Beratungsdokumentation

Die Beratungsdokumentation hält fest, welche Wünsche und Bedürfnisse ein Kunde hat, welchen Rat ihm der Versicherungsvermittler gibt und mit welcher Begründung. § 61 VVG schreibt sie Versicherungsvermittlern vor, und nach § 62 VVG bekommt der Kunde sie vor Vertragsschluss klar und verständlich in Textform.

Was ist eine Beratungsdokumentation?

Die Beratungsdokumentation hält fest, was ein Kunde wünscht und braucht, welchen Rat ihm der Versicherungsvermittler gibt und warum. Oft heißt sie auch Beratungsprotokoll. Die Pflicht dazu steht in § 61 VVG. Der Vermittler befragt den Kunden, berät ihn und nennt die Gründe für jeden Rat zu einer bestimmten Versicherung. Das alles dokumentiert er, je nachdem, wie komplex der angebotene Vertrag ist.

Die Regel beruht heute auf der europäischen Richtlinie über Versicherungsvertrieb, der IDD. Für den Versicherer selbst steht die entsprechende Pflicht in § 6 VVG. Sie entfällt, wenn ein Makler den Vertrag vermittelt.

Was gehört in eine Beratungsdokumentation?

Das Gesetz nennt drei Kernpunkte. In der Praxis kommen ein paar Angaben dazu, damit man die Beratung später nachvollziehen kann:

• Wünsche und Bedürfnisse: was der Kunde absichern will und was ihm wichtig ist, etwa ein niedriger Beitrag oder ein hoher Schutz.
• Der Rat: welches Produkt oder welche Änderung Sie empfehlen.
• Die Gründe: warum genau dieser Rat zu diesem Kunden passt.
• Rahmen: Datum, Beteiligte, besprochene Alternativen und Hinweise, die der Kunde bekommen hat.

Wie ausführlich das ausfällt, hängt vom Produkt, vom Kunden und seiner Situation und von der Prämie ab. Ein Kfz-Wechsel braucht in der Regel weniger als eine Berufsunfähigkeitsversicherung.

In welcher Form bekommt der Kunde die Dokumentation?

Nach § 62 VVG bekommt der Kunde die Dokumentation vor Vertragsschluss, klar und verständlich in Textform. Was Textform ist, regelt § 126b BGB: eine lesbare Erklärung, die den Erklärenden nennt, auf einem dauerhaften Datenträger. Wünscht der Kunde es, darf die Information auch mündlich kommen. Die Textform folgt dann nach dem Vertragsschluss.

Der Kunde kann auf Beratung oder Dokumentation verzichten, aber nur mit einer gesonderten schriftlichen Erklärung (im Fernabsatz genügt Textform) und nach einem ausdrücklichen Hinweis, dass ihm das bei späteren Ansprüchen schaden kann. Die Einzelheiten stehen in § 61 Abs. 2 VVG.

Warum ist die Beratungsdokumentation so wichtig?

Weil sie im Streitfall zeigt, was beraten wurde. Verletzt ein Vermittler seine Beratungspflichten, haftet er nach § 63 VVG für den Schaden. Fehlt die Dokumentation oder ist sie lückenhaft, wird es schwer zu belegen, dass richtig beraten wurde.

Für das Büro ist sie außerdem ein Arbeitsmittel. Wer den Kunden beim Jahresgespräch übernimmt, sieht sofort, was zuletzt besprochen wurde. Viele Büros erstellen sie deshalb direkt im Maklerverwaltungsprogramm oder mit einer festen Vorlage.

Ersetzt ein Chatverlauf die Beratungsdokumentation?

Ein WhatsApp-Chat ersetzt die Beratungsdokumentation in der Regel nicht. Sie fasst Wünsche, Rat und Begründung zusammen. Der Chatverlauf ist der Beleg daneben: Er zeigt, was der Kunde gefragt und geschickt hat, was Sie geantwortet haben und wann. Damit er in die Kundenakte kommt, muss er aus dem Handy heraus. Wie das geht, zeigt unser Artikel Beratungsdokumentation per WhatsApp.

Ob Ihr Ablauf den Anforderungen genügt, klären Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder Ihrer Rechtsberatung. Gesundheitsangaben gehören ohnehin nicht in den Chat, mehr dazu unter Gesundheitsdaten.

Wie unterstützt SendSeven die Dokumentation?

SendSeven holt WhatsApp und die anderen Kanäle in ein Team-Postfach. Opt-ins und Chatverläufe sind revisionssicher dokumentiert:

• Einwilligungen: Zu jedem Opt-in speichert SendSeven, seit wann es besteht und auf welchem Weg es zustande kam.
• Transkript: Jede Unterhaltung laden Sie als PDF oder ZIP herunter, mit Fotos, Dateien und den Namen aller Absender. Auf Wunsch entsteht es automatisch beim Schließen.
• Weitergabe: Ein Webhook meldet jedes fertige Transkript. Von dort geht es mit n8n, Make oder Zapier in Ihr Archiv.

SendSeven ist in der EU gehostet (Frankfurt). Wie lange Sie Chatverläufe aufbewahren, legen Sie in Ihrem Löschkonzept fest. Mehr zur Lösung für Maklerbüros auf der Branchenseite für Versicherungen.

Beispiel aus dem Maklerbüro

Ein Kunde fragt per WhatsApp, ob er seine Kfz-Versicherung zum Stichtag wechseln soll, und schickt ein Foto seiner alten Police. Die Maklerin bespricht mit ihm am Telefon, was ihm wichtig ist, und empfiehlt einen Tarif mit Werkstattbindung, weil er den Beitrag senken will.

Die Beratungsdokumentation erstellt sie wie immer im MVP und schickt sie ihm als PDF per E-Mail. Den Chat schließt sie im Team-Postfach. SendSeven erzeugt das Transkript mit dem Foto der Police, und es landet neben der Dokumentation in der Kundenakte.

Hinweis: Dieser Glossareintrag dient der Orientierung und ist keine Rechtsberatung.