É flexível, mas as respostas chegam desordenadas e muitas vezes incompletas.
• Botões de resposta: até três botões por baixo de uma mensagem, cada um com até 20 caracteres. Um toque e a resposta fica no chat.
• Lista: um botão abre um menu com até dez linhas, repartidas por secções. Cada linha tem um título com até 24 caracteres e, se quiser, uma descrição com até 72 caracteres.
• Botão de URL: um botão que abre uma página web, por exemplo o seguimento de uma encomenda ou a página de um produto.
• Carrossel: de dois a dez cartões para deslizar, cada um com imagem, texto e botões, por exemplo para mostrar vários produtos. Os carrosséis são enviados como modelo aprovado e o guia sobre mensagens em carrossel tem os pormenores.
• WhatsApp Flow: um formulário que se abre dentro do chat, com um ou mais ecrãs. O nosso artigo sobre WhatsApp Flows explica como funciona.

Só pode enviar botões de resposta, listas e botões de URL como mensagem normal dentro da janela de 24 horas, ou seja, se o cliente lhe tiver escrito nas últimas 24 horas. Dentro da janela contam como uma mensagem de sessão normal. Fora dela precisa de um modelo de mensagem aprovado e o cliente tem de lhe ter dado previamente o seu consentimento (opt-in). Um modelo pode incluir botões de resposta ou um botão Flow, mas não uma lista. Por isso, as listas e os WhatsApp Flows sem modelo só podem ser enviados dentro da janela.

Quando bastam botões de resposta ou uma lista?

Bastam botões de resposta ou uma lista quando faz uma só pergunta e a resposta é uma escolha entre opções fixas. Cabem até três opções em botões e até dez numa lista (veja a documentação da Meta, em inglês, sobre botões de resposta e listas).

Casos típicos: a Oficina Vimarel, em Coimbra, pergunta ao cliente quando vem buscar o carro reparado e oferece «Hoje até às 17:30», «Amanhã» e «Esta semana não». Com uma lista, o cliente escolhe um dos serviços da oficina, como revisão, mudança de óleo ou pré-inspeção. Uma clínica dentária deixa o paciente confirmar ou remarcar uma consulta. Um retalhista com várias lojas pergunta em qual delas o cliente quer levantar uma encomenda feita online. O cliente não tem de escrever nada e a sua equipa não tem de interpretar nada.

Para isto não precisa de um chatbot. No SendSeven, pode enviar botões de resposta e listas diretamente da caixa de entrada enquanto a janela de 24 horas estiver aberta. O guia sobre mensagens interativas do WhatsApp mostra como.

Os botões e as listas compensam sobretudo nas automatizações. A partir do plano Professional, uma automatização no Flow Builder pode enviá-los e seguir um caminho diferente consoante o botão em que o cliente tocar: com «Amanhã» define um lembrete, com «Esta semana não» avisa a sua equipa. Um modelo aprovado com até três botões de resposta pode seguir caminhos diferentes da mesma forma, e também pode ser enviado fora da janela de 24 horas.

Os botões rendem mais quando um só toque resolve a questão. Quando a uma primeira pergunta se seguem uma segunda e uma terceira, cada pergunta extra é mais uma mensagem e mais uma oportunidade para o cliente pousar o telemóvel. Se precisa de saber três ou mais coisas seguidas, um flow serve melhor.

Quando é melhor um WhatsApp Flow?

Um WhatsApp Flow é a melhor escolha quando precisa de três ou mais dados, ou quando uma foto, um documento, uma data ou uma caixa de consentimento fazem parte da resposta. O cliente preenche tudo num ou em poucos ecrãs e envia com um toque, e as respostas ficam em campos fixos em vez de espalhadas pela conversa.

Na mesma oficina, um orçamento de reparação exige a matrícula, o que o cliente notou, quando pode deixar o carro e uma foto da luz do motor. Com botões de resposta, isso obriga a várias trocas de mensagens, mais um pedido à parte para a foto. Com um flow, o Tiago, cliente da oficina, toca em «Pedir orçamento», escreve a matrícula, toca em «Luz do motor», escolhe quando pode deixar o carro, junta uma foto e envia tudo de uma vez.

Menos mensagens é só uma parte da vantagem. Tocar é mais rápido do que escrever, ninguém tem de mudar para o navegador, o primeiro ecrã pode vir preenchido com dados que já conhece, como o nome ou o email, e as respostas ficam no chat que o cliente já usa.

No editor de WhatsApp Flows, decide para cada campo onde fica a resposta, por exemplo num campo de contacto, num campo personalizado ou numa etiqueta do contacto. Os modelos prontos para casos comuns, como pedidos de marcação, pedidos de orçamento e pedidos de chamada, dão-lhe uma boa base: basta adaptar as perguntas e os textos ao seu negócio. Os flows estáticos estão disponíveis a partir do plano Basic e um flow publicado não é definitivo: pode editá-lo e publicar as alterações de novo.

A partir do plano Professional, o disparador do Flow Builder que se ativa quando alguém conclui um WhatsApp Flow inicia uma automatização assim que um cliente o conclui. Essa automatização pode, por exemplo, atribuir o pedido a um membro da equipa ou avisar a sua equipa por email. Para usar um flow na qualificação de pedidos, veja o nosso artigo sobre como qualificar leads com um WhatsApp Flow.

Para mostrar horários livres em tempo real é preciso um flow dinâmico, disponível a partir do plano Scale. Nos números em modo Coexistence, só funcionam flows estáticos. A entrada do glossário sobre WhatsApp Flows estáticos e dinâmicos explica a diferença.

Um flow compensa quando a sua equipa pede regularmente, um a um, os mesmos três ou mais dados. Se os seus pedidos por WhatsApp são sobretudo perguntas abertas ou um simples sim ou não, bastam um bot de IA, a sua equipa ou botões de resposta. Se o formulário pedir consentimento, o nosso artigo sobre WhatsApp Flows e RGPD explica o que deve ter em conta.

Quando é melhor um chatbot do que um WhatsApp Flow?

Um chatbot ou a sua equipa são melhores do que um WhatsApp Flow quando o pedido é aberto: o cliente descreve um problema por palavras suas, precisa de aconselhamento, está irritado, ou a pergunta seguinte depende do que a última resposta disse. Um formulário não sabe ouvir. Só pergunta o que foi decidido de antemão.

«O carro tem custado a pegar desde que começou o frio. Compensa trocar a bateria?» é uma pergunta deste tipo. Um bot de IA consegue responder a dúvidas recorrentes como esta a qualquer hora, com base nas informações que lhe der. Quando a situação se complica, por exemplo numa reclamação ou numa decisão de compra importante, a sua equipa assume. Para começar pelo básico, veja a nossa explicação sobre chatbots de IA e agentes de IA, e a página sobre chatbots e automatização mostra exemplos.

Como funcionam em conjunto um chatbot e um WhatsApp Flow?

Um bot de IA responde às perguntas abertas, uma automatização envia o WhatsApp Flow certo quando são precisos dados fixos e a sua equipa assume a conversa com todos os dados à mão. O bot de IA não envia o flow por si: quem o envia é uma automatização no Flow Builder. Assim, a conversa fica aberta onde tem de estar e passa a formulário onde são precisos dados fixos.

A partir do plano Professional, o passo do Flow Builder que envia um WhatsApp Flow faz parte de uma automatização em curso. Esse passo espera pelas respostas e tem três saídas: concluído, tempo esgotado e alternativa. Depois, a automatização pode usar as respostas. Quando o flow é concluído, pode atribuir o pedido a um membro da equipa. Se não chegar resposta, pode enviar uma mensagem de acompanhamento ou passar a conversa à sua equipa.

Na oficina, fica assim: o Tiago escreve «A luz do motor acendeu-se esta manhã». Uma automatização no Flow Builder reconhece palavras-chave como «luz do motor» ou «não arranca» e envia o flow «Pedir orçamento». Quando a matrícula, os sintomas e a foto chegam, o pedido segue para os mecânicos, que só têm de fazer o orçamento.

Quando continua a ser melhor um formulário web?

Um formulário web continua a ser a melhor escolha quando o cliente não lhe escreve por WhatsApp, quando tem de pagar, quando o formulário vai além do que o WhatsApp permite ou quando os dados pertencem ao seu site de qualquer forma, como na criação de uma conta de cliente.

• Outros canais: os WhatsApp Flows só existem no WhatsApp. Os clientes que chegam por SMS, email, Instagram ou pelo Live Chat precisam de outro caminho. No Live Chat do seu site, um formulário pré-chat e o formulário offline cumprem essa função, como explica o nosso artigo sobre como captar leads com o Live Chat.
• Pagamento: um WhatsApp Flow não recebe pagamentos. Para um sinal ou uma encomenda, envie um botão de URL para a sua página de pagamento.
• Formulários muito grandes: a Meta permite até 50 componentes por ecrã e um seletor de foto ou de documento por ecrã. Uma resposta pode conter até 10 ficheiros, num total de até 100 MB, e cada ficheiro pode ter até 25 MB. Se precisar de mais, por exemplo de muitos documentos para uma candidatura, uma página de carregamento de ficheiros no seu site serve melhor.
• Dados para o seu próprio sistema: se o cliente tem de escolher uma palavra-passe ou criar uma conta, isso deve ficar no seu site.

Para tudo o que fica pelo meio, um flow costuma ser melhor do que um link, porque o cliente fica no chat.

Que formato serve cada tipo de pedido?

O tipo de pedido decide o formato. Associe os seus cinco pedidos mais frequentes no WhatsApp a uma linha da tabela. Quando servirem várias linhas, fique com o formato mais simples que ainda lhe dê todos os dados de que precisa.

Muitas vezes a resposta é uma cadeia e não um único formato: o bot recebe o pedido, o flow recolhe os dados, os botões de resposta confirmam a marcação e a sua equipa trata do resto.

Em resumo: para uma decisão, bastam botões de resposta ou uma lista. Para três ou mais dados fixos, um WhatsApp Flow compensa. Tudo o que é aberto fica com um bot de IA ou com a sua equipa.

Para ver todas as funcionalidades de relance, consulte a página WhatsApp Flows.

Continue a ler:

• WhatsApp Flows: formulários dentro do chat para pequenas empresas
• Qualificar leads com um WhatsApp Flow: todos os dados de uma só vez
• WhatsApp Flows e RGPD: consentimento e proteção de dados
• O que é um chatbot de IA? Agentes de IA explicados
• Live Chat no B2B 2026: Capturar Leads em vez de Perder Visitantes

Perguntas frequentes