Difusão / Newsletter (Broadcast)

Uma difusão (ou newsletter) é uma mensagem 1:n enviada em simultâneo a muitos contactos através de WhatsApp, SMS, e-mail ou outros canais. O RGPD exige o opt-in de cada destinatário, pelo que enviar difusões sem consentimento é ilegal.

O que é uma difusão?

Uma difusão é uma mensagem em massa: escreve-a uma vez e muitos destinatários recebem-na em simultâneo. O oposto seria a comunicação 1:1 (chat individual). As difusões são tipicamente usadas para marketing (promoções, novidades de produtos), anúncios (horário de funcionamento, eventos) ou mensagens transacionais («A sua encomenda foi expedida»).

Tecnicamente, uma difusão funciona assim: seleciona uma lista de destinatários (por exemplo, «Todos os subscritores da newsletter», «Clientes de Lisboa», «Contactos VIP»), compõe uma mensagem e clica em «Enviar». A plataforma entrega a mensagem a cada contacto, e cada um recebe-a como mensagem individual (não como chat de grupo). Para o destinatário, parece uma mensagem pessoal da sua empresa.

Importante: as difusões não são ferramentas de spam. Cada destinatário tem de ter dado previamente o seu consentimento (opt-in). Enviar difusões sem opt-in viola o RGPD (coimas até 20 milhões de euros) e arrisca a suspensão da conta por parte do WhatsApp ou do Telegram.

Opções de difusão por canal

WhatsApp: as difusões de WhatsApp através da WhatsApp Business API exigem Message Templates aprovados. Não pode enviar texto livre para milhares de contactos, pois cada mensagem de difusão tem de ser previamente aprovada pela Meta (a revisão do template demora cerca de 24 horas). Isto protege contra o spam. Os templates incluem variáveis para personalização («Olá {{1}}, a sua encomenda {{2}} foi expedida»).

SMS: máxima flexibilidade, pois pode enviar qualquer texto (160 caracteres padrão; mensagens mais longas são divididas). O custo por SMS torna-o mais caro do que o e-mail. O opt-in é obrigatório. É aconselhável indicar eventuais custos para o destinatário.

E-mail: o clássico. Comprimento de texto ilimitado, formatação HTML, imagens e links. Económico (muitas vezes com tarifa fixa), mas com taxas de abertura mais baixas (10-25% típico). Cada e-mail tem de incluir um link de cancelamento de subscrição (opt-out com um clique). O double opt-in é legalmente exigido em Portugal e recomendado em toda a UE.

Telegram: difusões flexíveis como o SMS, mas gratuitas. Suporta multimédia (imagens, vídeos, botões). Os bots do Telegram podem enviar difusões para um número ilimitado de subscritores. Não tem um sistema de templates como o WhatsApp, o que permite uma utilização mais livre.

Notificações push: notificações de aplicação ou de navegador. Muito alta atenção (aparecem diretamente no ecrã), mas incomodativas quando usadas em excesso. O opt-in é feito através de um diálogo do navegador ou da aplicação.

Segmentação para difusões relevantes

O maior pecado no marketing por difusão: a irrelevância. Se enviar a mesma mensagem a todos os 10.000 contactos («20% de desconto em sapatos de senhora»), irrita 50% deles (homens que não têm interesse em sapatos de senhora). Resultado: opt-outs, marcações de spam e reputação prejudicada.

A segmentação resolve isto: divida a sua lista de destinatários por critérios (localização, histórico de compras, interesses, comportamento). Envie difusões direcionadas apenas a grupos relevantes.

Exemplos:

  • Geográfico: «Abertura de nova loja no Porto» apenas para contactos da região Norte
  • Baseado no comportamento: «Comprou X há 30 dias, aqui estão os acessórios compatíveis» (follow-up)
  • Engagement: «Leitores ativos da newsletter» vs. «Inativos há mais de 6 meses» (campanha de reativação)
  • Preferências: clientes que querem «Só promoções» vs. «Novidades de produtos + dicas»

As ferramentas profissionais de difusão (como a SendSeven Reach) oferecem segmentos dinâmicos: filtros como «Contactos com a etiqueta 'VIP' E última mensagem há mais de 30 dias», atualizados automaticamente. Saiba mais sobre como criar segmentos e gerir listas de contactos na Gestão de Contactos.

Requisitos do RGPD para difusões

1. Opt-in obrigatório: cada destinatário tem de ter consentido ativamente em receber as suas difusões. Ao mudar de canal (o opt-in de e-mail não cobre o WhatsApp), é necessário um novo opt-in.

2. Transparência: no momento da subscrição, comunique com clareza: «Vai receber promoções e novidades semanais por WhatsApp. Pode cancelar a qualquer momento.»

3. Mecanismo de opt-out: cada mensagem de difusão (exceto as puramente transacionais, como o rastreio de encomendas) deve oferecer uma forma simples de cancelar a subscrição. No e-mail: link no rodapé. No WhatsApp: «Responda PARAR para cancelar» (processado automaticamente).

4. Documentação: guarde quando e como o opt-in foi obtido. Em caso de reclamações, tem de conseguir provar: «O cliente consentiu a 12-05-2024 através do widget no website.»

5. Minimização de dados: elimine os contactos inativos após períodos definidos (por exemplo, «Sem interação há 24 meses»). A conservação indefinida viola o RGPD.

Difusões com a SendSeven Reach

A SendSeven oferece o Reach, uma funcionalidade para campanhas de difusão multicanal. Pode enviar a mesma campanha através de vários canais (por exemplo, template de WhatsApp + fallback por e-mail para contactos sem WhatsApp).

Funcionalidades:

  • Segmentação: crie públicos com filtros (etiquetas, localização, comportamento, campos personalizados)
  • Gestão de templates: crie templates de WhatsApp diretamente na SendSeven e submeta-os para revisão da Meta
  • Personalização: variáveis como {{firstName}}, {{lastPurchase}}, {{custom_field}}
  • Agendamento: envie difusões em horários específicos (por exemplo, «Amanhã às 10h»)
  • Testes A/B: teste duas variantes e envie automaticamente a vencedora aos restantes destinatários
  • Análise: taxa de abertura (confirmações de leitura), taxa de cliques (rastreio de links), conversões e opt-outs
  • Conformidade: opt-out automático em respostas «PARAR» e histórico de opt-in por contacto

Encontra instruções passo a passo no guia Criar e enviar uma campanha de e-mail (o processo é idêntico para difusões de WhatsApp e SMS).