WhatsApp Flows: formulários dentro do chat para pequenas empresas

SendSeven Team, Editorial Team

Um WhatsApp Flow reúne num formulário, que se abre dentro do WhatsApp, as perguntas que a sua equipa faz hoje uma a uma no chat. Este artigo explica como funciona para os clientes, que perguntas pode fazer, quanto custa e onde estão os limites.

O que é um WhatsApp Flow?

Um WhatsApp Flow é um formulário que se abre dentro do WhatsApp. A funcionalidade é da Meta e destina-se às empresas que usam a WhatsApp Business API. O cliente toca num botão de uma mensagem, aparecem um ou mais ecrãs com perguntas e, depois de enviar, volta à conversa. Não sai do WhatsApp, não abre nenhuma página web e não instala nada.

Em comparação com o envio de um link para um formulário web, o cliente fica onde já está a escrever e a empresa sabe de que contacto vêm as respostas. Em comparação com perguntar na conversa, os dados chegam todos de uma vez, completos e em campos fixos, em vez de espalhados por uma longa troca de mensagens.

Do ponto de vista técnico, a Meta descreve cada flow como Flow JSON, um ficheiro que define ecrãs, campos e botões. Não precisa de o escrever. Há dois tipos de flows, estáticos e dinâmicos: um flow estático mostra sempre os mesmos ecrãs e opções, enquanto um flow dinâmico vai buscar dados ao seu sistema à medida que o cliente avança, por exemplo os horários ainda livres. Para a maioria dos pedidos que uma pequena ou média empresa recebe, um flow estático chega.

Os usos mais comuns são pedidos de orçamento, pedidos de marcação, pedidos de chamada, devoluções, inscrições em eventos e inquéritos curtos. O pedido de orçamento é um bom ponto de partida. O nosso artigo sobre como qualificar leads com um WhatsApp Flow aprofunda este caso. Os dados que os clientes partilham assim, por iniciativa própria, são dados zero-party: vêm diretamente da pessoa, sem suposições.

Qual é a diferença entre os WhatsApp Flows e o Flow Builder?

Um WhatsApp Flow é um formulário que o cliente preenche. Uma automatização no Flow Builder é uma sequência que corre em segundo plano: arranca com um disparador, como uma palavra-chave ou um novo pedido, e executa passos em vários canais. Encontra as duas lado a lado no menu Flows: as automatizações do Flow Builder em SendSeven Flows, os formulários em WhatsApp Flows.

As duas funcionam em conjunto. A partir do plano Professional, uma automatização do Flow Builder pode, com o passo que envia um WhatsApp Flow, mandar o formulário, esperar pelas respostas e continuar depois. Um WhatsApp Flow, por si só, não envia mensagens nem agenda lembretes: recolhe os dados e coloca-os onde são precisos.

Como funciona um WhatsApp Flow para os seus clientes?

O cliente toca num botão de uma mensagem de WhatsApp, preenche dois ou três ecrãs e envia as respostas com um toque. Depois, o botão fica a cinzento, a conversa mostra que a resposta foi enviada e o cliente pode consultar as suas respostas mais tarde.

Veja um exemplo. A Inês pede um orçamento por WhatsApp à Obralume Remodelações, uma empresa de remodelação de casas de banho e cozinhas em Braga. Sem um flow, a empresa faz cada pergunta em separado: que divisões, que área, só revestimentos ou também canalização, para quando, fotos, código postal. Podem passar horas entre uma pergunta e a resposta e, no fim, são cerca de sete mensagens da empresa, repartidas por um dia inteiro. Com um WhatsApp Flow, são cerca de duas neste exemplo: a mensagem com o botão e a mensagem de agradecimento.

Eis o que a Inês vê depois de tocar no botão. O primeiro ecrã pergunta pelas divisões e pelo âmbito da obra, o segundo pelo início pretendido, as fotos, o código postal e eventuais observações. Um toque em Enviar pedido e a empresa fica com tudo o que é preciso.

Num pedido de orçamento é comum o cliente mandar fotos das divisões, e há quem prefira explicar tudo numa mensagem de voz. Isso continua possível na conversa, mas o flow pede as fotos num campo próprio, ao lado das restantes respostas, em vez de ficarem misturadas no meio da conversa.

O que vê a sua equipa?

Na caixa de entrada do SendSeven, a resposta aparece como um cartão com todas as perguntas e respostas, diretamente na conversa. No editor de WhatsApp Flows, a opção de guardar a resposta de cada campo decide para onde ela vai: para um campo do contacto, para um campo personalizado, como etiqueta no contacto, ou só para as respostas do flow. A opção de etiquetar o contacto ao concluir o flow acrescenta ainda uma etiqueta ao contacto assim que este envia o formulário, e assim sabe logo quem respondeu. Se uma resposta não corresponder ao campo, não substitui os dados do contacto e, numa caixa de opt-in, o SendSeven guarda também o texto do consentimento. O que o formulário significa para o consentimento e a proteção de dados explica-se no nosso artigo sobre WhatsApp Flows e RGPD. Como a equipa continua a trabalhar estes dados no contacto mostra-o o caso de utilização gestão de contactos.

Se já conhece o cliente, o flow pode pré-preencher campos do primeiro ecrã com dados do contacto, como o nome ou o endereço de email. É o estado no momento do envio: se o contacto mudar depois, o flow já enviado mantém-se como estava.

Como se envia um WhatsApp Flow?

Pode enviar um WhatsApp Flow de quatro formas:

• Pela caixa de entrada: diretamente na conversa, enquanto a janela de 24 horas estiver aberta. Dentro da janela, o flow é uma mensagem de sessão normal.
• Como modelo de mensagem: um modelo de mensagem com botão Flow aprovado pela Meta, para iniciar uma conversa fora da janela. O link por trás do botão fica válido durante 72 horas.
• Através de uma automatização do Flow Builder, com o passo que envia um WhatsApp Flow, a partir do plano Professional. A automatização espera pela resposta e pode usá-la depois.
• Pela API, se quiser que o seu próprio sistema acione o flow.

Que perguntas pode um WhatsApp Flow fazer?

Quase todas as perguntas que a sua equipa faz hoje, uma a uma, na conversa: respostas curtas e longas, datas, escolhas numa lista, escolha múltipla, consentimentos, fotos e documentos. A isto juntam-se blocos de texto para explicar e uma lógica simples que só mostra uma pergunta para uma determinada resposta.

Constrói os flows no editor de WhatsApp Flows do SendSeven. A SendSeven é Meta Business Partner e a plataforma liga-se ao WhatsApp diretamente através da API da Meta. O editor mostra lado a lado a lista de ecrãs, os componentes do ecrã atual, as respetivas definições e uma pré-visualização aproximada do flow no WhatsApp. À medida que constrói, verifica o flow em relação a muitas das regras da Meta e mostra contadores, por exemplo quantos componentes um ecrã já tem.

Não precisa de começar do zero. O SendSeven inclui modelos de arranque, entre eles pedidos de marcação, pedidos de orçamento e de estimativa, pedidos de chamada, devoluções e trocas, e inscrições em eventos e webinars. Mantém a estrutura e reescreve as perguntas e os textos na sua língua, ajustados à sua atividade. A partir do plano Professional, o construtor com IA cria um flow a partir da sua descrição. Descreve por palavras suas o que quer perguntar e ele monta os ecrãs com os seus próprios campos de contacto, listas e etiquetas, verifica-os segundo as regras do WhatsApp e abre o resultado no editor. Cria flows estáticos e utiliza créditos de IA, apenas nas execuções bem-sucedidas. Também pode importar os flows que já criou no WhatsApp Manager da Meta.

Ainda é possível alterar um WhatsApp Flow depois de o publicar?

Sim. Testa primeiro um rascunho em números de teste e os clientes só recebem o flow depois de o publicar. Isso não o torna definitivo: pode continuar a editá-lo a qualquer momento e voltar a publicar as alterações, e o SendSeven cria entretanto uma nova versão nos bastidores. As automatizações e os envios pela API continuam a funcionar sem qualquer reconfiguração. Um modelo de mensagem aprovado com botão Flow só abre a nova versão depois de o submeter de novo à Meta. A janela de publicação mostra quais os modelos afetados.

Cada flow tem também as suas próprias análises, com uma tabela de respostas que pode exportar como ficheiro CSV. Nos flows dinâmicos, vê ainda em que ecrã os clientes desistem.

Para ver todas as funcionalidades de relance, consulte a página WhatsApp Flows. Ainda não sabe se precisa mesmo de um flow? A nossa comparação entre WhatsApp Flows, botões de resposta e chatbots ajuda a decidir. O envio de botões e listas está explicado no guia das mensagens interativas do WhatsApp, e a entrada do glossário sobre mensagens interativas dá uma visão geral de todos os formatos.

Quanto custa um WhatsApp Flow?

Os WhatsApp Flows estão em Beta. Os flows concluídos são gratuitos durante a Beta. Cada flow que enviar conta como uma mensagem do volume de mensagens do seu plano, tal como qualquer outra mensagem de WhatsApp, e as taxas da Meta aplicam-se como habitualmente. Quando os WhatsApp Flows estiverem em disponibilidade geral, será aplicada uma cobrança adicional por flow concluído. Avisaremos com bastante antecedência.

O que a Meta cobra depende da forma como o flow chega ao cliente. Se o enviar dentro da janela de 24 horas, conta como mensagem de serviço. Se iniciar a conversa com um modelo de mensagem com botão Flow, a Meta cobra consoante a categoria do modelo, por exemplo marketing ou utilidade. O custo global da WhatsApp Business API está explicado em Preços da WhatsApp Business API: análise completa de custos em 2026.

As funcionalidades de que dispõe dependem do seu plano:

• Os flows estáticos estão incluídos em todos os planos com WhatsApp, a partir do plano Basic.
• O construtor com IA e o envio a partir de uma automatização do Flow Builder estão disponíveis a partir do plano Professional.
• Os flows dinâmicos com dados em tempo real estão disponíveis a partir do plano Scale.

Seja como for, não avalie o valor só pelo número de mensagens. O flow recolhe todos os dados de uma só vez, em vez de os ir pedindo aos poucos, e a sua equipa tem menos esclarecimentos a pedir.

Quais são os limites dos WhatsApp Flows?

Os limites são razoáveis: os flows só funcionam no WhatsApp, os dados em tempo real exigem um flow dinâmico e é a Meta que decide quanto cabe num ecrã.

• Só no WhatsApp: o formulário no chat é uma funcionalidade do WhatsApp. Nos outros canais, continua a fazer as perguntas na conversa e, no Live Chat, pode usar também um formulário de pré-chat.
• Dados em tempo real exigem flows dinâmicos: um flow estático mostra as opções definidas quando o cria, como serviços, divisões ou horários. A disponibilidade em tempo real exige um flow dinâmico, a partir do plano Scale. Nos números em modo Coexistence, em que a aplicação WhatsApp Business e a API funcionam em paralelo, só funcionam flows estáticos.
• Espaço em cada ecrã: a Meta permite até 50 componentes por ecrã e um só seletor de foto ou de documento por ecrã, e um ficheiro pode ter até 25 MB (documentação da Meta, em inglês, sobre componentes e envio de ficheiros). Para o título de um ecrã, o editor mostra um contador até 30 caracteres.
• Dados: o SendSeven está alojado na UE (Frankfurt). O próprio flow passa pela Meta, como qualquer mensagem de WhatsApp, e os ficheiros enviados ficam guardados, encriptados, nos servidores do WhatsApp durante um máximo de 20 dias.

Para ver como um flow se encaixa na sua estratégia de WhatsApp, da configuração aos modelos, consulte o guia completo da WhatsApp Business API.

Em resumo: um WhatsApp Flow substitui as perguntas espalhadas por muitas mensagens por um formulário no chat, e a sua equipa recebe os dados completos em campos fixos, em vez de uma longa troca de mensagens.

Continue a ler:

• WhatsApp Flow, botões ou chatbot: qual usar para cada pedido?
• Qualificar leads com um WhatsApp Flow: todos os dados de uma só vez
• WhatsApp Flows e RGPD: consentimento e proteção de dados
• Preços do WhatsApp em 2026: o que a Meta mudou e o que fica igual
• O Guia Completo da WhatsApp Business API em 2026

Perguntas frequentes