Qualificar leads com um WhatsApp Flow: todos os dados de uma só vez

SendSeven Team, Editorial Team

Em vez de idas e vindas com perguntas, um formulário dentro do chat: como um flow de captação de leads pergunta de uma só vez todos os dados de um orçamento, guarda as respostas como campo ou etiqueta no contacto e passa o pedido completo à sua equipa ou ao seu CRM.

Porque é que um formulário no chat traz pedidos mais completos?

Um formulário no chat traz pedidos mais completos porque elimina os obstáculos entre o interesse e o pedido: sem passar para um navegador, sem voltar a escrever dados que a empresa já conhece e sem perguntas e respostas que se arrastam durante o dia inteiro. O potencial cliente fica no WhatsApp, toca nas respostas e envia tudo de uma só vez.

Porque é que os pedidos no chat chegam tantas vezes incompletos?

Porque as pessoas escrevem o que lhes interessa, não o que a sua equipa precisa de saber. «Quanto custa pôr painéis solares na minha casa?» é uma pergunta legítima, mas sem o tipo de telhado, o consumo de eletricidade e a localização ninguém consegue responder com um orçamento. A equipa volta a perguntar, o cliente responde ao fim do dia e a próxima pergunta só chega na manhã seguinte. Cada ida e volta dá ao potencial cliente mais tempo para pedir também uma proposta a outra empresa.

Um WhatsApp Flow inverte a lógica. Em vez de recolher os dados um a um, faz todas as perguntas ao mesmo tempo, sob a forma de opções, campos de data ou envio de uma foto. Quatro coisas ajudam a que mais pedidos cheguem completos:

• Tocar em vez de escrever: responde-se mais depressa a uma opção do que a uma pergunta aberta, e a resposta é inequívoca.
• Campos obrigatórios: o que a sua equipa não dispensa não pode ser saltado.
• Dados pré-preenchidos: os dados já conhecidos, como o nome, aparecem logo no primeiro ecrã e o potencial cliente só precisa de os confirmar.
• Sem mudar de aplicação: quem pede um orçamento ao fim do dia, do sofá, preenche o formulário ali mesmo, sem esperar que uma página web carregue.

Para as bases técnicas, leia o nosso artigo sobre WhatsApp Flows e formulários dentro do chat.

Ainda assim, um flow não substitui uma conversa. Quem quer aconselhamento, ou tem uma dúvida que não cabe em nenhuma das suas opções, precisa da sua equipa ou de um bot de IA. Em WhatsApp Flow, botões ou chatbot: qual usar para cada pedido? vê quando cada formato de resposta é o mais adequado.

Que informações precisa realmente a sua equipa para um orçamento?

Pergunte só o que a sua equipa precisa para fazer um orçamento ou marcar uma chamada. Um teste simples: que perguntas faz hoje a sua equipa em primeiro lugar, em quase todos os pedidos? Essas pertencem ao flow. O que depende de cada caso fica para a conversa.

Veja como fica na Garrocho Solar, uma empresa fictícia de instalação de painéis solares em Loulé, no Algarve. Às 18:30, a Marta Ferreira escreve à Garrocho Solar no WhatsApp para saber quanto custaria instalar painéis solares na sua moradia. A Garrocho Solar responde com um flow de pedido de orçamento. Em três ecrãs, a Marta escolhe o projeto, descreve o imóvel com alguns toques, junta uma foto do telhado e indica em que altura do dia prefere receber a chamada.

Algumas regras ajudam nos flows de captação de leads:

• Opções antes de respostas escritas: pergunte o valor da fatura de eletricidade por intervalos, por exemplo cerca de 80 a 120 euros por mês, e o tipo de telhado como opção. Um campo de texto livre no fim apanha tudo o que não encaixa.
• Obrigatório só onde faz falta: deixe a foto e os dados extra como opcionais. Quem não tem uma foto à mão deve conseguir enviar o pedido na mesma.
• Pré-preencha o que já sabe: ao enviar o flow, o primeiro ecrã pode vir preenchido com dados do contacto, como o nome ou o email, para o potencial cliente só confirmar. Coloque esses campos no início.
• Um tema por ecrã: primeiro o nome e o projeto, depois o imóvel e, por fim, a foto, o código postal e a altura do dia para a chamada. Assim, o potencial cliente sabe sempre em que ponto está.

Um modelo torna tudo mais rápido. Há modelos prontos para, entre outros, captação e qualificação de leads, pedidos de orçamento, pedidos de chamada e pedidos de demonstração: a estrutura já está pronta e basta adaptar as perguntas e os textos ao seu negócio no editor visual. A partir do Professional, descreve o seu caso por palavras suas e o construtor com IA cria um flow estático a partir dessa descrição. Usa créditos de IA, apenas nas execuções bem-sucedidas.

Como ajuda um WhatsApp Flow a ordenar os leads logo à partida?

Um flow de captação de leads ordena os pedidos logo à partida porque cada resposta fica onde a sua equipa precisa dela: num campo do contacto, num campo personalizado ou numa etiqueta. A equipa vê assim, de relance, quem planeia painéis com bateria e quem quer só painéis, sem ler o chat.

• Guardar a resposta: para cada campo, decide onde fica a resposta: num campo de contacto, num campo personalizado como «Projeto», numa etiqueta do contacto ou apenas nas respostas do flow. Se uma resposta não corresponder ao tipo de campo ou às opções do campo de contacto, não substitui os dados do contacto.
• Etiqueta automática: quem conclui o flow recebe automaticamente uma etiqueta, por exemplo «Pedido solar». Encontra todos os pedidos novos na gestão de contactos com um filtro.
• Campos só quando fazem falta: com uma condição (se/senão), um campo só aparece em determinados casos, por exemplo uma pergunta sobre a instalação existente apenas para quem escolheu «Só a bateria». Cada condição verifica exatamente uma opção, por isso crie uma condição própria para cada resposta que deva mostrar o campo.
• Foto em vez de descrição: uma foto do telhado, do quadro elétrico ou do dano diz muitas vezes mais à equipa do que três frases. A Meta permite um seletor de fotos ou de documentos por ecrã. Os ficheiros carregados aparecem como anexo no chat e no contacto.

As respostas guardadas somam-se num perfil que ajuda a equipa a definir prioridades: um pedido com bateria, numa moradia e com foto está mais adiantado do que um sem dados sobre o imóvel. Como os potenciais clientes partilham estes dados de forma voluntária, trata-se de dados zero-party.

Como chega o WhatsApp Flow ao potencial cliente?

O flow de captação de leads chega normalmente ao potencial cliente de uma de três maneiras: como resposta a partir da caixa de entrada, através de uma automatização no Flow Builder ou através de um modelo de mensagem do WhatsApp com botão Flow. A escolha depende de quem inicia a conversa.

• A partir da caixa de entrada: o potencial cliente escreve e a sua equipa responde com o flow. Funciona a partir do Basic, desde que a janela de 24 horas esteja aberta, ou seja, desde que o potencial cliente tenha escrito nas últimas 24 horas.
• A partir de uma automatização: a partir do Professional, uma automatização no Flow Builder envia o flow sem que a equipa tenha de mexer um dedo. O disparador Em correspondência de palavra-chave reage a palavras como «orçamento», «preço» ou «solar», e o disparador Vindo de um anúncio reage a todas as pessoas que escrevem através de um anúncio Click-to-WhatsApp. O passo que envia um WhatsApp Flow manda então o formulário. As palavras que funcionam bem estão em palavras-chave no WhatsApp.
• A partir de um modelo com botão Flow: quem não escreve há mais de 24 horas, por exemplo um contacto feito numa feira, recebe um modelo de mensagem com botão Flow aprovado pela Meta, desde que tenha dado consentimento (opt-in). A ligação por trás do botão fica válida durante 72 horas.

Um flow de captação de leads como este é um flow estático, disponível a partir do Basic e também em números em modo WhatsApp Coexistence. No Basic, o flow envia-se à mão, a partir da caixa de entrada ou com um modelo. Muitas vezes isso basta para começar: a equipa responde a todas as perguntas sobre preços com o mesmo flow, em vez de fazer perguntas de seguimento uma a uma.

Os potenciais clientes podem iniciar a conversa quase em qualquer lado: um código QR numa placa de obra ou na carrinha da empresa que abre o WhatsApp com o texto «Orçamento solar», um botão de WhatsApp no site ou um anúncio.

O que acontece quando o potencial cliente envia o flow?

Assim que o potencial cliente envia o flow, as respostas aparecem no chat, na sua caixa de entrada, e os campos e as etiquetas correspondentes ficam guardados no contacto. A partir do Professional, o disparador que se ativa quando alguém conclui um WhatsApp Flow inicia uma automatização que passa o pedido completo a quem deve tratar dele.

Uma automatização destas pode, por exemplo:

• definir etiquetas e atualizar campos do contacto, como «Estado: pedido novo»;
• adicionar o contacto a uma lista, se tiver aceite receber a newsletter no flow;
• seguir um caminho diferente consoante a resposta, por exemplo enviar os pedidos com bateria para uma equipa diferente da dos pedidos só com painéis;
• atribuir a conversa por round-robin ao membro da equipa seguinte e enviar-lhe uma notificação por email;
• confirmar ao potencial cliente que o pedido chegou e quando vai receber resposta.

Pedir o consentimento para a newsletter no flow tem regras próprias. Em WhatsApp Flows e RGPD: consentimento e proteção de dados explicamos a que deve estar atento.

Se foi uma automatização a enviar o flow, o passo que envia o WhatsApp Flow fica à espera das respostas. Se não chegar nenhuma resposta dentro do tempo de espera que definiu, a automatização segue pelo caminho de tempo esgotado desse passo e pode enviar um lembrete simpático ou passar a conversa à sua equipa.

Se a sua equipa comercial trabalha num CRM, pode passar-lhe as respostas através de um webhook ou da API REST. Os dados ficam no contacto e a partir daí podem ser reencaminhados. O guia de configuração de webhooks mostra como se configura. Cada flow tem ainda a sua própria análise, com uma tabela de respostas que pode exportar como ficheiro CSV.

Em resumo: um flow de captação de leads pergunta de uma só vez os dados de que a equipa precisa para cada orçamento, guarda-os ordenados no contacto e passa o pedido completo à pessoa certa.

Na página WhatsApp Flows encontra as funcionalidades de relance, incluindo os modelos e o construtor com IA, e a página do Flow Builder mostra como se montam as automatizações. O caso de utilização gestão de contactos mostra como as equipas organizam contactos e campos, e o de automatização com chatbot como um flow trabalha em conjunto com um bot.

Continue a ler:

• WhatsApp Flows: formulários dentro do chat para pequenas empresas
• WhatsApp Flow, botões ou chatbot: qual usar para cada pedido?
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Perguntas frequentes